A nadie le gusta que hablen mal de él.
Especialmente en sus canales sociales, donde está a la vista de todos.
Y cuando se trata de su negocio, los comentarios negativos podrían reflejar una mala imagen de su marca y, en última instancia, costarle las ventas… caramba.
Bueno, más o menos.
Si no gestiona correctamente los comentarios negativos en las redes sociales, podría ser una mala noticia para su flujo de ingresos.
Pero, si responde de la manera correcta, puede darle la vuelta a esos comentarios negativos y evitar tener que gestionar una crisis en las redes sociales. De hecho, puede aprovecharlos para aumentar sus ventas.
Así es, hoy tenemos tres formas infalibles para que utilice los comentarios negativos en las redes sociales para aumentar realmente sus ventas.
Pero antes de entrar en materia, vamos a explicar rápidamente por qué es importante gestionar los comentarios negativos que se publican en tus canales sociales.
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- ¿Por qué es importante gestionar los comentarios negativos en las redes sociales?
- ¿Cómo puedes aprovechar los comentarios negativos en las redes sociales para impulsar las ventas?
- 3 formas de utilizar los comentarios negativos en las redes sociales para aumentar las ventas
- #1. Responde a los comentarios negativos lo antes posible
- #2. Demuestre su gran experiencia como cliente en su respuesta
- #3. Personaliza tu respuesta
- Es hora de convertir sus comentarios negativos en las redes sociales en oportunidades de venta
¿Necesitas reunir una respuesta rápida a una queja o a una burla en línea? Utilice estas plantillas para rellenar los espacios en blanco para elaborar respuestas claras a los comentarios negativos y reducir la situación.
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Es importante gestionar los comentarios negativos en las redes sociales porque lo más probable es que aparezcan más.
Los medios sociales se están convirtiendo cada vez más en el canal preferido para las quejas de los consumidores, lo que hace que las consultas de atención al cliente sean la norma en los medios sociales.
Tanto es así que el 47% de los consumidores utilizan los medios sociales para quejarse de productos y servicios, superando a las personas que prefieren utilizar el correo electrónico o el teléfono.
Fuente de la imagen: Convince and Convert / Sprout Social
Es más, resolver las quejas de los clientes utilizando las redes sociales te cuesta menos que utilizar un centro de llamadas. De hecho, si utilizas un centro de llamadas para resolver las quejas de tus consumidores, te costará seis veces más que si las resolvieras utilizando tus canales sociales.
No sólo es importante gestionar los comentarios negativos porque es probable que veas más quejas de los consumidores publicadas en tus canales sociales (y mayores ganancias por responderlas allí), sino que también te arriesgas a perder a tus clientes si ignoras sus comentarios.
¿Por qué? Un mal servicio de atención al cliente es algo que debe evitarse a toda costa.
Un mal servicio de atención al cliente provoca una grave caída de las ventas, y las empresas estadounidenses pierden más de 62.000 millones de dólares al año por culpa de un mal servicio de atención al cliente.
Además, si el comentarista descontento estaba pensando en comprarte y le ofreces una mala experiencia de servicio, es probable que abandone sus planes de compra. Más del 50% de los estadounidenses han cancelado sus planes de compra debido a una mala experiencia del cliente.
Todo esto para decir que la gestión de los comentarios negativos en las redes sociales es vital para tu negocio porque:
- Las plataformas sociales se están convirtiendo en el canal preferido para las quejas de los clientes
- Proporcionar una mala experiencia al cliente conduce a una fuerte disminución de las ventas
Puedes utilizar los comentarios negativos en las redes sociales para impulsar las ventas aumentando la autenticidad de tu marca, un rasgo que los consumidores anhelan de las marcas.
Tanto es así que el 86% de las personas dicen que la autenticidad es importante cuando deciden qué marcas les gustan y apoyan. Si buscas el desglose generacional, la autenticidad es lo más importante para los millennials, ya que un 90% de ellos afirma que la autenticidad es importante a la hora de considerar las marcas.
Eso no quiere decir que otras generaciones no den prioridad a la autenticidad. El 85% de la generación X y el 80% de los boomers dicen que también es un factor clave a la hora de elegir marcas.
Entonces, ¿cómo juegan los comentarios negativos un papel en la autenticidad de tu marca?
Aunque no lo creas, por el simple hecho de existir en tus canales sociales, se suman a la autenticidad de tu marca.
Esto es lo que quiero decir. El 95% de la gente realmente espera que haya reseñas negativas en tu página, y si no las ven, sospechan que hay censura o piensan que tus reseñas son inventadas. Es más, si tienes reseñas negativas, puedes ver un aumento del 85% en las conversiones de tu sitio.
