Hospitality 101 sisältää lukuisia lyhenteitä ja asiakaspalvelusääntöjä, joita voidaan soveltaa missä tahansa yrityksessä, jossa palvelu on elämyksen avaintekijä.
Yksi ensimmäisistä säännöistä, joita suuret ja pienet vieraanvaraisuusyritykset opettavat, on 10 ja 5 työntekijän sääntö, joka tunnetaan myös vieraanvaraisuuden vyöhykkeenä.
Kymmenen ja viiden hengen henkilökuntasäännön ymmärtäminen
Yksikertaisesti selitettynä kymmenen ja viiden hengen sääntö viittaa siihen, että aina kun vieras on kolmen metrin etäisyydellä henkilökunnan jäsenestä, henkilökunnan jäsenen tulisi ottaa katsekontakti ja hymyillä lämpimästi kuitatakseen saapuvan vieraan.
Kun henkilökunnan jäsen on noin kahden metrin päässä vieraasta, katsekontaktiin ja hymyyn tulisi liittää vilpitön tervehdys tai ystävällinen tunnustava ele.
Erinomaiset yritykset sekä majoitus- ja ravitsemisalalla että sen ulkopuolella ovat ottaneet käyttöön omat versionsa 10 ja 5 henkilökunnan sääntöstä.
Wal-Martissa perustaja Sam Walton loi ”Kymmenen jalan asenteen” ja sanoi: ”…Haluan, että lupaatte, että aina kun tulette kolmen metrin päähän asiakkaasta, katsotte häntä silmiin, tervehditte häntä ja kysytte, voitteko auttaa häntä.”
Walt Disney Worldissa sääntö on viety muutaman askeleen pidemmälle hahmottelemalla Disneyn Seitsemän palveluohjeen avulla, mitä pitäisi tapahtua aina, kun Disneyn ”cast member” on vieraan lähellä:
– Otetaan katsekontakti ja hymyillään
– Tervehditään ja toivotetaan tervetulleeksi jokainen vieras
– Etsitään vieraskontaktia
– Tarjotaan välitöntä palvelupalautetta
– Osoitetaan asianmukaista kehonkieltä aina
– Säilytetään ”maaginen” vieraskokemus
– Kiitetään jokaista vierasta
Coylen vieraanvaraisuudessa, tunnustamme, että ”10 ja 5 henkilökunnan sääntöä” voidaan soveltaa kaikilla palvelualoilla, sillä se osoittaa vieraille, että henkilökunnan jäsen on tietoinen ympäristöstään ja ymmärtää, että olennainen osa hänen työtään on olla avulias ja vieraanvarainen.
Käytätkö yrityksessäsi 10 ja 5 työntekijän sääntöä? Jos et, onko jokin muu sen kaltainen sääntö, jota sovellat yleisessä asiakaspalvelustrategiassasi?
Coyle mittaa tätä sääntöä ja muita tärkeitä palvelun kosketuspisteitä tuhansia kertoja joka kuukausi maailmanlaajuisille vieraanvaraisuusyrityksille, kuten Kimpton Hotelsille, Mandarin Oriental Hotels and Resortsille ja Four Seasons Hotels and Resortsille. Ota yhteyttä Coyleen nähdäksesi, miten brändisi pärjää näille alan johtaville toimijoille.
Tietoa Jeff Gurtmanista
- Näytä kaikki Jeff Gurtmanin viestit →
- Find Me on LinkedIn
.