Medir la eficiencia de sus esfuerzos de servicio al cliente puede ser un reto. Aquí es donde entran en juego las métricas de clientes.
El conjunto adecuado de métricas y KPIs que miden el rendimiento, la productividad y la calidad pueden proporcionar información valiosa sobre la forma en que sus procesos de apoyo están satisfaciendo las necesidades de los clientes. Además, pueden ayudar a obtener una visión clara de los puntos fuertes y débiles de su equipo de soporte. Por lo tanto, dan una mejor comprensión de las áreas de mejora.
A continuación se muestra una visión general de las métricas de servicio y soporte al cliente. Su organización puede hacer un seguimiento de estos para ayudarle a optimizar el rendimiento de sus operaciones de apoyo. Así, mejorará la calidad general del servicio al cliente.
Métricas de servicio al cliente para medir
Métricas de experiencia del cliente
La puntuación de promotor neto (NPS) mide la lealtad del cliente. Además, muestra el grado en que los clientes están dispuestos a recomendar un negocio a un amigo o colega.
Puntuación de la Satisfacción del Cliente (CSAT) es una métrica que hace un seguimiento de la satisfacción del cliente con un negocio, una compra o una interacción.
Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) mide lo fácil que es para un cliente hacer negocios con usted. Por ejemplo, realizar una compra, resolver un problema, interactuar con una empresa/producto, etc.
Puntuación de calidad interna (IQS) califica las conversaciones con los clientes desde su propia perspectiva. A diferencia de CSAT y NPS, que presentan los puntos de vista de los clientes.
El compromiso de los clientes hace un seguimiento del grado de compromiso de los clientes midiendo la frecuencia con la que se comunican con la marca. Por ejemplo, la frecuencia de las visitas al sitio web, las interacciones en las redes sociales, etc.
La tasa de abandono de clientes refleja cuántos clientes dejaron de hacer negocios con una empresa durante un determinado período de tiempo.
La tasa de retención de clientes revela el porcentaje de clientes que una empresa ha conservado durante un periodo de tiempo determinado.
La tasa de recomendación mide el número de clientes que llegan a una empresa desde un programa de recomendación específico.
El valor de vida del cliente (CLV) representa la cantidad total de dinero que se espera que gaste un cliente. Por ejemplo, en un negocio, o en sus productos durante todo el período de su relación.
Métricas de rendimiento operacional y del agente
Los casos abiertos muestran el número de clientes que actualmente están esperando una respuesta.
El volumen de solicitudes es el número total de solicitudes de los clientes, incluyendo tickets, llamadas telefónicas, chats y conversaciones en las redes sociales.
El volumen de contactos por canal rastrea cuántas solicitudes llegan a través de varios canales de soporte y reflejan las preferencias de los clientes.
La tasa de resolución compara el número de tickets asignados a un agente u organización con cuántos se resuelven dentro de un determinado período de tiempo.
El nivel de servicio mide la accesibilidad de una empresa a sus clientes y muestra el porcentaje de solicitudes que los agentes responden en un plazo determinado.
La acumulación de tickets se refiere al número de solicitudes de servicio al cliente que quedan sin resolver durante un período de tiempo determinado.
La velocidad media de respuesta (ASA), también denominada tiempo medio de espera o tiempo medio de espera, hace un seguimiento de la cantidad de tiempo que se tarda en responder a los clientes una vez que están en una cola.
El tiempo de primera respuesta (FRT) es la cantidad media de tiempo que se tarda en proporcionar una respuesta inicial a un ticket de soporte después de que el cliente lo envíe.
Tiempo medio de resolución es la cantidad media de tiempo que tardan los agentes de soporte en resolver un caso.
El bloqueo es el número de llamadas que no se atendieron debido a la falta de agentes o a un fallo de la red.
El tiempo medio de gestión (AHT) es la cantidad media de tiempo que se dedica a trabajar en un solo caso antes de resolverlo; incluye el tiempo de espera, el tiempo de conversación y el tiempo de finalización.
Descubre por ti mismo
El conocimiento es importante, pero sólo cuando se pone en práctica. Pruebe todo lo que aprende en nuestra academia justo dentro de LiveAgent.
Pruebe LiveAgent GRATIS
Gestione todas las consultas de los clientes desde una sola interfaz. Comience a mejorar su servicio de atención al cliente con una prueba gratuita de 14 días ahora mismo
Volver a la Academia