3 idioottivarmasti toimivaa tapaa käyttää negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa myynnin lisäämiseksi

Kukaan ei tykkää siitä, että häntä haukutaan huonosti

Etenkin sosiaalisissa kanavissasi netissä, jossa se on kaikkien luettavissa.

Ja kun kyse on yrityksestäsi, negatiiviset kommentit voivat heijastua huonosti brändiisi ja viime kädessä maksaa sinulle myyntiä – hyi hitsi.

No, tavallaan.

Jos et hallitse negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa oikein, se voi olla huono uutinen tulovirroillesi.

Mutta jos reagoit oikein, voit kääntää negatiiviset kommentit päinvastaisiksi ja välttyä hallitsemasta sosiaalisessa mediassa syntyvää kriisiä. Itse asiassa voit hyödyntää niitä myyntisi kasvattamiseen.

Juuri niin – tänään meillä on kolme idioottivarmasti toimivaa tapaa, joilla voit käyttää negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa myyntisi kasvattamiseen.

Ennen kuin hyppäämme niihin, käymme kuitenkin nopeasti läpi, miksi on tärkeää hallita sosiaalisissa kanavissasi julkaistuja negatiivisia kommentteja.

Hallitse negatiivisia kommenttejasi sosiaalisessa mediassa näillä malleilla

Pitäisikö sinun saada aikaan nopea vastaus valitukseen tai verkkopaljastukseen? Käytä näitä tyhjiin täytettäviä malleja laatiaksesi selkeitä vastauksia negatiivisiin kommentteihin ja deescaloidaksesi tilanteen.

Hanki latauksesi nyt

Plus, liity sähköpostilistallemme pysyäksesi ajan tasalla.

Suosikki! Latauksen pitäisi alkaa pian. Tai voit ladata sen manuaalisesti täältä.

Lataa nyt

Miksi on tärkeää hallita negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa?

Negatiivisten kommenttien hallitseminen sosiaalisessa mediassa on tärkeää, koska on todennäköistä, että niitä tulee todennäköisesti enemmän.

Sosiaalisesta mediasta on tulossa yhä useammin kuluttajien valitusten ensisijainen kanava, minkä vuoksi asiakaspalvelukyselyt ovat normi sosiaalisessa mediassa.

Jopa niin paljon, että 47 % kuluttajista käyttää sosiaalista mediaa valittaakseen tuotteista ja palveluista, mikä ylittää ihmiset, jotka käyttävät mieluummin sähköpostia tai puhelinta.

Myös asiakasvalitusten ratkaiseminen sosiaalisen median avulla maksaa vähemmän kuin puhelinkeskuksen käyttäminen. Itse asiassa, jos käytät puhelinkeskusta kuluttajavalitusten selvittämiseen, se maksaa sinulle kuusi kertaa enemmän kuin jos selvittäisit ne sosiaalisten kanavien avulla.

Ei pelkästään siksi, että negatiivisten kommenttien hallitseminen on tärkeää, koska sosiaalisissa kanavissasi lähetetään todennäköisesti enemmän kuluttajavalituksia (ja niihin vastaamisen tuotto on siellä suurempi), vaan olet myös vaarassa menettää asiakkaasi, jos jätät huomiotta heidän kommenttinsa.

Miksi? Se johtaa huonoon asiakaspalveluun – jotain, mitä haluat välttää hinnalla millä hyvänsä.

Huono asiakaspalvelu johtaa vakavaan myynnin laskuun, ja yhdysvaltalaiset yritykset menettävät vuosittain yli huikeat 62 miljardia dollaria huonon asiakaspalvelun vuoksi.

Plussana, jos tyytymätön kommentoijasi suunnitteli tekevänsä ostoksen sinulta ja tarjoat hänelle huonon asiakaspalvelukokemuksen, hän luultavasti luopuu ostosuunnitelmistaan. Yli 50 % amerikkalaisista on hylännyt ostosuunnitelmansa huonon asiakaskokemuksen vuoksi.

Kaiken tämän perusteella negatiivisten kommenttien hallinta sosiaalisessa mediassa on elintärkeää yrityksellesi, koska:

• Sosiaalisista foorumeista on tulossa ensisijainen kanava asiakasvalituksille
• Huonon asiakaskokemuksen tarjoaminen johtaa myynnin jyrkkään laskuun

How Can You Leverage Negative Comments on Social Media to Drive Sales?

Voit käyttää negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa myynnin lisäämiseksi lisäämällä tuotemerkkisi aitoutta, ominaisuutta, jota kuluttajat kaipaavat tuotemerkeiltä.

