Vuosien ajan olemme kirjoittaneet muistokirjoitusta hotellihuonepalvelulle. Vuonna 2013 tehty tutkimus paljasti, että peräti kolme neljäsosaa matkustajista ei käyttänyt sitä. Ja vuonna 2016 vain 22 prosenttia yhdysvaltalaisista hotelleista edes tarjosi huonepalvelua – huomattava pudotus verrattuna 37 prosenttiin, joka tarjosi sitä vuonna 2014, American Hotel and Lodging Associationin mukaan.
”Hotellit kokevat huonepalvelun kalliiksi, eivätkä vieraat useinkaan ole siihen yhtä tyytyväisiä kuin muihin vaihtoehtoihin”, sanoo Alex Susskind, Cornellin yliopiston hotellihallinnon koulun dosentti.
Mutta on näyttöä siitä, että monet matkustajat todella haluavat ruokailla sisällä – he eivät vain halua sitä, mitä hotellit ovat perinteisesti tarjoilleet, sanoo Hyattin globaalien brändien ja kenttämarkkinoinnin varatoimitusjohtaja Heather Geisler. ”Olemme kuulleet vierailtamme eniten, että he haluavat yksinkertaisesti enemmän vaihtoehtoja”, hän sanoo, ”ja vapautta valita.”
Se on osa syytä siihen, että nälkäiset vieraat kääntyvät Grubhubin, Uber Eatsin ja DoorDashin kaltaisten ateriatoimitussovellusten puoleen, kun he haluavat ruokailla omassa huoneessaan. Miljoonat ihmiset käyttävät jo näitä sovelluksia saadakseen ruokaa kotiin, ja nyt he tekevät saman myös matkalla. ”Heillä on jo sovellus, se on helppo tehdä, käteistä ei tarvitse vaihtaa käteen, joten on olemassa mukavuus, mukavuus ja tuttuus”, Susskind sanoo.
Kuluttajien rahankäyttöä seuraavan Second Measure -yrityksen mukaan ruoan toimitusmyynti kasvoi 51 prosenttia elokuusta 2017 maaliskuuhun 2018. DoorDash, yksi suurimmista toimitussovelluksista, on nähnyt huomattavaa kasvua hotellitilauksissa. Esimerkiksi vuosien 2014 ja 2018 välillä hotellitilaukset kasvoivat 900 prosenttia New Yorkissa ja 550 prosenttia San Franciscossa yhtiön tiedottajan mukaan. Kaksi suurinta alustaa, Grubhub ja Uber Eats, eivät erityisesti seuraa, kuinka monta tilausta menee hotelleihin, mutta molemmissa on havaittu huomattavaa kasvua. ”Ihmiset haluavat nyt kaiken tilauksesta”, sanoo ravintola-alaa seuraavan Skift Table -yrityksen vanhempi päätoimittaja Kristen Hawley. ”Se on kaiken Uberisoitumista.”
Se riittää siihen, että jotkut hotelliketjut alkavat ulkoistaa huonepalvelua. Vuonna 2016 Hyatt Centric esitteli Restaurant To Go -ohjelmansa, joka antoi vieraille mahdollisuuden tilata ruokaa huoneeseen joko hotellista tai Grubhubin pilottiohjelmasta, jossa on kuratoitu lista paikallisista ravintoloista. Hyatt Centricin mukaan vieraat pitivät siitä, ja he ovat sittemmin laajentaneet kumppanuutta kahdeksaan 13 hotelliinsa, mukaan lukien Chicagossa, Miami Beachissa, New Orleansissa, New Yorkissa ja San Franciscossa.
Viime marraskuussa InterContinental Hotels Group lisäsi Grubhubin IHG-sovellukseen, verkkosivustolle ja IHG Connectin huoneen sisäiseen televisiovalikkoon. ”Tähän kumppanuuteen asti vieraiden oli poistuttava hotellista löytääkseen ravintoloita lähialueilta”, sanoo IHG:n globaalien kanta-asiakasohjelmien varatoimitusjohtaja David Canty. Nyt he voivat jäädä sisälle – ja jopa saada IHG Reward Club -pisteitä tilaamalla toimituksen yli 1 000 Candlewood Suites-, Holiday Inn Express- ja Staybridge Suites -hotellissa.
Jopa TripAdvisor on lähtenyt mukaan peliin integroimalla Grubhubin verkkosivustolleen Yhdysvalloissa ja Kanadassa. Sivuston käyttäjät ovat jo pitkään voineet tutustua ravintola-arvosteluihin ja tehdä varauksia. Nyt he näkevät myös mahdollisuuden tilata toimituksen, kun he katsovat tietyn ravintolan TripAdvisor-listaa. ”Mobiilisovellusta käyttävät ihmiset haluavat kokonaisvaltaisemman kokemuksen”, sanoo TripAdvisorin tiedottaja Brian Hoyt. Aiemmin tässä kuussa Instagram lisäsi ”toimintapainikkeet”, joiden avulla käyttäjät voivat tilata suoraan ravintolan profiilisivulta Grubhubin ja muiden toimitussovellusten kanssa solmittujen kumppanuuksien ansiosta.
Kun älypuhelimella liikkuvat vieraat omaksuvat nämä uudet tavat tilata, on vain ajan kysymys, milloin huonepalvelun kuolinkellot soitetaan lopullisesti. ”Huonepalvelusta on tulossa kuin minibaarista”, Susskind sanoo. ”Olemme nähneet niidenkin katoavan maisemasta.”