Starbucks tunnetaan monista asioista: loistavasta kahvista, ystävällisistä baristeista ja siitä, että se on vallannut lähes kaikki Amerikan kadunkulmat. Tiesitkö, että se tunnetaan myös tappavasta sosiaalisen median strategiastaan? Se on totta! Katso näitä tilastoja:
● 37,32 miljoonaa Facebook-tykkääjää
● 6,56 miljoonaa Twitter-seuraajaa
● 2,98 miljoonaa Instagram-tykkääjää
● 2,86 miljoonaa Google+-seuraajaa
● 160 tuhatta Pinterest-seuraajaa
● 32 tuhatta YouTuben tilaajaa
Luvut ovat huikeita, mutta ansaittuja. Ei ole epäilystäkään siitä, etteikö Starbucks murskaisi sosiaalista mediaa, mutta miten he tekevät sen? Katsotaanpa.
Huomionarvoista on, että Starbucksin sosiaalisen median johtoryhmä ei julkaise Facebook-päivityksiä kovinkaan usein. Kun he kuitenkin tekevät, ne ovat yleensä huomiota herättäviä ja erittäin nokkelia. Postaukset löytävät hyvän tasapainon hauskojen kilpailujen, hyödyllisten vinkkien jaffaa rakastavalle yleisölle ja hienovaraisia myyntiviestejä asiakkailleen.
Starbucksilla on kiehtova ja uniikki lähestymistapa Twitter-päivityksiin – he eivät tee niitä koko ajan pikemminkin strategisesti! Fanit, jotka ovat yhteydessä yritykseen Twitterissä saadakseen viimeisimmät uutiset ja päivitykset, ovat yllätyksen edessä. Tiimi kyllä julkaisee ainutlaatuista sisältöä, mutta käyttää Twitteriä myös palveluna tavoittaakseen asiakkaita, jotka puhuvat heidän myymälä- tai tuotekokemuksistaan.
Kaikki twiitit on suunnattu tietyille Twitter-käyttäjille, jotka ovat ”puhuneet” Starbucksille omassa aikajanassaan, joskus valituksen tai negatiivisen palautteen kera. Starbucksin tiimi tarkistaa useita kertoja päivässä ja kannustaa tyytymättömiä asiakkaita ottamaan yhteyttä yritykseen jatkotoimia varten Twitter-kohtaisen sähköpostiosoitteen avulla. Se on epäsovinnainen mutta fiksu tapa käsitellä asiakkaiden valituksia ennen kuin ne ehtivät karata käsistä.
Pinterest ja Instagram
Suuri osa kahvikulttuuria liittyy kauniisti koristeltuihin espressoihin ja hienoihin kuppeihin, joista voi juoda lempikuppinsa. Starbucks todella loistaa visuaalisesti suuntautuneilla sosiaalisilla sivustoilla, kuten Pinterestissä ja Instagramissa, joissa he voivat julkaista houkuttelevaa juomiin liittyvää silmänruokaa. Yhtiö ylläpitää useita Pinssejä, joilla esitellään teerituaaleja, kahvilaitteita ja rauhoittavia tiloja, joissa voit viihtyä siemaillessasi. Instagram puolestaan on valikoima siistejä kuvia, jotka liittyvät kahviyhteisöön ja -kulttuuriin.
Mitä Starbucks tietää sosiaalisesta mediasta
Asiakkaiden saaminen on hyvä asia. Asiakkaiden pitäminen on hienoa. Starbucksilla on yli 21 000 myymälää yli 65 maassa, joten kaikki kahvista edes ohimennen kiinnostuneet tietävät varmasti jo Starbucksin olemassaolon. Yritys on saavuttanut kriittisen massan mainonnan suhteen, joten sen haasteena on tässä vaiheessa pitää asiakkaat uskollisina, jotta he eivät ajautuisi kilpailijoiden vastaavaan tarjontaan.
Starbucksin sosiaalisen median tiimi on loistava tarjoamaan paikallisen kahvilan asiakaspalvelua suuressa mittakaavassa sosiaalisen median kanavissaan. Vaikka he ovat valtava yritys, he antavat asiakkaille silti yksilöllistä huomiota, mikä epäilemättä auttaa pitkälle siinä, että asiakkaat palaavat aina uudelleen.
Kahvi on tehty seurustelua varten. Yksi syy Starbucksin sosiaalisen median menestyksen taustalla on se, että kahvinjuonti on sosiaalista toimintaa. Ihmiset tapaavat mielellään kahvin äärellä, tuovat toisilleen kahvia, vaihtavat tarinoita kahvista ja sisällyttävät kahvihankinnan aamurutiineihinsa.
Kahvinjuontikokemuksen jakaminen sopii luonnollisesti Twitterin ja Facebookin kaltaisille alustoille. Klassisen ”rakenna se, niin he tulevat” -periaatteen mukaisesti Starbucksin tarvitsee vain luoda kahvinjuojille paikkoja, joihin he voivat kokoontua verkossa, ja he tulevat mielellään vastaan.
Johdonmukainen brändäys on avainasemassa. Riippumatta siitä, millä Starbucksin sosiaalisella alustalla vierailet, Starbucksin kosketus on ilmeinen. Yhtiön kaikilla sosiaalisilla kanavilla on sama ulkoasu, tunnelma ja sävy kuin myymälöissä. Vaikka markkinointitiimi lähestyy asiaa hieman eri tavoin Twitteristä Instagramiin ja Facebookiin, sisältö on johdonmukaisesti yhtenäistä yrityksen mission, viestin ja tavoitteiden ympärillä.
Olitpa Starbucksin tuotevalikoiman fani tai et, heidän sosiaalisen median menestyksensä on kiistaton. Kuten yrityksen kaikilla muillakin osa-alueilla, heidän huomionsa yksityiskohtiin ja asiakaskeskeiset viestinsä tekevät heidän sosiaalisesta viestinnästään alan parhaita.
Pääkuva: Starbucks.