Aunque describimos cómo empezar con el SMS bidireccional en nuestro reciente blog, hay una serie de cosas que hay que tener en cuenta antes de embarcarse en ese viaje. A continuación hemos elaborado nuestra lista de diez consideraciones más importantes. Háganos saber si le suenan o si hay cosas que ha notado a partir de su propia experiencia en la creación de estos sistemas y podemos actualizar esta lista.
1. Asegúrese de que el SMS es un canal «apropiado» en primer lugar
«¡Hagamos una campaña de SMS masivos! Es fácil»
¿Pero qué pasa si la población no tiene acceso a dispositivos móviles? Antes de elegir sus canales de comunicación, tendrá que realizar una evaluación de las necesidades de información y comunicación de las comunidades. Esto incluye los canales que (solían) utilizar, los que les gustaría utilizar y cómo les gustaría comunicarse con las organizaciones humanitarias. Si los SMS no se mencionan con regularidad, o sólo los utilizan algunos grupos, una campaña de SMS puede tener un impacto limitado. Podría no ser la mejor opción para una intervención. En el peor de los casos, podría frustrar y/o confundir activamente a las comunidades a las que se dirige.
2. Ningún mensaje es «unidireccional».
«Queremos enviar mensajes a la gente. Pero no queremos recibir ninguno de vuelta. No podemos / no queremos responder»
Así que, con frecuencia, el impulso de utilizar el SMS como herramienta proviene del deseo de compartir información con una población, información «de nosotros a ellos». Esto impide que la información se comparta «de vuelta». Cuando se abre un canal de comunicación -sobre todo con una población que se siente aislada e incapaz de comunicarse con las organizaciones humanitarias-, la gente aprovechará un nuevo canal abierto y empezará a ponerse en contacto. Aunque se intente gestionar las expectativas o se escriba «NO RESPONDER», no dejará de haber mensajes entrantes. Como organizaciones humanitarias, no podemos dejar sin respuesta lo que podrían ser mensajes urgentes en busca de ayuda y protección. Tenemos que entender que hay que poner en marcha sistemas y protocolos para responder (y derivar) los mensajes entrantes de forma adecuada.
3. Sea realista sobre su capacidad como individuo y como operación
«Simplemente lo añadiremos a los Términos de Referencia de Simon»
Antes de decidir si / cómo empezar a utilizar el SMS como herramienta, es importante mirar su propia capacidad interna para diseñar, entregar y mantener el canal. Los requisitos de recursos para las distintas soluciones varían y las necesidades abarcan componentes tecnológicos, de contenido y administrativos. Por lo tanto, rara vez es el trabajo de una sola persona el que implementa todo el sistema. Antes de empezar, considere si ha sido capaz de involucrar a los diferentes miembros del personal de su empresa que tendrán que participar. ¿Tienen tiempo para participar? Estas son preguntas que hay que abordar, ya que ayudarán a determinar la solución por la que se opte. Por ejemplo, si necesita gestionar muchos mensajes y simplemente no tiene capacidad, tal vez sea mejor considerar un proveedor de servicios externo que pueda hacer el trabajo pesado desde el punto de vista tecnológico y administrativo.
4. Elaborar el flujo de trabajo
«Nos limitaremos a enviar los mensajes»
Es importante desarrollar una comprensión completa del flujo de trabajo de la información en torno a la mensajería saliente y entrante, asegurándose de que todos los aspectos estén mapeados. Dado que las respuestas humanitarias suelen ser llevadas a cabo por un complejo conjunto de actores humanitarios, gubernamentales y de otro tipo, también tendrá que asegurarse de que tiene asignadas las vías de remisión en el flujo de trabajo. Esto garantizará que cualquier acción requerida como resultado de los mensajes recibidos de las comunidades pueda ser gestionada por las organizaciones adecuadas. Esto ayudará a garantizar que las solicitudes y los comentarios de nadie se pierdan.
Para ayudar a esto, es posible que desee trazar el flujo de información y derivación utilizando herramientas de diagrama de flujo en línea como draw.io, lucidchart o Visio.
5. La interoperabilidad es importante. La interoperabilidad es importante!
«Pondremos la información en un gran archivo excel»
Muchas solicitudes de uso de sistemas SMS pueden requerir el uso de otro sistema tecnológico. ¿Se trata de una base de datos de registro, un sistema de gestión de incidencias? Tal vez requiera un sistema que catalogue las banderas rojas sobre temas específicos, como la violencia sexual y por motivos de género, o que le permita enlazar con un sistema de gestión de opiniones más amplio o con una base de datos. Al realizar el ejercicio de flujo de trabajo (arriba), incluya otras plataformas con las que se vinculará. Por ejemplo, ¿necesitas sacar los datos del sistema para analizarlos en otra herramienta? Esto debe tenerse en cuenta durante las fases de planificación para que no surjan sorpresas más adelante, cuando puede ser más costoso y complicado de implementar.