En otras palabras, es importante no borrar los comentarios negativos en tus canales sociales porque en realidad pueden jugar a tu favor.
Cuando los visitantes de tus plataformas sociales vean publicados tanto comentarios negativos como positivos, los comentarios positivos serán mucho más creíbles, elevando la autenticidad de tu marca.
Por supuesto, no basta con dejar tus comentarios negativos publicados tal cual. Tienes que gestionarlos y responder a cada uno de ellos adecuadamente. Y si sigues nuestros tres consejos de hoy, podrás transformar esos comentarios sociales negativos en ventas.
Aquí te decimos cómo.
#1. Responde a los comentarios negativos lo antes posible
La primera y más sencilla regla a seguir es responder a los comentarios negativos lo antes posible. Hacerlo reducirá la fuga de clientes y le dará la vuelta a los sentimientos de sus clientes descontentos, para que realicen futuras compras en su marca.
Si cree que el tiempo de respuesta es un detalle casual, piénselo de nuevo. Cada minuto importa.
De hecho, las personas que reciben respuestas a tuits negativos en menos de cinco minutos están dispuestas a pagar casi 20 dólares más en el futuro.
Si no puedes responder en cinco minutos, esfuérzate por hacerlo al menos en 60 minutos, porque el 42% de los clientes espera una respuesta en una hora y el 32% espera tener noticias tuyas en media hora.
De la misma manera que el 78% de los clientes compran a la primera persona que responde a una consulta sobre un cliente potencial, sea el primero en responder a cada comentario negativo.
Para ayudarle a gestionar sus respuestas en las redes sociales de manera oportuna -sin tener que contratar a un gestor de redes sociales- las herramientas de gestión de redes sociales pueden servir, especialmente las que tienen una bandeja de entrada social.
Por ejemplo, CoSchedule. Tiene una función de «bandeja de entrada de conversaciones sociales» que te avisa en tiempo real cada vez que recibes un comentario en uno de tus canales.
La idea principal es responder tan pronto como puedas y tratar de resolver el problema de tu cliente en el primer contacto. Si lo hace, puede evitar un significativo 67% de la pérdida de clientes.
Nuestro siguiente consejo revela qué decir en sus respuestas a los comentarios negativos en las redes sociales.
#2. Demuestre su gran experiencia como cliente en su respuesta
Otra forma efectiva de aprovechar los comentarios negativos en las redes sociales para impulsar sus ventas es utilizarlos como una oportunidad para demostrar su excelente servicio al cliente.
Si se pregunta cuán poderoso puede ser esto, la respuesta es: muy. El 89% de las marcas compiten entre sí a través de la experiencia del cliente que ofrecen, así que asegúrate de que la tuya es excelente al responder públicamente a los comentarios sociales.
¿Cómo puedes demostrar exactamente tu nivel de servicio al cliente?
Como mínimo, ofrece una disculpa en tu respuesta.
La mayoría de los consumidores llaman a las marcas en las redes sociales para dar a conocer a otros clientes, y el 55% lo hace para obtener una disculpa, así que es mejor darles lo que buscan.
Fuente de la imagen: Convince and Convert / Sprout Social
Una disculpa es tan vital, que hay más clientes insatisfechos (45%) que prefieren una disculpa que una compensación (sólo el 23%).
Además de redactar una disculpa, también es importante identificar el tipo de cliente con el que estás tratando, para poder adaptar tu respuesta a ese personaje específico.
Aquí hay una lista de personajes de clientes que se quejan, una breve descripción y cómo debe responder:
- El cliente manso – No quiere ser una carga y generalmente no se queja. Si deja un comentario negativo, profundice e indague para resolver sus quejas.
- El cliente agresivo – Por el contrario, es un quejoso franco que proporciona muchos detalles. Primero, escuche activamente y reconozca su punto de vista, luego responda con firmeza respetuosa mientras corrige el problema.
- El cliente de alto nivel – Espera un trato preferencial y se queja de manera razonable. Escuche activamente, haga más preguntas con cuidado y resuelva sus problemas.
- El cliente estafador – Nunca está satisfecho hasta que recibe lo que no le corresponde. En lugar de ceder y dar una respuesta satisfactoria (algo que no quieren), sea confiado y objetivo en su respuesta, respaldándola con datos cuantificados precisos.
- El cliente quejica crónico – También nunca está satisfecho, siempre encuentra algo malo. Responda con una paciencia extraordinaria y resuelva el problema. Los quejosos crónicos satisfechos tienden a repetir las compras y a compartir sus experiencias positivas (una gran manera de crear contenido compartible de forma orgánica).