Jopa niin paljon, että 86 % ihmisistä sanoo aitoutta tärkeäksi päättäessään, mistä tuotemerkeistä pitää ja mitä tukee. Jos etsit sukupolvijakaumaa, sillä on eniten merkitystä tuhatvuotiaille, joista peräti 90 prosenttia väittää aitoutta tärkeäksi harkitessaan tuotemerkkejä.

Tämä ei tarkoita sitä, etteivätkö muut sukupolvet asettaisi aitoutta etusijalle. Myös 85 % gen-X-ikäisistä ja 80 % boomareista sanoo, että se on avaintekijä, kun he valitsevat brändejä.

Miten negatiiviset kommentit vaikuttavat brändisi aitouteen?

Usko tai älä, mutta jo pelkkä olemassaolonsa sosiaalisissa kanavissasi lisäävät brändisi aitoutta.

Katsokaa, mitä tarkoitan. 95 % ihmisistä todella odottaa negatiivisia arvosteluja sivustollasi, ja jos he eivät näe niitä, he epäilevät sensuuria tai luulevat, että arvostelusi ovat tekaistuja. Kaiken lisäksi, jos sinulla on negatiivisia arvosteluja, sivustosi konversiot saattavat kasvaa 85 prosenttia.

Muiden sanojen mukaan on tärkeää, ettet poista negatiivisia kommenttejasi sosiaalisissa kanavissasi, koska ne voivat itse asiassa toimia eduksesi.

Kun sosiaalisten alustojesi kävijät näkevät sekä negatiivisia että positiivisia kommentteja julkaistuna, positiiviset kommentit ovat paljon uskottavampia, mikä nostaa brändisi aitoutta.

Ei tietenkään riitä, että jätät negatiiviset kommenttisi julkaistuna sellaisenaan. Sinun on hallittava niitä ja vastattava kuhunkin kunnolla. Ja jos noudatat kolmea vinkkiämme, joita annamme sinulle tänään, voit muuttaa nuo negatiiviset sosiaaliset kommentit myynniksi.

Tässä kerrotaan, miten.

3 tapaa käyttää negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa myynnin lisäämiseksi

#1. Vastaa negatiivisiin kommentteihin mahdollisimman pian

Ensimmäinen ja yksinkertaisin nyrkkisääntö on vastata negatiivisiin kommentteihin mahdollisimman nopeasti. Näin vähennät asiakkaiden vaihtuvuutta ja käännät tyytymättömien asiakkaiden mielialat, jotta he tekevät tulevaisuudessa ostoksia brändiltäsi.

Jos luulet, että vastausaika on satunnainen yksityiskohta, mieti uudelleen. Jokaisella minuutilla on merkitystä.

Itse asiassa ihmiset, jotka saavat vastauksen negatiivisiin twiitteihin viiden minuutin kuluessa, ovat valmiita maksamaan lähes 20 dollaria enemmän tulevaisuudessa.

Jos et pysty vastaamaan viidessä minuutissa, pyri vastaamaan vähintään 60 minuutin kuluessa, sillä 42 prosenttia asiakkaista odottaa vastausta tunnin kuluessa ja 32 prosenttia odottaa kuulevansa sinusta puolen tunnin kuluessa.

Aivan samalla tavalla kuin 78 % asiakkaista ostaa ensimmäiseltä henkilöltä, joka vastaa johtotiedusteluun, vastaa ensimmäisenä jokaiseen negatiiviseen kommenttiin.

Voidaksesi auttaa sinua hallitsemaan vastauksiasi sosiaalisessa mediassa oikea-aikaisesti – ilman, että joudut palkkaamaan sosiaalisesta mediasta vastaavaa manageria – sosiaalisen median hallintatyökalut voivat tehdä tehtävänsä, erityisesti ne, joissa on sosiaalinen postilaatikko.

Vastaanottele vaikkapa CoSchedulea. Siellä on ”Social Conversations Inbox” -ominaisuus, joka hälyttää sinulle reaaliaikaisesti aina, kun saat kommentin johonkin kanavaan.

Tärkeintä tässä on vastata mahdollisimman pian ja pyrkiä ratkaisemaan asiakkaan ongelma heti ensimmäisessä yhteydenotossa. Jos teet näin, voit estää merkittävän 67 % asiakkaiden vaihtuvuudesta.

Seuraava vinkkimme paljastaa, mitä sanot vastauksissasi negatiivisiin sosiaalisen median kommentteihin.

#2. Osoita vastauksessasi erinomaista asiakaskokemustasi

Toinen tehokas tapa hyödyntää negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa myynnin kasvattamiseksi on käyttää niitä tilaisuutena osoittaa erinomaista asiakaspalveluasi.