6. Piensa en cómo puedes ser inclusivo: Salvar la brecha digital desde el diseño
«Sólo nos pondremos en contacto con los jóvenes; ellos son los que tienen los teléfonos»
Cuando se emprende una campaña de información, o se solicitan comentarios por SMS, ¿sólo nos dirigimos a los propietarios de teléfonos? En muchos contextos vemos grandes disparidades entre las diferentes edades y géneros en cuanto a la posesión de teléfonos. Cuando pienses en utilizar los SMS, piensa en si estos grupos pueden participar en la iniciativa y beneficiarse de ella. Tal vez su sistema de SMS pueda integrarse en las estructuras comunitarias y la información se transmita de boca en boca a los grupos que no tienen acceso a un dispositivo. Tal vez sea necesario un acceso adicional a los dispositivos: ¿podría abordarse con distribuciones telefónicas específicas? Aunque cada contexto será diferente, siempre hay que tener en cuenta a los excluidos y las implicaciones para su bienestar. Aquellos «dejados en la oscuridad» pueden incluso sentirse amenazados debido a su falta de inclusión.
7. ¿Coordinación o un número de teléfono más?
«¡La agencia X tiene este servicio, pero nosotros necesitamos el nuestro!»
Como todos los canales, el uso del SMS no está reservado a una organización humanitaria. Es una tecnología que puede ser explotada por numerosos actores, simultáneamente. A menudo, las organizaciones tienden a crear sus propios sistemas por separado, lo que puede generar confusión y duplicación. Como responsables de la respuesta humanitaria, tenemos la responsabilidad colectiva de garantizar que las personas no se vean abrumadas por los mensajes entrantes. La experiencia debe ser coherente y sistemática, con un intercambio de información claro y procesable. Las organizaciones humanitarias deben coordinarse y cooperar. ¿Cómo hacerlo? En primer lugar, contar con un foro para debatir estas cuestiones, es decir, un grupo de trabajo sobre la comunicación con las comunidades, suele ser el primer paso. A continuación, cuando se presenten en el foro soluciones en torno a los SMS, se podrá evitar reinventar la rueda y aprovechar las inversiones ya realizadas en los sistemas de otros. Incluso si se da el caso de que haya que construir un sistema independiente, la coordinación sigue siendo vital para garantizar la coherencia de la comunidad.
8. Asegúrese de contar con procedimientos para desarrollar la información que desea compartir
«Lo escribiré y lo enviaré yo mismo»
Dada la amplia escala de la comunicación y los requisitos anteriores relacionados con la coordinación, contar con Procedimientos Operativos Estándar para el contenido que debe compartirse con las comunidades puede facilitar mucho el proceso. Es fundamental definir quién debe participar, quién debe dar el visto bueno y cómo se comprobará la eficacia del SMS. Antes de enviar 1.000 mensajes, pruebe el contenido con un par de miembros de la comunidad/grupos para comprobar su comprensión e identificar cualquier error de interpretación. Disponer de un «proceso» de creación de contenidos definido (a nivel de agencia o interagencia, según el caso), ahorrará tiempo a largo plazo. Un sistema más predecible también puede responder más eficazmente cuando los plazos se ven «apretados» y se necesita elaborar y compartir información en caso de emergencia.
9. Costes del tiempo de emisión Vea lo que los operadores de redes móviles tienen sobre la mesa
«Simplemente compraremos 1.000 dólares de tiempo de aire en la tienda local y lo enviaremos a 50.000 refugiados»
El tiempo de aire no es gratis (normalmente). Tendrás que calcular el coste del tiempo de emisión de tu proyecto determinando el número de personas a las que quieres llegar, el número de mensajes que enviarás y el coste por mensaje. Si las sumas no cuadran, tendrá que acudir a su donante o equipo presupuestario. Lo ideal es contratar a los operadores de redes móviles (ORM) para tratar de negociar un acuerdo especial. Se pueden llevar a cabo negociaciones sobre el coste, los sistemas, etc., para ver cómo puede haber un beneficio mutuo para los intervinientes humanitarios y los ORM. Piensa en cómo la creación de una «competencia» entre los ORM podría favorecer la fijación de precios.
Ciertas organizaciones, como Human Network International, han invertido mucho esfuerzo en la intermediación de buenas relaciones con los ORM para apoyar sus servicios de información. De hecho, las investigaciones demuestran que la inversión en este tipo de esquemas de suministro de información puede realmente mejorar la retención de clientes y tener un impacto en los ingresos del MNO. Cuando existe este potencial, mantener esta franca discusión puede aprovechar los recursos externos y ayudar a facilitar la entrega de una solución de SMS bidireccional.
10. Empezar con algo pequeño y probar las soluciones antes de decidir si quiere hacerlo usted mismo o contratar a un proveedor de servicios
«Así que le daremos a esta empresa 200.000 dólares y se hará…»
Cuando haya desarrollado una comprensión de las capacidades del personal y de los socios y de los flujos de trabajo de la mensajería entrante y saliente, empezará a tener una idea del tipo de solución que está buscando. Para empezar, en lugar de asumir grandes compromisos o inversiones, pruebe las plataformas. Nuestro vídeo te muestra cómo puedes empezar con Frontline SMS en 2 minutos. También puedes acercarte a un proveedor de servicios para que te ofrezca un «periodo de prueba» de su servicio, que suelen ofrecer a los clientes potenciales. Esto te ayudará a rechazar rápidamente opciones que obviamente no se ajustan a tus necesidades. También es una oportunidad para tener en cuenta los aspectos menos tangibles, como la «facilidad de uso», etc.
Después de estas pruebas, podrá determinar si necesita una solución «hágalo usted mismo» o contratar a un proveedor de servicios, o algo intermedio. Puede tomar los resultados de sus pruebas, junto con su mapeo anterior de los flujos de trabajo y ver cómo puede mapear estos flujos de trabajo a las especificaciones de los diferentes sistemas probados (tendrán diferencias en sus características / especificaciones.