Starbucks es conocido por muchas cosas: un café estupendo, baristas amables y una conquista casi total de prácticamente todas las esquinas de Estados Unidos. ¿Sabías que también es conocido por su excelente estrategia en las redes sociales? Es cierto. Echa un vistazo a algunas de estas estadísticas:
● 37,32 millones de likes en Facebook
● 6,56 millones de seguidores en Twitter
● 2,98 millones de fans en Instagram
● 2,86 millones de seguidores en Google+
● 160K seguidores en Pinterest
● 32K suscriptores en YouTube
Estas cifras son asombrosas, pero bien ganadas. No hay duda de que Starbucks está machacando las redes sociales, pero ¿cómo lo hacen? Echemos un vistazo.
Interesantemente, el equipo de gestión de medios sociales de Starbucks no publica actualizaciones de Facebook con mucha frecuencia. Sin embargo, cuando lo hacen, suelen ser llamativas y muy ingeniosas. Las publicaciones logran un buen equilibrio entre concursos divertidos, consejos útiles para los amantes del café y sutiles mensajes de venta para sus clientes.
Starbucks tiene un enfoque fascinante y único en cuanto a las actualizaciones de Twitter: no las hacen todo el tiempo, sino de forma estratégica. Los fans que se conectan a la empresa en Twitter para conocer las últimas noticias y actualizaciones se llevan una sorpresa. El equipo publica contenidos exclusivos, pero también utiliza Twitter como servicio para llegar a los clientes que hablan de sus experiencias en la tienda o en los productos.
Todos los Tweets están dirigidos a usuarios específicos de Twitter que han «hablado» con Starbucks en su propia línea de tiempo, a veces con una queja o un comentario negativo. El equipo de Starbucks lo comprueba varias veces al día y anima a los clientes insatisfechos a ponerse en contacto con la empresa para hacer un seguimiento mediante una dirección de correo electrónico específica de Twitter. Es un enfoque poco ortodoxo pero inteligente para tratar las quejas de los clientes antes de que tengan la oportunidad de irse de las manos.
Pinterest e Instagram
Una gran parte de la cultura del café tiene que ver con espressos bellamente decorados y tazas de lujo para beber tu taza favorita. Starbucks brilla realmente en los sitios sociales de orientación visual como Pinterest e Instagram, donde pueden publicar atractivos dulces relacionados con las bebidas. La empresa mantiene varios tableros de anuncios con rituales de té, utensilios de café y espacios relajantes en los que se puede estar cómodo mientras se bebe. Instagram, por su parte, es un surtido de imágenes interesantes relacionadas con la comunidad y la cultura del café.
Lo que Starbucks sabe sobre las redes sociales
Conseguir clientes es bueno. Mantener a los clientes es genial. Con más de 21.000 tiendas en más de 65 países, es seguro que cualquier persona con un mínimo interés en el café ya sabe que Starbucks existe. La empresa ha alcanzado una masa crítica en términos de publicidad, por lo que su reto en este momento es mantener a los clientes fieles para que no se dejen llevar por los competidores con ofertas similares.
El equipo de medios sociales de Starbucks es excelente para ofrecer el servicio al cliente de la cafetería local a gran escala en sus canales de medios sociales. A pesar de ser una empresa enorme, siguen dando a los clientes una atención individualizada, lo que sin duda contribuye en gran medida a que vuelvan a por más.
El café está hecho para socializar. Una de las razones del éxito de Starbucks en las redes sociales es que beber café es una actividad social. A la gente le encanta reunirse para tomar café, traerse café, intercambiar historias sobre el café e incluir la adquisición de café en sus rutinas matutinas.
Por extensión, compartir la experiencia de tomar café es algo natural para plataformas como Twitter y Facebook. En un caso clásico de «constrúyelo y vendrán», todo lo que Starbucks tiene que hacer es crear lugares para que los bebedores de café se reúnan en línea y estarán encantados de hacerlo.
La coherencia de la marca es clave. No importa qué plataforma social de Starbucks visites, el toque de Starbucks es evidente. Todos los canales sociales de la compañía tienen el mismo aspecto, sensación y tono que sus tiendas. Aunque el equipo de marketing adopta un enfoque ligeramente diferente de Twitter a Instagram y a Facebook, el contenido está siempre unificado en torno a la misión, el mensaje y los objetivos de la empresa.
Independientemente de si eres un fan de la línea de productos de Starbucks o no, su éxito en las redes sociales es innegable. Al igual que en todos los demás aspectos de la empresa, su atención al detalle y sus mensajes centrados en el cliente es lo que hace que su alcance social sea uno de los mejores del sector.
Imagen principal: Starbucks.