Jos mietit, kuinka tehokasta tämä voi olla, vastaus on: erittäin tehokasta. 89 % brändeistä kilpailee keskenään tarjoamansa asiakaskokemuksen avulla, joten varmista, että omasi on erinomainen, kun vastaat julkisesti sosiaalisiin kommentteihin.

Miten tarkalleen ottaen voit osoittaa asiakaspalvelun tasosi?

Anna vastauksessasi vähintään anteeksipyyntö.

Suuri osa kuluttajista haukkuu tuotemerkkejä sosiaalisessa mediassa lisätäkseen muiden asiakkaiden tietoisuutta, ja 55 % tekee sen anteeksipyynnön vuoksi, joten on parasta antaa heille se, mitä he etsivät.

Kuvan lähde: Convince and Convert / Sprout Social

Anteeksipyyntö on niin elintärkeä, että useammat tyytymättömät asiakkaat (45 %) pitävät anteeksipyyntöä parempana kuin korvausta (vain 23 %).

Anteeksipyynnön laatimisen lisäksi on myös tärkeää tunnistaa, minkälaisen asiakkaan kanssa olet tekemisissä, jotta voit räätälöidä vastauksesi juuri tälle persoonalle.

Tässä on luettelo asiakaspersoonista, jotka valittavat, lyhyt yleiskatsaus ja miten sinun tulisi reagoida:

• Nöyrä asiakas – Ei halua olla taakka eikä yleensä valita. Jos he jättävät negatiivisen kommentin, kaivele syvemmältä ja utele ratkaistaksesi heidän valituksensa.
• Aggressiivinen asiakas – Päinvastoin, suorapuheinen valittaja, joka antaa paljon yksityiskohtia. Kuuntele ensin aktiivisesti ja tunnusta hänen näkökulmansa ja vastaa sitten kunnioittavalla jämäkkyydellä korjatessasi ongelmaa.
• Yltiöpäinen asiakas – Odottaa etuuskohtelua ja valittaa kohtuullisella tavalla. Kuuntele aktiivisesti, kysy varovasti lisäkysymyksiä ja ratkaise heidän ongelmansa.
• Ryöstöasiakas – Ei ole koskaan tyytyväinen, ennen kuin saa sen, mihin hänellä ei ole oikeutta. Sen sijaan, että antaisit periksi ja antaisit tyydyttävän vastauksen (jotain, mitä he eivät halua), ole luottavainen ja objektiivinen vastauksessasi ja tue sitä tarkoilla määrällisillä tiedoilla.
• Krooninen valittajaasiakas – Ei myöskään koskaan tyytyväinen, he löytävät aina jotain vikaa. Vastaa poikkeuksellisen kärsivällisesti ja ratkaise ongelma. Tyytyväisillä kroonisilla valittajilla on taipumus toistaa ostoksiaan ja jakaa positiivisia kokemuksiaan (loistava tapa luoda orgaanisesti jaettavaa sisältöä).

Kaikkien persoonien kohdalla sinun tulisi kuitenkin vastata kunnioittavasti jokaiselle negatiivisen kommentoijalle.

Mikä onnistuu yksinkertaisesti olemalla vilpitön vastauksessasi ja saamalla asiakkaan uskomaan, että välität hänestä. Jos teet näin, olet kilometrejä edellä – peräti 68 prosenttia asiakkaista jättää brändin, koska he luulevat, ettei yritys välitä heistä.

Lopputulos: Näytä laadukas asiakaspalvelusi pyytämällä anteeksi ja tarjoamalla sitten vastauksessasi kunnioittavasti ratkaisun negatiivisen kommentoijan ongelmaan. On myös viisasta tunnistaa kommentoijan valituspersoona ja käsitellä hänen kommenttiaan sen mukaisesti.

Vastauksen räätälöintiin liittyen seuraava vinkkimme keskittyy henkilökohtaistamiseen.

#3. Personoi vastauksesi

Viimeinen tapamme vastata negatiivisiin kommentteihin sosiaalisessa mediassa myynnin lisäämiseksi on personointi.

Niin yksinkertaiselta kuin etunimellä puhuttelu tuntuukin, personoi niin usein kuin voit, sillä tällä käytännöllä on melkoinen painoarvo. 63 % kuluttajista lopettaa ostamisen tuotemerkeiltä, jotka tarjoavat huonosti toteutettua personointia.

Plus, 87 % kuluttajista sanoo, että henkilökohtaisesti merkityksellinen sisältö vaikuttaa siihen, miten he tuntevat tuotemerkin positiivisella tavalla.