Sin embargo, en todos los personajes, debes responder de forma respetuosa a cada uno de los comentarios negativos.
Lo cual puedes hacer simplemente siendo sincero en tu respuesta y haciendo que el cliente crea que te preocupas por él. Si lo haces, estarás muy por delante: un considerable 68% de los clientes abandonan una marca pensando que la empresa no se preocupa por ellos.
En resumen: Demuestra tu calidad de servicio al cliente ofreciendo una disculpa y proporcionando respetuosamente una solución al problema de tu comentarista negativo en tu respuesta. También es aconsejable identificar el personaje de la queja del comentarista y dirigir su comentario en consecuencia.
Sobre el tema de adaptar su respuesta, nuestro siguiente consejo se centra en la personalización.
#3. Personaliza tu respuesta
Nuestra última forma de responder a los comentarios negativos en las redes sociales para impulsar tus ventas es utilizar la personalización.
Aunque parezca sencillo dirigirse a alguien por su nombre de pila, personaliza siempre que puedas porque esta práctica tiene bastante peso. El 63% de los consumidores dejan de comprar a las marcas que ofrecen una personalización mal ejecutada.
Además, el 87% de los consumidores dicen que el contenido personalmente relevante influye en cómo se sienten sobre una marca de manera positiva.
Así que, haz un punto para dirigirte a tu comentarista insatisfecho por su nombre de pila y firma usando tu nombre (o el de un miembro de tu equipo).
Más allá de eso, utiliza tu respuesta como una oportunidad para resolver el problema específico de tu audiencia y ofrecer una solución individualizada, como en este ejemplo de Nordstrom, donde la clienta, Liz, dejó un comentario negativo en su página de Facebook sobre un problema con el tiempo de carga de su sitio.
Como puedes ver, el miembro del equipo de Nordstrom se disculpó por las molestias, y luego proporcionó detalles específicos sobre la solución del tiempo de carga. Una vez que el problema de Liz se resolvió (rápidamente, por supuesto), probablemente continuó con su plan de comprar en su sitio.
Otra forma de personalizar la experiencia de su audiencia es sonar realmente como un humano en su respuesta.
¿Por qué? Según una encuesta de Genesys, no sólo el 63% de los consumidores se molestan con los mensajes genéricos, sino que el aspecto más importante de la atención al cliente es el «servicio humano».
Una forma de sonar más humano es -después de reconocer la perspectiva de tu comentarista negativo y disculparte si es necesario- describir lo que estás haciendo por tu parte para resolver su problema, como en este tweet de Zappos que explica el esfuerzo del equipo.
De esta manera, tus comentaristas pueden visualizar en qué estás trabajando personalmente por tu parte, lo que hace que el intercambio parezca más prioritario, personalizado y real.
Y si puedes resolver sus problemas ofreciendo una de tus soluciones de pago, aún mejor. Lo esencial es empatizar con sus preocupaciones y centrarse en resolver sus problemas.
Otro consejo para sonar humano es tener en cuenta el tono de tu respuesta. Busca un punto dulce en tu tono que sea amigable, positivo y profesional, pero no demasiado entusiasta.
Puedes llevar la personalización un paso más allá reflejando piezas específicas del lenguaje de tu comentarista en tu respuesta, como en este otro tuit de Zappos que hace referencia a la misma palabra, «bamboozled» (embaucado), que usó el cliente.
Naturalmente, debes mantenerte alejado de reflejar tonos frustrados y palabras enojadas de los comentaristas descontentos. Pero sí puede captar ciertos matices en su lenguaje y utilizarlos como una oportunidad para personalizar su respuesta.
En definitiva, personalizar sus respuestas a los comentarios negativos en las redes sociales puede dar la vuelta a la experiencia insatisfactoria del cliente, convirtiéndolos en sentimientos positivos y en futuras compras.
Ya sea un emprendedor que vende un curso en línea o una empresa que ofrece un producto SAAS, está obligado a recibir comentarios negativos en las redes sociales en los próximos meses y años.
No se preocupe, sin embargo, hay una manera de utilizarlos a su favor y añadir a su línea de fondo. Tres maneras, de hecho.
En resumen:
- Responde a los comentarios negativos en las redes sociales lo antes posible. Cuanto antes, mejor para convertir esos comentarios negativos en ventas.
- Ejemplifique su alto nivel de servicio al cliente en su respuesta disculpándose, empatizando con su comentarista y adaptando su respuesta para que coincida con su persona de queja.
- Personaliza tus respuestas para mostrar a tu comentarista insatisfecho que le estás prestando una atención extra y que estás trabajando para resolver su problema específico.
24 de febrero de 2020