Desde hace años, hemos estado escribiendo el obituario del servicio de habitaciones de los hoteles. Una encuesta de 2013 reveló que la friolera de tres cuartas partes de los viajeros no lo utilizaban. Y en 2016, solo el 22% de los hoteles de EE. UU. ofrecía siquiera servicio de habitaciones, un notable descenso respecto al 37% que lo tenía en 2014, según la American Hotel and Lodging Association.
«A los hoteles les resulta caro el servicio de habitaciones, y los huéspedes a menudo no están tan contentos con él como con otras opciones», dice Alex Susskind, profesor asociado de la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell.
Pero hay pruebas de que muchos viajeros realmente quieren cenar en casa, sólo que no quieren lo que los hoteles han servido tradicionalmente, dice Heather Geisler, vicepresidenta de marcas globales y marketing de campo de Hyatt. «Lo que más hemos escuchado de nuestros huéspedes es que simplemente quieren más opciones», dice, «y la libertad de elegir».
Esa es parte de la razón por la que los huéspedes hambrientos están recurriendo a aplicaciones de entrega de comidas como Grubhub, Uber Eats y DoorDash para cenar en la habitación. Millones de personas ya utilizan estas aplicaciones para recibir comida en casa; ahora, simplemente hacen lo mismo mientras están de viaje. «Ya tienen la aplicación, es fácil de hacer, no hay cambios de efectivo en la mano, y por lo tanto hay un nivel de comodidad, conveniencia y familiaridad», dice Susskind.
Las ventas totales de entrega de alimentos crecieron un 51 por ciento desde agosto de 2017 hasta marzo de 2018, según Second Measure, una empresa que rastrea el gasto de los consumidores. DoorDash, una de las mayores apps de reparto, ha experimentado un notable crecimiento en los pedidos de hostelería. Entre 2014 y 2018, por ejemplo, los pedidos de hoteles crecieron un 900 por ciento en la ciudad de Nueva York y un 550 por ciento en San Francisco, según una portavoz de la compañía. Las dos plataformas más grandes, Grubhub y Uber Eats, no rastrean específicamente cuántos pedidos van a los hoteles, pero ambas han visto un notable repunte. «La gente ahora quiere todo a la carta», dice Kristen Hawley, editora sénior de Skift Table, que hace un seguimiento del sector de la restauración. «Es la Uberización de todo»
Es suficiente para que algunas cadenas hoteleras empiecen a externalizar el servicio de habitaciones. En 2016, Hyatt Centric introdujo su programa Restaurant To Go, que daba a los huéspedes la opción de pedir comida en la habitación desde el hotel o desde un programa piloto de Grubhub con una lista curada de restaurantes locales. A los huéspedes les encantó, dice Hyatt Centric, y desde entonces han ampliado la asociación a ocho de sus 13 hoteles, incluyendo ubicaciones en Chicago, Miami Beach, Nueva Orleans, Nueva York y San Francisco.
El pasado mes de noviembre, InterContinental Hotels Group añadió Grubhub a la aplicación IHG, al sitio web y al menú de televisión en la habitación IHG Connect. «Hasta esta asociación, los huéspedes tenían que salir del hotel para encontrar restaurantes en las zonas locales», dijo David Canty, vicepresidente de Programas Globales de Fidelización de IHG. Ahora, pueden quedarse en el hotel e incluso obtener puntos del IHG Reward Club por pedir comida a domicilio en más de 1.000 establecimientos de Candlewood Suites, Holiday Inn Express y Staybridge Suites.
Incluso TripAdvisor ha entrado en el juego integrando Grubhub en su sitio web en Estados Unidos y Canadá. Desde hace tiempo, los usuarios del sitio pueden consultar las reseñas de los restaurantes y hacer reservas. Ahora, también verán la opción de pedir comida a domicilio mientras miran el listado de TripAdvisor de un restaurante en particular. «La gente que utiliza nuestra aplicación móvil quiere una experiencia más holística», dice Brian Hoyt, portavoz de TripAdvisor. Y a principios de este mes, Instagram añadió «botones de acción» que permiten a los usuarios hacer pedidos directamente desde la página de perfil de un restaurante, a través de asociaciones con Grubhub y otras aplicaciones de entrega.
Con los huéspedes que manejan teléfonos inteligentes adoptando estas nuevas formas de pedir, es sólo cuestión de tiempo hasta que finalmente suene la sentencia de muerte para el servicio de habitaciones. «El servicio de habitaciones se está convirtiendo en un minibar», dice Susskind. «También los hemos visto desaparecer del panorama».