Se ota siis tavaksesi puhutella tyytymätöntä kommentoijaa etunimellä ja allekirjoita kommentti käyttämällä omaa (tai tiimisi jäsenen) etunimeä.

Sen lisäksi käytä vastaustasi tilaisuutena ratkaista yleisösi erityinen ongelma ja tarjota yksilöllinen ratkaisu, kuten tässä Nordstromin esimerkissä, jossa asiakas Liz jätti Facebook-sivullaan negatiivisen kommentin siitä, että hänellä oli ongelmia sivuston latausajan kanssa.

Kuten näet, Nordstromin tiimin jäsen pyysi anteeksi epämukavuutta ja tarjosi sen jälkeen tarkkoja yksityiskohtia latausajan ongelmanratkaisusta. Kun Lizin ongelma oli ratkaistu (tietenkin nopeasti), hän todennäköisesti jatkoi ostosuunnitelmiaan heidän sivustoltaan.

Toinen tapa personoida yleisösi kokemusta on kuulostaa vastauksessasi todella ihmiseltä.

Miksi? Genesysin tutkimuksen mukaan 63 % kuluttajista ärsyyntyy geneerisistä viesteistä, mutta asiakastuen tärkein osa-alue on ”inhimillinen palvelu”.

Yksi keino kuulostaa inhimillisemmältä on – sen jälkeen, kun olet tunnustanut negatiivisen kommentoijasi näkökulman ja pyytänyt tarvittaessa anteeksi – kuvata, mitä teet omalta osaltasi ratkaistaksesi hänen ongelmansa, kuten tässä Zapposin twiitissä, jossa selitetään tiimin ponnistelut.

Siten kommentoijasi voivat havainnollistaa, minkä eteen teet henkilökohtaisesti töitä omalta osaltasi, mikä saa vaihdon vaikuttamaan priorisoidummalta, räätälöidymmältä ja todellisemmalta.

Ja jos voit ratkaista heidän ongelmansa tarjoamalla jonkin maksullisen ratkaisusi, vielä parempi. Pääasia on, että ymmärrät heidän huolensa ja keskityt heidän ongelmiensa ratkaisemiseen.

Toinen vinkki inhimilliseltä kuulostamiseen on se, että harkitset vastauksesi sävyä. Tavoittele äänensävyssäsi sopivaa sävyä, joka on ystävällinen, positiivinen ja ammattimainen, mutta ei liian innostunut.

Voit viedä personoinnin askeleen pidemmälle peilaamalla vastauksessasi tiettyjä kommentoijan kielenkäyttöä, kuten tässä toisessa Zapposin twiitissä, jossa viitataan samaan sanaan ”bamboozled”, jota asiakas käytti.

Luonnollisesti sinun kannattaa pysytellä kaukana siitä, ettet peilaa turhautuneita äänensävyjäsi ja vihaisia sanoja, jotka ovat tulleet pettyneiltä kommentoijilta. Mutta voit silti poimia tiettyjä vivahteita heidän kielestään ja käyttää sitä tilaisuutena personoida vastauksesi.

Kaiken kaikkiaan personoimalla vastauksesi sosiaalisessa mediassa esitettyihin negatiivisiin kommentteihin voit kääntää epätyydyttävän asiakaskokemuksen päälaelleen ja kääntää ne positiivisiksi tunnelmiksi ja tuleviksi ostoksiksi.

Aika kääntää negatiiviset kommentit sosiaalisessa mediassa myyntimahdollisuuksiksi

Olitpa sitten verkkokurssia myyvä yrittäjä tai SAAS-tuotetta tarjoava yritys, saat tulevina kuukausina ja vuosina väistämättä negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa.

Ei kuitenkaan ole hätää, sillä on olemassa keino, jolla voit käyttää niitä hyödyksesi ja kasvattaa tulosta. Itse asiassa kolmella tavalla.

Yhteenvetona:

• Vastaa negatiivisiin kommentteihin sosiaalisessa mediassa ASAP. Mitä nopeammin, sitä parempi, jotta voit muuntaa negatiiviset kommentit myynniksi.
• Elvoita vastauksessasi korkeatasoista asiakaspalvelua pyytämällä anteeksi, suhtautumalla empaattisesti kommentoijaan ja räätälöimällä vastauksesi vastaamaan hänen valituksensa persoonaa.
• Henkilökohtaistamalla vastauksesi osoitat tyytymättömälle kommentoijalle, että kiinnität häneen erityistä huomiota ja työskentelet hänen erityiskysymyksensä ratkaisemiseksi.

Helmikuu 24, 2020