El problema
WOW había identificado una serie de áreas problemáticas y buscaba soluciones para abordar las siguientes cuestiones clave:
- Oportunidades de ingresos no aprovechadas: Joe Cook, director financiero de WOW, se dio cuenta de que estaban perdiendo importantes ingresos potenciales de sus servicios residenciales y buscaba una forma de captarlos. «Imagínese que pudiéramos captar eficazmente una recogida extra por cliente al año en una franquicia de 16.000 a 5 dólares por recogida», dijo.
- Facturación inexacta: Durante años, registrar las llamadas de servicio extra en el campo y asegurarse de que se facturan con precisión era un problema para WOW. «Las cosas se perdían en la transición del campo a la oficina y nunca se facturaban correctamente», dijo Rich Kuehn, jefe de operaciones.
- Verificación ineficaz del servicio: WOW también buscaba una mejor manera de hacer un seguimiento de su flota para verificar el servicio y cuándo un camión estaba en la ubicación de un cliente. Establecer las razones por las que se había perdido un servicio era también un requisito importante, ya que redirigir un camión a la ubicación de un cliente por una recogida perdida podía ser costoso. «Western Oregon Waste se enorgullece de su atención a los detalles y al servicio a nuestros clientes», dijo Kuehn. «Queremos saber lo antes posible por qué se ha perdido un cliente, para poder solucionar el problema».
- Falta de integración efectiva de TI: Lisa Rodgers, jefa de TI, buscaba una solución integrada que fuera sencilla de utilizar para los conductores y que proporcionara la información necesaria para capturar la facturación directamente desde el campo a su entorno de back office.
La solución
El equipo de FleetMind se reunió con el equipo directivo de WOW y revisó los requisitos no sólo para el sector residencial sino para todas las líneas de negocio de la empresa. La solución completa de FleetLink se instaló en 3 ubicaciones y se integró completamente con el sistema de back-office Soft-Pak de WOW. Se establecieron comunicaciones directas en tiempo real utilizando el sistema de comunicaciones GPRS soportado por AT&T Cingular.
Kuehn y su equipo de operaciones implementaron rápidamente la solución mientras FleetMind proporcionaba formación a los mecánicos in situ. La flota inicial se instaló en una semana. Western Oregon Waste se hizo rápidamente autónomo en el apoyo a su sistema.
Los resultados
En horas del primer día de lanzamiento de la solución residencial FleetLink, el equipo de WOW comenzó a ver resultados. Los clientes que llamaron para indicar que se habían perdido sus recogidas fueron atendidos inmediatamente con actualizaciones en tiempo real en la pantalla de atención al cliente. En un caso, el servicio de atención al cliente de WOW pudo verificar a un cliente que su contenedor no había estado disponible durante el tiempo de servicio programado.
WOW pronto disfrutó de los siguientes beneficios del sistema integrado FleetMind:
- Ingresos adicionales: Los extras residenciales fueron capturados inmediatamente y alimentados al sistema de facturación automáticamente. Los extras pasaron de ser nada a docenas semanales porque el conductor pudo capturar fácilmente la información en la pantalla de FleetMind.
- Mejora de la eficiencia del servicio: La eficiencia del servicio al cliente aumentó con la verificación del servicio en tiempo real, y los créditos y cancelaciones disminuyeron en consecuencia.
- Reducción del 50% del tiempo de entrada de datos: La entrada de datos se agilizó gracias a la interfaz directa con el sistema So-Cal Soft-Pak i-Pak de la WOW. El tiempo necesario para introducir los datos requeridos se redujo a menos de la mitad, y la precisión de los datos mejoró.
- Mejora de las operaciones: Operaciones pudo despachar las llamadas diarias y los extras para el negocio de roll off y comercial en tiempo real. Esto redujo significativamente la distribución de llamadas perdidas dentro de operaciones y mantuvo un alto grado de servicio.