Kirjoitimme äskettäisessä blogissamme, miten kaksisuuntaisen tekstiviestipalvelun käyttöönotto aloitetaan, mutta on useita asioita, jotka on otettava huomioon, ennen kuin aloitat tämän matkan. Olemme koonneet kymmenen tärkeintä näkökohtaa alla olevaan luetteloon. Kerro meille, sopivatko nämä yhteen kanssasi, tai oletko huomannut joitakin asioita omasta kokemuksestasi tällaisten järjestelmien perustamisesta, niin voimme päivittää tätä luetteloa.
1. Varmista, että tekstiviesti on ylipäätään ”sopiva” kanava
”Tehdään bulk-SMS-kampanja!”. Se on helppoa”
Mutta entä jos väestöllä ei ole käytössään mobiililaitteita? Ennen kuin valitset viestintäkanavat, sinun on arvioitava yhteisöjen tiedotus- ja viestintätarpeet. Tähän sisältyy se, mitä kanavia he (aiemmin) käyttävät, mitä he haluaisivat käyttää ja miten he haluaisivat viestiä humanitaaristen järjestöjen kanssa. Jos tekstiviestejä ei mainita säännöllisesti tai jos niitä käyttävät vain valitut ryhmät, tekstiviestikampanjalla voi olla vain rajallinen vaikutus. Se ei ehkä ole paras valinta interventioksi. Pahimmillaan se voi aktiivisesti turhauttaa ja/tai hämmentää yhteisöjä, joille kampanja on suunnattu.
2. Mitkään viestit eivät ole koskaan ”yksisuuntaisia”.
”Haluamme lähettää viestejä ihmisille. Mutta emme halua saada mitään takaisin. Emme voi/halua vastata.”
Tekstiviestien käyttäminen välineenä lähtee siis usein halusta jakaa tietoa väestölle – tietoa ”meiltä heille”. Tämä estää tiedon jakamisen ”takaisin”. Kun viestintäkanava avataan – erityisesti sellaisten ihmisten kanssa, jotka tuntevat olevansa eristyksissä ja kykenemättömiä kommunikoimaan humanitaaristen järjestöjen kanssa – ihmiset hyödyntävät uutta, avointa kanavaa ja alkavat ottaa yhteyttä. Vaikka yrittäisit hallita odotuksia tai kirjoittaisit ”ÄLÄ VASTAA”, saapuvia viestejä tulee silti. Humanitaarisina toimijoina emme voi jättää vastaamatta mahdollisesti kiireellisiin viesteihin, joissa pyydetään apua ja suojelua. Meidän on ymmärrettävä, että on otettava käyttöön järjestelmiä ja protokollia, jotta voimme vastata saapuviin viesteihin (ja ohjata ne eteenpäin) asianmukaisesti.
3. Ole realistinen kapasiteettisi suhteen yksilönä ja operaationa
”Lisäämme sen Simonin toimeksiantosopimukseen”
Ennen kuin päätät, alatko käyttämään tekstiviestejä työvälineenä, on tärkeää tarkastella omia sisäisiä kapasiteettisi kanavan suunnitteluun, toimittamiseen ja ylläpitoon. Eri ratkaisujen resurssitarpeet vaihtelevat ja tarpeet kattavat teknologiset, sisällölliset ja hallinnolliset osatekijät. Näin ollen koko järjestelmän toteuttaminen on harvoin yhden henkilön tehtävä. Ennen kuin aloitat, mieti, oletko pystynyt sitouttamaan toimintasi eri henkilöstöryhmät, joiden on osallistuttava toimintaan. Onko heillä aikaa sitoutua? Nämä kysymykset on syytä ottaa huomioon, sillä ne auttavat ratkaisun valinnassa. Jos sinun on esimerkiksi käsiteltävä paljon viestejä eikä sinulla yksinkertaisesti ole kapasiteettia, on ehkä parempi harkita ulkopuolista palveluntarjoajaa, joka voi tehdä raskaan työn teknisestä ja hallinnollisesta näkökulmasta.
4. Selvitä työnkulku
”Me vain lähetämme viestit ulos.”
On tärkeää kehittää täysi ymmärrys sekä lähtevään että saapuvaan viestinvälitykseen liittyvästä koko tiedonkulusta ja varmistaa, että kaikki osa-alueet on kartoitettu. Koska humanitaarisiin toimiin osallistuu usein monimutkainen joukko humanitaarisia, valtiollisia ja muita toimijoita, sinun on myös varmistettava, että työnkulkuun on kartoitettu lähetteiden välityspolut. Näin varmistetaan, että asianmukaiset organisaatiot voivat hallinnoida kaikkia yhteisöiltä saatujen viestien perusteella tarvittavia toimia. Näin voidaan varmistaa, etteivät kenenkään pyynnöt ja palaute mene hukkaan.
