La hospitalidad 101 viene con una multitud de acrónimos y reglas de servicio al cliente que pueden aplicarse en cualquier negocio en el que el servicio sea un elemento clave de la experiencia.
Una de las primeras reglas que enseñan las empresas de hospitalidad grandes y pequeñas es la Regla de los 10 y 5 miembros del personal, también conocida como la ‘Zona de la Hospitalidad’.
Entendiendo la Regla de los 10 y 5 del Personal
Explicada de forma sencilla, la Regla de los 10 y 5 sugiere que cada vez que un huésped se encuentre a menos de tres metros de un miembro del personal, éste debe hacer contacto visual y sonreír cálidamente para reconocer a los huéspedes que se acercan.
Cuando un miembro del personal se encuentre a aproximadamente un metro y medio de un huésped, el contacto visual y la sonrisa deben ir acompañados de un saludo sincero o un gesto amistoso de reconocimiento.
Las empresas de éxito dentro y fuera del sector de la hostelería han adoptado sus propias versiones de la Regla de los 10 y 5 del personal.
En Wal-Mart, el fundador Sam Walton acuñó la «Actitud de los 3 metros» y dijo: «…quiero que prometan que siempre que se acerquen a 3 metros de un cliente, le mirarán a los ojos, le saludarán y le preguntarán si pueden ayudarle.»
En Walt Disney World, la regla se lleva unos pasos más allá, al describir lo que debe ocurrir cada vez que un «miembro del reparto» de Disney está cerca de un huésped con las Siete Directrices de Servicio de Disney:
– Establecer contacto visual y sonreír
– Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los huéspedes
– Buscar el contacto con el huésped
– Proporcionar una recuperación inmediata del servicio
– Mostrar un lenguaje corporal apropiado en todo momento
– Preservar la experiencia «mágica» del huésped
– Agradecer a todos y cada uno de los huéspedes
En Coyle Hospitality, reconocemos que la esencia de la ‘Regla del Personal 10 y 5’ es aplicable en cualquier industria de servicios, ya que demuestra a los huéspedes que el miembro del personal es consciente de su entorno y entiende que la parte esencial de su trabajo es ser útil y acogedor.
¿Emplea usted la regla de los 10 y 5 empleados en su empresa? Si no es así, ¿hay alguna otra regla parecida que aplique a su estrategia global de atención al cliente?
Coyle mide esta regla y otros puntos importantes de contacto con el servicio miles de veces cada mes para empresas globales de hostelería como Kimpton Hotels, Mandarin Oriental Hotels and Resorts y Four Seasons Hotels and Resorts. Póngase en contacto con Coyle para ver cómo se compara su marca con estos líderes del sector.
Acerca de Jeff Gurtman
- Ver todos los comentarios de Jeff Gurtman →
- Búsqueme en LinkedIn
.