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Desde que se dio a conocer ampliamente en 2003, la puntuación del promotor neto (NPS) ha causado sensación en la investigación de los consumidores. Como métrica de clientes basada en una sola pregunta, algunos afirmaban que era un indicador definitivo, aunque se han planteado dudas sobre su condición de singular. En 2016, más de dos tercios de las 1000 empresas de la fortuna de EE. UU. lo utilizaron.
El Employee Net Promoter Score (eNPS) es una variante del NPS del cliente centrada en los empleados. En la investigación del éxito de los clientes, se les hace la pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que recomiende (nombre del producto) a un amigo o colega?» Basándose en el uso generalizado en los departamentos de marketing e investigación de mercados, los departamentos de RRHH han adaptado la pregunta para que sea adecuada para los empleados y la han rebautizado como eNPS.
Confusamente, algunas empresas consideran que esta forma de eNPS evalúa el compromiso de los empleados, mientras que otras lo consideran algo totalmente diferente. Nuestra propia investigación sugiere que es claramente un indicador del compromiso de los empleados, y una adición útil cuando se utilizan múltiples elementos para una medición válida y fiable.
En el resto de este artículo, exploraremos la conexión entre las puntuaciones netas de los promotores de los empleados y el compromiso de los empleados.
¿Por qué querría hacer la pregunta del eNPS?
La simplicidad es grande y una sola pregunta como el eNPS sólo toma unos segundos. Pero como se mencionó anteriormente, el eNPS sólo está midiendo una parte del compromiso, que es menos fiable que hacer algunas preguntas adicionales.
Piénselo así: La gente puede recomendar su empresa como un gran lugar para trabajar, pero le falta motivación y compromiso. Por otro lado, puede que los empleados no tengan en su red personas especializadas en tu campo de trabajo, por lo que no la recomiendan, pero están orgullosos de trabajar allí y muy motivados.
Por eso el eNPS es una gran pregunta para incluir en un índice de compromiso. En el índice de compromiso de Culture Amp lo llamamos simplemente «recomendar».
Así que sí, apoyamos el uso de preguntas bien elaboradas como estas. Simplemente no lo recomendamos como la única pregunta a realizar.
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¿Es el eNPS lo último?
Los estudios han demostrado que otras medidas de un solo ítem podrían ser tan buenas como el método NPS. En algunos casos, herramientas similares pueden producir mejores resultados.
En general, la investigación muestra que los indicadores de elementos múltiples bien construidos (en los que se promedia o se suman varias preguntas) son más fiables estadísticamente y tienden a predecir otras cosas de forma más fiable que las métricas de una sola pregunta. Hay muchos índices de compromiso de los empleados que hacen precisamente eso.
Probando el eNPS y el compromiso
Siempre nos gusta probar las cosas utilizando nuestros propios datos y, a lo largo de los años, hemos probado una puntuación de tipo eNPS frente a nuestros indicadores de múltiples elementos en varias ocasiones.
En un ejemplo, llevamos a cabo una investigación con un cliente que hizo que unas 500 personas utilizaran una pregunta de 0 a 10 de eNPS, así como nuestra pregunta de 5 puntos de eNPS (recomendar). Los resultados fueron casi iguales, con una correlación de 0,91 y las puntuaciones de 0-10 y 5 puntos de eNPS indicando ambas un NPS de 37 (con decimales de diferencia de 36,6 y 36,7 en este caso). Aquí están los datos.
Esta imagen es un gráfico de dispersión de densidad suavizada de las puntuaciones de eNPS utilizando escalas de 5 puntos y de 0-10 (11 puntos). La línea de regresión muestra una correlación casi perfecta (r=.91). N.B. Las zonas más oscuras representan un mayor número de encuestados en el mismo punto del gráfico.
Si su organización es una de las que se adhiere estrictamente a la correlación, eso es genial. ¿Cómo puede saber si su empresa se adhiere? En pocas palabras, la única manera de saberlo es hacer más preguntas sobre el compromiso de los empleados.
¿Y los que utilizan la métrica de una sola pregunta?
Muchas de las organizaciones que confían en el eNPS parecen hacer un buen seguimiento. Trabajan con sus empleados para mantener sus puntuaciones. Creo que esto es un testimonio de la importancia fundamental de medir de forma simple y regular y de comprobar con los empleados. Si eres un cliente de Culture Amp interesado en calcular tu puntuación de eNPS, tienes la posibilidad de activar esa función dentro de la plataforma, sólo tienes que hablar con nuestro equipo en [email protected].
El hecho de que el eNPS pueda funcionar no significa que sea la cuestión definitiva. Sólo demuestra que medir, rastrear y actuar son una combinación poderosa. Por supuesto, hacer algo es un gran comienzo. Hacerlo mejor es la manera de amplificar sus resultados positivos.
Entonces, ¿qué preguntas de compromiso debe hacer?
La simplicidad de una métrica de una sola pregunta ciertamente tiene su atractivo. Si usted está limitado a hacer una sola pregunta, una puntuación de eNPS podría ser una gran pregunta para hacer. Sin embargo, para algunos propósitos, hay otras preguntas que podrían ser mejores. En la mayoría de las situaciones, hacer más de una pregunta aumentará la precisión.
La simplicidad es grande, pero también lo es la información precisa y fiable. Mientras que una pregunta sólo lleva un segundo, un par de preguntas adicionales sólo lleva unos segundos más.
Si sus empleados pueden disponer de uno o dos minutos, haga también dos o tres tipos de preguntas de compromiso. Es fácil y eficiente y le dará una métrica más amplia y estadísticamente más fiable.
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