Tämän helpottamiseksi kannattaa kartoittaa tieto- ja siirtovirta käyttämällä verkossa olevia vuokaaviotyökaluja, kuten draw.io, lucidchart tai Visio.
5. Yhteentoimivuus on tärkeää!
”Laitamme tiedot yhteen isoon excel-tiedostoon”
Monet pyynnöt käyttää tekstiviestijärjestelmiä saattavat edellyttää toisen teknisen järjestelmän käyttöä. Onko kyseessä rekisteröintitietokanta, vaaratilanteiden hallintajärjestelmä? Ehkä tarvitsette järjestelmän, joka luetteloi punaisia lippuja tietyistä asioista, kuten SGBV:stä, tai jonka avulla voitte linkittää laajempaan palautteenhallintajärjestelmään tai tietokantaan. Kun teet työnkulkua koskevaa harjoitusta (edellä), ota huomioon muut alustat, joihin aiot luoda linkkejä. Tarvitsetko esimerkiksi tietoja järjestelmästä analysoitavaksi erillisellä työkalulla? Tämä olisi otettava huomioon suunnitteluvaiheessa, jotta myöhemmin ei tule yllätyksiä – jolloin toteuttaminen voi olla kalliimpaa ja monimutkaisempaa.
6. Mieti, miten voit olla osallistava: Digitaalisen kuilun kaventaminen suunnittelulla
”Otamme yhteyttä vain nuoriin; heillä on puhelimet.”
Kun toteutamme tiedotuskampanjan tai pyydämme palautetta tekstiviestillä – kohdistammeko vain puhelimen omistajiin? Monissa yhteyksissä näemme suuria eroja eri ikäryhmien ja sukupuolten välillä puhelimen omistuksen suhteen. Kun harkitset tekstiviestien käyttöä, mieti, voidaanko nämä ryhmät ottaa mukaan aloitteeseen ja miten ne voivat hyötyä siitä. Ehkä tekstiviestijärjestelmä voitaisiin integroida yhteisön rakenteisiin ja tietoa voitaisiin välittää suusanallisesti niille ryhmille, joilla ei ole käytössään laitetta. Ehkä tarvitaan lisälaitteita – voitaisiinko tämä ratkaista kohdennetulla puhelinjakelulla? Vaikka jokainen asiayhteys on erilainen, on aina muistettava, että syrjäytyneet ja heidän hyvinvointiinsa kohdistuvat vaikutukset on otettava huomioon. Ne, jotka ”jäävät pimentoon”, saattavat jopa tuntea itsensä uhatuksi, koska he eivät ole osallisina.
7. Koordinointia vai vielä yksi puhelinnumero?
”X-virastolla on tämä palvelu, mutta me tarvitsemme oman!”
Kuten kaikki kanavat, tekstiviestien käyttö ei ole varattu yhdelle humanitaariselle järjestölle. Se on teknologia, jota voivat käyttää lukuisat toimijat , samanaikaisesti. Usein järjestöillä on taipumus perustaa omat erilliset järjestelmänsä, mikä voi johtaa sekaannuksiin ja päällekkäisyyksiin. Humanitaarisina toimijoina meillä on yhteinen vastuu varmistaa, etteivät ihmiset huku saapuviin viesteihin. Kokemuksen pitäisi olla johdonmukainen ja systemaattinen – selkeä ja toimintakelpoinen tiedonjako. Humanitaaristen järjestöjen on koordinoitava ja tehtävä yhteistyötä. Miten teemme tämän? Ensimmäinen askel on usein se, että perustetaan foorumi, jossa keskustellaan tällaisista asioista, eli työryhmä, joka käsittelee yhteydenpitoa yhteisöjen kanssa. Kun foorumille esitetään tekstiviestiin liittyviä ratkaisuja, voidaan välttää pyörän keksiminen uudelleen ja hyödyntää muiden järjestelmiin jo tehtyjä investointeja. Vaikka erillinen järjestelmä jouduttaisiinkin rakentamaan, koordinointi on silti elintärkeää yhteisön johdonmukaisuuden varmistamiseksi.
8. Varmista, että sinulla on menettelyt jaettavan tiedon kehittämistä varten
”Minä vain kirjoitan sen ja lähetän sen itse.”
