Cómo entender a los clientes resistentes

Los consejeros profesionales pueden estar demasiado familiarizados con esta frase: «No tengo nada de qué hablar hoy». Por cada cliente que llega dispuesto a hablar y a profundizar en sus problemas, hay otros tantos que se resisten a los esfuerzos iniciales o continuos de asesoramiento.

Encontrar resistencia es una experiencia común para los consejeros. Los clientes, naturalmente, sopesan el hecho de confiar en un perfecto desconocido con problemas personales, así como su miedo al rechazo. En algunos casos, esta reticencia puede deberse al nivel de trauma o daño físico y mental que el cliente ha sufrido (como en los casos de abuso infantil o conyugal), lo que aumenta la dificultad para que se abran a un consejero. En otros casos, lo que puede parecer resistencia es en realidad un producto de la cultura. Este comportamiento debe ser reconocido por los consejeros como algo separado de la resistencia.

Sin embargo, a veces los clientes pueden simplemente creer que están perdiendo el tiempo o que ver a un profesional que ha obtenido una Maestría en Consejería en Artes (MAC) en realidad no los ayudará.

Ya sea que los clientes se resistan debido a experiencias previas o a una falta de comprensión de los beneficios de la consejería, tal oposición al compromiso puede plantear enormes obstáculos para los consejeros. La resistencia también puede ser un síntoma frustrante del problema de fondo que ha llevado al cliente a recibir asesoramiento. Tratar de llegar a la causa raíz es una tarea desafiante para los consejeros que deben trabajar con los clientes en un intento de que interactúen y compartan más.

Ayudar a los clientes a deshacerse de su resistencia al asesoramiento puede hacerse, pero incluso con un gran esfuerzo no todos los casos tendrán éxito. Estas son realidades que los consejeros deben interiorizar cuando se enfrentan a clientes que plantean desafíos. Los consejeros deben entender qué es lo que lleva a la resistencia en los clientes, cuáles son sus propias limitaciones como consejeros y qué pueden hacer para animar a los clientes a comprometerse y expresar sus emociones de forma saludable. Esto es lo que los consejeros preparados para el MAC deben saber:

Los consejeros no pueden hacer que los clientes cambien

Los consejeros deben reconocer que no hay mucho dentro de su poder para combatir la resistencia del cliente. Si un cliente no quiere cambiar o no está preparado para hacerlo, el consejero no puede forzar el cambio. Ejercer demasiada presión durante una sesión podría reforzar aún más el comportamiento resistente. Sin embargo, la línea divisoria no siempre es clara, y en muchos casos es algo que los consejeros tendrán que descubrir por sí mismos, informados por años de experiencia.

Cuando se encuentran con resistencia, los consejeros podrían beneficiarse siguiendo algunos de sus propios consejos, dijo Clifton Mitchell, profesor y autor de «Effective Techniques for Dealing with Highly Resistant Clients» (Técnicas efectivas para tratar con clientes altamente resistentes).

«Les decimos a nuestros clientes cosas como: ‘No puedes cambiar a otras personas; sólo puedes cambiarte a ti mismo’. Luego entramos en una sesión tratando de cambiar a nuestros clientes. Esto es hipócrita», dijo Mitchell a Counseling Today. «Yo enseño: ‘No puedes cambiar a tus clientes. Sólo puedes cambiar cómo interactúas con tus clientes y esperar que eso cambie los resultados».

Cuando se enfrentan a un cliente resistente, los consejeros deben practicar la atención hacia este equilibrio del cambio. Delimitar entre lo que está dentro del control del consejero y lo que no lo está puede ayudar a los profesionales a rediseñar los enfoques o a reconocer cuándo no vale la pena impulsar un determinado camino de interacción.

Hay muchos tipos de resistencia

Aunque es un término general, la resistencia puede adoptar varias formas distintas. Si los consejeros están educados en las diferentes formas de resistencia, pueden abordar el tema con mayor eficacia. Comprender cómo se manifiesta un determinado tipo de resistencia en un determinado cliente puede ofrecer a los asesores la oportunidad de comprometerse en términos más personales.

