El otro día entré en mi cooperativa de crédito y me saludó uno de los gerentes. Caminé otros seis metros y me recibió un segundo empleado. Finalmente, cuando me acerqué a la ventanilla, el cajero me saludó por mi apellido. Hablando de sentirse importante. Lo sentí.
Cuando un cliente es saludado por un empleado al que se acerca a cierta distancia, se conoce comúnmente como la «Regla de los 10 pies». Es decir, cada vez que un empleado se acerca a menos de 3 metros de un cliente, el empleado saluda a la persona con un saludo alegre, o simplemente hace contacto visual, sonríe y asiente con la cabeza.
Piense en su propia empresa. ¿Se ha dado cuenta alguna vez de que la mayoría de los clientes parecen entrar en calor inmediatamente y sentirse más cómodos después de ser saludados por uno de sus directivos o empleados? Como dijo una vez Charles Lamb, el gran ensayista inglés: «Maldita sea, me gusta caer bien». A sus clientes les gusta caer bien. Es como si tuvieran un cartel en la frente que dice «Hazme sentir importante»
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No es sólo sentido común tratar a tus clientes con respeto, sino que es marketing francamente inteligente. Con tanta competencia en el mercado actual, usted y sus empleados pueden dar a su empresa una clara ventaja creando el valor añadido de ser un lugar amable para hacer negocios. Puede ser una de las formas clave en que su empresa puede crear una diferencia percibida a los ojos de sus clientes.
Cuando se detiene a pensar, este tipo de estrategia funcionará mejor cuando nosotros mismos demos constantemente el ejemplo. Esto se aplica no sólo al utilizar la regla de los tres metros con nuestros clientes, sino con nuestros propios empleados. En otras palabras, la forma en que tratamos a nuestros empleados es la forma en que ellos tratarán a nuestros clientes. Tiene sentido, ¿no?
Una de las principales razones por las que los empleados abandonan una empresa no es porque puedan ganar más dinero en otro lugar, sino que a menudo se van porque tienen la sensación de que no marcan la diferencia y no se les da un reconocimiento positivo.
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Tenga en cuenta que usted no sólo está en el negocio de proporcionar un servicio o un producto a sus clientes, también está en el negocio de la autoestima y de «sentirse bien». La gente quiere sentirse bien con el dinero que gasta para comprar los productos o servicios que necesita y desea. Quieren ser reconocidos como seres humanos por lo que son. También quieren sentirse importantes. Usted y su equipo pueden ayudarles a hacer ambas cosas cuando visitan o llaman a su empresa. Es lógico que la misión de su equipo sea asegurarse de que sus clientes se sientan bien consigo mismos y estén contentos con las compras que realizan en su empresa.
Así que le animo a usted y a su equipo a que adopten y empiecen a utilizar la regla de los 10 pies. Reconozca y salude regularmente a sus clientes. Cuando esto empiece a suceder de forma regular, usted y su equipo estarán aumentando sus beneficios y creando una relación leal de por vida con más y más de los clientes a los que sirve.
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