Viestinnän laaja-alaisuuden ja edellä esitettyjen koordinointiin liittyvien vaatimusten vuoksi vakiomuotoiset toimintaohjeet sisällöstä, joka on jaettava yhteisöjen kanssa, voivat helpottaa prosessia huomattavasti. On ratkaisevan tärkeää määritellä, kenen tulisi olla mukana, kenellä on ”allekirjoitus” ja miten tekstiviestien tehokkuutta testataan. Ennen kuin lähetät tuhansia viestejä, testaa sisältösi muutamalla yhteisön jäsenellä/ryhmällä, jotta voit tarkistaa sen ymmärrettävyyden ja tunnistaa mahdolliset väärät tulkinnat. Sisällön luomisprosessin määrittely (tarvittaessa virastotasolla tai virastojen välisellä tasolla) säästää aikaa pitkällä aikavälillä. Ennakoitavamman järjestelmän avulla voidaan myös reagoida tehokkaammin, kun aikataulut ovat tiukat ja tietoa on ehkä kehitettävä ja jaettava hätätilanteessa.
9. Ilma-aika maksaa! Katso, mitä matkaviestinverkko-operaattoreilla on pöydällä
”Ostamme paikallisesta kaupasta 1000 dollarin hintaisen airtimen ja lähetämme sen 50 000 pakolaiselle.”
Airtimeä ei saa (yleensä) ilmaiseksi. Sinun on kehitettävä selkeä käsitys hankkeeseesi liittyvistä puheaikakustannuksista määrittelemällä, kuinka monta ihmistä haluat tavoittaa, kuinka monta viestiä lähetät ja kuinka monta viestiä lähetät ja mitkä ovat kustannukset viestiä kohden. Jos summat eivät täsmää, sinun on käännyttävä rahoittajasi / budjettiryhmäsi puoleen. Ihannetapauksessa kannattaa ottaa yhteyttä matkaviestinverkko-operaattoreihin (MNO) ja yrittää saada aikaan erikoissopimus. Kustannuksista, järjestelmistä ja muusta vastaavasta voidaan neuvotella, jotta nähdään, miten humanitaariset toimijat ja matkaviestinoperaattorit voisivat hyötyä molemminpuolisesti. Harkitse, miten ”kilpailun” luominen matkaviestinoperaattoreiden välille voisi hyödyttää hinnoittelua!
Eräät järjestöt, kuten Human Network International, ovat panostaneet paljon hyvien suhteiden luomiseen matkaviestinoperaattoreiden kanssa tukeakseen niiden tiedotuspalveluja. Tutkimukset osoittavat, että investoinnit tällaisiin tiedotusjärjestelmiin voivat itse asiassa parantaa asiakkaiden pysyvyyttä ja vaikuttaa matkaviestinoperaattorin tuloihin. Kun tällainen potentiaali on olemassa, tämä avoin keskustelu voi hyödyntää ulkopuolisia resursseja ja helpottaa kaksisuuntaisen tekstiviestiratkaisun toimittamista.
10. Aloita pienestä ja testaa ratkaisuja ennen kuin päätät, haluatko tehdä itse vai teetkö sopimuksen palveluntarjoajan kanssa
”Annetaan tälle yritykselle 200 000 dollaria, niin se toteutuu…”
Kun olet saanut käsityksen henkilöstön ja yhteistyökumppaneiden kapasiteetista sekä saapuvien ja lähtevien viestien työnkuluista, alat saada käsityksen siitä, minkälaista ratkaisua etsit. Aluksi testaa alustoja sen sijaan, että teet suuria sitoumuksia tai investointeja. Videollamme näytetään, miten voit aloittaa Frontline SMS:n käytön 2 minuutissa. Voit myös lähestyä palveluntarjoajaa saadaksesi heidän palvelunsa ”kokeilujakson”, jonka he usein tarjoavat potentiaalisille asiakkaille. Tämä auttaa sinua hylkäämään nopeasti vaihtoehdot, jotka eivät selvästikään vastaa tarpeitasi. Se on myös tilaisuus ottaa huomioon vähemmän konkreettiset näkökohdat, kuten helppokäyttöisyys jne.
Testauksen jälkeen voit selvittää, tarvitsetko tee-se-itse-ratkaisun (DIY) vai palveluntarjoajan vai jotain siltä väliltä. Voit ottaa testauksen tulokset sekä aiemmin tekemäsi työnkulkujen kartoituksen ja katsoa, miten voit kartoittaa nämä työnkulut testattujen eri järjestelmien eritelmiin (niiden ominaisuuksissa/eritelmissä on eroja).