• Resistencia de calidad de respuesta: Una forma de resistencia que tiene que ver más con las señales verbales que con las no verbales, la resistencia de calidad de respuesta se caracteriza por el silencio, la indiferencia, el incumplimiento y el mínimo esfuerzo. Esto se debe a que el cliente quiere retener o restringir la información que se le da al consejero como forma de tomar el control de la sesión. La resistencia a la calidad de la respuesta se observa con mayor frecuencia en los clientes que están obligados a asistir al asesoramiento (por razones judiciales o disciplinarias).
• Resistencia al contenido de la respuesta: Cuando un cliente se involucra, pero aparentemente desvía las preguntas directas o ciertos temas, puede estar demostrando resistencia al contenido de la respuesta. Por ejemplo, las charlas triviales (sobre temas triviales como el entretenimiento, los rumores o el tiempo) pueden no considerarse inofensivas en un contexto de asesoramiento, sino más bien una manipulación deliberada de la relación. Al desviar la atención o exagerar, los clientes bloquean la calle de doble sentido que se pretende crear en una sesión, lo que dificulta que los asesores lleguen a los problemas subyacentes.
• Resistencia al estilo de respuesta: Algunos clientes son aún más astutos en sus intentos de redirigir o influir en la relación cliente-asesor. La resistencia de estilo de respuesta es una forma en la que los clientes comprometidos pueden utilizar la adulación, el encanto o el ingenio para desarmar al consejero. Estas tácticas que indican una resistencia de estilo de respuesta pueden incluir: «descontar, poner límites, censurar/editar el pensamiento, externalizar, acariciar al consejero, seducir, olvidar, revelar a última hora y prometer en falso». Los clientes que muestran este comportamiento de resistencia utilizan la astucia para evitar hablar de temas delicados y desincentivar a los consejeros para que indaguen.
• Resistencia a la gestión logística: Este tipo de resistencia no tiene que ver tanto con las interacciones en una sesión como con los extremos a los que llegan algunos clientes para evitar la situación. La resistencia a la gestión logística se refiere a una forma técnica del comportamiento en la que los clientes interrumpen el asesoramiento olvidando o faltando a las citas, negándose a pagar y pidiendo favores personales al asesor. Los clientes que quieren salirse del asesoramiento intentan crear huecos para sí mismos «ignorando, y en algunos casos desafiando abiertamente, las pautas de asesoramiento establecidas».

La resistencia es algo más que resistencia

Una negativa a participar en el proceso de asesoramiento no siempre es clara. La resistencia, cuando se muestra en un entorno de asesoramiento, debe ser tratada como cualquier otra emoción o comportamiento del cliente: algo que a menudo está intrínsecamente ligado al carácter y a las experiencias personales de la vida del cliente. La resistencia debe aceptarse siempre como un indicio de lo que realmente ocurre.

Esta noción fue analizada en un artículo de 1994 «Understanding Client Resistance: Methods for Enhancing Motivation to Change». El autor Cory Newman, de la Universidad de Pensilvania, escribió que «no es simplemente un impedimento para el tratamiento, sino también una fuente potencialmente rica de información sobre cada cliente. Esta información puede ser evaluada y utilizada para fortalecer la relación terapéutica, ayudar al terapeuta a entender mejor los obstáculos ideográficos para el cambio, e idear intervenciones que puedan motivar al cliente hacia la actividad terapéutica y el crecimiento».

En lugar de tener una interpretación rígida de la resistencia como un obstáculo imposible de navegar, los consejeros pueden en cambio tratar de involucrar al cliente a través de la resistencia. Este es el primer paso para utilizar la resistencia a su favor: evitar las generalizaciones y la exasperación. Aunque esto es más fácil de decir que de hacer (gastar empatía y esfuerzo puede ser agotador para los consejeros que no ven ningún progreso hacia adelante con un cliente).

