«Productos frente a resultados, a quién le importa» es una expresión que he escuchado más de una vez a líderes de organizaciones sin ánimo de lucro y de la administración pública. Normalmente, no me gusta la semántica ni la jerga. Sin embargo, la distinción, la comprensión y la adopción de estos dos conceptos en las organizaciones del sector social es algo que me interesa mucho. Puede ser la diferencia entre la mediocridad y la creación de un cambio duradero y sostenible. Las organizaciones mediocres se estancan en la toma de decisiones basadas en los resultados. Las grandes organizaciones gestionan los resultados.
Un ejercicio que presento en mi taller para destacar la diferencia entre productos y resultados gira en torno a las hamburguesas. McDonald’s vende aproximadamente 33 millones de hamburguesas al día. Five Guys vende aproximadamente 350.000 hamburguesas al día. Basándome en esta información, pido a los participantes que decidan quién hace una hamburguesa mejor. ¿Concluirían que McDonald’s hace una hamburguesa mejor basándose únicamente en estos datos? Por supuesto que no. Al igual que mis participantes, usted querría datos sobre la calidad, la nutrición y el sabor antes de tomar esta decisión.
Desgraciadamente, muchas organizaciones sin ánimo de lucro y de servicios sociales se limitan a contar «hamburguesas» e intentan utilizar estos datos como prueba de su eficacia o impacto. Están dedicando todos sus esfuerzos a intentar aumentar el número de personas a las que sirven sin saber cómo sus servicios están cambiando la vida o las circunstancias de sus participantes.
En el caso de los restaurantes, las hamburguesas son productos. Un producto es lo que se crea al final de un proceso. Sus resultados pueden ser las clases de formación ofrecidas, las personas atendidas y las subvenciones financiadas. Los productos cuentan la historia de lo que has producido o de las actividades de tu organización. Las mediciones de los productos no abordan el valor o el impacto de sus servicios para sus clientes.
Por otro lado, un resultado es el nivel de rendimiento o logro que se produjo debido a la actividad o los servicios que su organización proporcionó. Las medidas de resultados son un indicador más adecuado de la eficacia. Los resultados cuantifican el rendimiento y evalúan el éxito del proceso. En el ejemplo de las hamburguesas, algunos resultados son la percepción de calidad de los consumidores o la capacidad del producto para eliminar el hambre.
Los resultados (por ejemplo, el número de hamburguesas o de personas atendidas) no comunican la rentabilidad de la empresa. Tampoco demuestran el impacto en la vida de los clientes. Los resultados responden a preguntas como:
- ¿Aprendieron algo nuevo los participantes?
- ¿Ha mejorado la capacidad de los padres?
- ¿Están los niños rindiendo más en la escuela?
Demasiado a menudo las organizaciones del sector social sólo miden los resultados y piensan que están haciendo lo suficiente. A veces, la percepción de que es demasiado difícil o imposible medir los resultados impide a los líderes recopilar datos clave sobre los mismos. Este pensamiento erróneo dificulta que las organizaciones demuestren a los financiadores cómo su organización está logrando su misión. También significa que las organizaciones están tomando decisiones que pueden no estar directamente relacionadas con la calidad y el impacto de sus servicios.
Entender sus resultados inspirará cambios y avances positivos. Los resultados se refieren a los niveles de rendimiento. Los resultados deben expresarse cuantitativamente, mostrando cómo cambia el rendimiento a lo largo del tiempo. Por lo tanto, es fundamental definir y medir los resultados antes de implantar los procesos o programas. Sin la medida de partida, resulta difícil demostrar el verdadero impacto.
Pasar a medir lo que más importa (los resultados) no tiene por qué ser difícil.
Cuando se trata de descifrar los productos frente a los resultados, puede comprometerse hoy mismo a medir el impacto de su organización siguiendo estos cinco pasos básicos:
- Describa los resultados que quiere conseguir (¿por qué realiza el proceso o servicio en primer lugar?).
- Convierta los resultados identificados en una medida cuantitativa (es decir, % de clientes que demuestran un nuevo comportamiento, % de clientes que regresan al tratamiento, etc.).
- Confirme que sus resultados deseados están realmente vinculados a sus productos o actividades. En otras palabras, asegúrese de que es razonable esperar que sus resultados deseados se logren sobre la base de sus actividades.
- Implemente estas medidas y realice un seguimiento a lo largo del tiempo.
- Demuestre y aumente su éxito porque tiene los datos para comunicar con confianza y de forma adecuada su impacto y valor.
¿Desea ir más allá de la medición de hamburguesas y comenzar a medir los resultados? ¿Necesita ayuda para definir y establecer sus medidas de resultados? Measurement Resources está aquí para usted.
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