Para profundizar en lo que la resistencia dice sobre un cliente, los consejeros deben considerar hacerse algunas preguntas, como las esbozadas por Newman:

• ¿Cuál es la función de la resistencia del cliente? ¿Socavar la autoridad del consejero? ¿Redirigir los temas que el cliente no quiere abordar? ¿Qué nivel de control busca el cliente?
• ¿Cómo encaja la resistencia actual del cliente en su patrón evolutivo/histórico de resistencia? ¿Es la resistencia un tema constante con el cliente? ¿Cómo influyen las relaciones anteriores en el presente?
• ¿Cuáles podrían ser algunas de las creencias idiosincrásicas del cliente que están alimentando su resistencia? ¿Por qué cree el cliente que ser resistente le favorece? ¿Qué significa para él ser resistente?
• ¿Qué podría temer el cliente si cumple? ¿Teme el cliente el cambio? ¿Teme no estar preparado para manejar el cambio? ¿Qué puede hacer un consejero para ayudar al cliente a procesar su propia resistencia?
• ¿Cómo podría el cliente estar malinterpretando o malentendiendo las sugerencias, métodos e intenciones del consejero? ¿El cliente distorsiona voluntariamente las interacciones o simplemente malinterpreta la relación? ¿Cómo puede el consejero mejorar la comunicación?
• ¿Qué factores del entorno natural del cliente pueden estar castigando sus intentos de cambio? ¿Con qué lucha el cliente? ¿Cómo puede relacionarse esto con la resistencia que se presenta en la sesión de asesoramiento?

Si la resistencia no se puede romper, mire hacia adentro

A veces, incluso después de horas de esfuerzo y acercamiento inquisitivo, la resistencia no siempre cede. En este punto, los consejeros deben mirar hacia adentro, hacia sus experiencias y métodos, para tratar de encontrar soluciones. La resistencia no es un defecto del cliente, sino una manifestación. Cuando están perplejos sobre cómo superar la resistencia, los asesores tienen un par de factores que pueden controlar. Uno de ellos es obtener orientación externa. Pedir supervisión o consejo puede aportar más experiencia y perspectiva a la resistencia.

Otro concepto a considerar es el ritmo. Los consejeros tienen el control del progreso de las citas, y si las cosas comienzan a moverse demasiado rápido, la resistencia puede no ser abordada adecuadamente, o endurecerse aún más.

La resistencia puede ser una forma de resiliencia cultural

Los consejeros también pueden luchar para conectar con los clientes de grupos oprimidos, como los de las etnias minoritarias. Sin embargo, tal comportamiento no siempre puede ser tipificado limpiamente como resistencia. Lo que los consejeros pueden ver como resistencia es en realidad una forma de resistencia cultural que se ha construido para ayudar a los clientes a soportar, navegar y sobrevivir a la vida.

Cuando se encuentran en tales situaciones, los consejeros deben hacer todo lo posible para considerar el impacto que los factores sociopolíticos tienen en un cliente. Los autores de «Broaching the subjects of race, ethnicity, and culture during the counseling process» explicaron que la raza, por ejemplo, puede afectar a la forma en que los clientes interpretan y atribuyen un significado cultural a diferentes fenómenos; lo que puede ser difícil de entender para los consejeros sin reconocer primero el papel de la raza. La caracterización de una reticencia a comprometerse puede no ser una resistencia en absoluto, sino un mecanismo de afrontamiento del cliente. Los consejeros que no pueden hacer esta distinción pueden llegar a una etapa peligrosa de discriminar a los clientes, lo que subraya la necesidad de la competencia multicultural.

Obtenga un MAC de la Universidad de Bradley para contrarrestar la resistencia

Los clientes resistentes presentan algunas de las situaciones más desafiantes para los consejeros. Sin embargo, superar la resistencia es fundamental para entender por qué se construyen las barreras en primer lugar. Los consejeros que refinan sus estrategias para involucrar a los clientes resistentes pueden ayudar a impartir alguna medida de alivio terapéutico o abrir alguna vía de expresión. Teniendo en cuenta lo compleja y densa que es la resistencia, es probable que los asesores necesiten todas las herramientas y la educación que puedan para cumplir con la tarea. Una opción que los profesionales pueden desear es obtener un título de posgrado. La Universidad de Bradley ofrece un programa de Maestría en Consejería en línea que los lectores pueden investigar más a fondo como un medio para estar más equipados para trabajar con la resistencia en los clientes.

Lectura recomendada

Reconociendo los signos de abuso doméstico en los clientes

Construyendo la confianza con los clientes de consejería

Maestría en Consejería en línea de la Universidad de Bradley

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