Professionaaliset neuvonantajat tuntevat ehkä liiankin hyvin tämän lauseen: ”Minulla ei ole tänään mitään puhuttavaa.” Jokaista asiakasta kohden, joka tulee paikalle valmiina puhumaan ja kaivelemaan asioita, on yhtä monta asiakasta, jotka vastustavat alkuvaiheen tai jatkuvia neuvontapyrkimyksiä.
Vastustuksen kohtaaminen on tavallinen kokemus neuvojille. Asiakkaat luonnollisesti punnitsevat luottamusta täysin tuntemattomaan henkilöön henkilökohtaisten asioiden kanssa sekä hylkäämisen pelkoa. Joissakin tapauksissa tällainen vastahakoisuus voi johtua siitä, että asiakas on kärsinyt traumasta tai fyysisestä tai psyykkisestä vahingosta (kuten lasten tai puolison hyväksikäytöstä), mikä vaikeuttaa hänen avautumistaan neuvojalle. Toisissa tapauksissa se, mikä saattaa näyttää vastarinnalta, on itse asiassa kulttuurin tuote. Neuvojien on tunnistettava tällainen käyttäytyminen vastarinnasta erilliseksi.
Joskus asiakkaat saattavat kuitenkin yksinkertaisesti uskoa, että he tuhlaavat aikaansa tai että neuvonnan maisterin tutkinnon suorittaneen ammattilaisen tapaaminen ei oikeastaan auta heitä.
Olivatpa asiakkaat vastarintaisia aikaisempien kokemustensa vuoksi tai siksi, että he eivät ymmärrä neuvonnan hyötyjä, tällainen sitoutumisen vastustus voi nostaa neuvojien tielle valtavia esteitä. Vastarinta voi olla myös turhauttava oire perimmäisestä ongelmasta, joka on tuonut asiakkaan neuvontaan. Pyrkimys päästä perimmäiseen syyhyn on haastava tehtävä neuvojille, jotka joutuvat työskentelemään asiakkaiden kanssa yrittäessään saada heidät vuorovaikutukseen ja jakamaan enemmän.
Asiakkaiden auttaminen eroon neuvontaan kohdistuvasta vastarinnasta on mahdollista, mutta suurillakaan ponnisteluilla kaikki tapaukset eivät onnistu. Nämä ovat realiteetteja, jotka neuvojien on sisäistettävä kohdatessaan haastavia asiakkaita. Neuvojien on ymmärrettävä, mikä johtaa asiakkaiden vastustukseen, mitkä ovat heidän omat rajoituksensa neuvojina ja mitä he voivat tehdä rohkaistakseen asiakkaita sitoutumaan ja ilmaisemaan tunteita terveellä tavalla. Seuraavassa kerrotaan, mitä MAC-valmennettujen neuvojien tulisi tietää:
Neuvojat eivät voi pakottaa asiakkaita muuttumaan
Neuvojien on tunnustettava, että heidän vallassaan on vain rajallinen määrä keinoja torjua asiakkaiden vastarintaa. Jos asiakas ei halua muuttua tai ei ole valmis muuttumaan, neuvoja ei voi pakottaa muutosta tapahtumaan. Liiallinen painostaminen istunnon aikana voi vahvistaa vastustavaa käyttäytymistä entisestään. Raja ei kuitenkaan ole aina selvä, ja monissa tapauksissa neuvojien on selvitettävä se itse vuosien kokemuksen avulla.
Kohdatessaan vastarintaa neuvojat voisivat hyötyä siitä, että he ottaisivat huomioon osan omista neuvoistaan, sanoo Clifton Mitchell, professori ja kirjoittaja, joka on kirjoittanut teoksen ”Tehokkaita tekniikoita erittäin vastarintaisten asiakkaiden kanssa toimimiseen”.
”Sanomme asiakkaillemme sellaisia asioita kuin: ’Et voi muuttaa muita ihmisiä, voit muuttaa vain itseäsi’. Sitten menemme istuntoon yrittäen muuttaa asiakkaitamme. Tämä on tekopyhää”, Mitchell sanoi Counseling Todaylle. ”Opetan: ’Et voi muuttaa asiakkaitasi. Voitte vain muuttaa sitä, miten olette vuorovaikutuksessa asiakkaittenne kanssa, ja toivoa, että muutokset johtavat tuloksiin.”
Koska vastarintainen asiakas on vastassa, neuvojien tulisi harjoittaa tarkkaavaisuutta tätä muutoksen tasapainoa kohtaan. Sen rajaaminen, mikä on neuvojan hallinnassa ja mikä ei, voi auttaa ammattilaisia muokkaamaan lähestymistapoja uudelleen tai tunnistamaan, milloin tiettyä vuorovaikutuspolkua ei kannata viedä eteenpäin.
Vastarintaa on monenlaista
Vastarinta voi esiintyä useissa eri muodoissa, vaikka se onkin yleistermi. Jos neuvojat saavat koulutusta vastarinnan eri muodoista, he voivat puuttua asiaan tehokkaammin. Sen ymmärtäminen, miten tietyntyyppinen vastarinta ilmenee tietyssä asiakkaassa, voi tarjota neuvojille mahdollisuuden sitoutua henkilökohtaisemmin.
- Vastauslaadun vastarinta: Vastauslaadun vastustus, joka liittyy enemmän verbaalisiin kuin nonverbaalisiin vihjeisiin, on tyypillistä hiljaisuuden, välinpitämättömyyden, myöntymättömyyden ja vähäisen ponnistelun muodossa. Tämä johtuu siitä, että asiakas haluaa pidättää tai rajoittaa neuvojalle annettavaa tietoa keinona ottaa istunnon hallintaansa. Vastauslaadun vastustus on yleisimmin nähtävissä asiakkailla, jotka on velvoitettu osallistumaan neuvontaan (oikeudellisista tai kurinpidollisista syistä).
- Vastauksen sisällön vastustus: Kun asiakas sitoutuu, mutta näennäisesti torjuu suorat kysymykset tai tietyt aiheet, hän saattaa osoittaa vastaussisältövastarintaa. Esimerkiksi small talkia (triviaaleista aiheista, kuten viihteestä, huhuista tai säästä) ei ehkä pidetä neuvontakontekstissa harmittomana, vaan pikemminkin tarkoituksellisena suhteen manipulointina. Harhauttamalla huomiota tai ylireagoimalla asiakkaat estävät sen kaksisuuntaisen kadun, joka istunnon on tarkoitus luoda, jolloin neuvojien on vaikeampi päästä perimmäisten ongelmien äärelle.
- Vastaustyylin vastustus: Jotkut asiakkaat ovat vielä ovelampia yrittäessään ohjata uudelleen tai vaikuttaa asiakkaan ja neuvojan väliseen suhteeseen. Vastaustyylinen vastustus on muoto, jossa sitoutuneet asiakkaat saattavat käyttää imartelua, charmia tai nokkeluutta riisuakseen neuvonantajan aseista. Tällaisia taktiikoita, jotka viittaavat vastatyyliin perustuvaan vastarintaan, voivat olla muun muassa: ”diskonttaamista, rajojen asettamista, ajatusten sensurointia/muokkaamista, ulkoistamista, neuvojan silittelyä, viettelyä, unohtamista, viime hetken paljastamista ja vääriä lupauksia.” Tätä vastustavaa käyttäytymistä osoittavat asiakkaat käyttävät kavaluutta välttääkseen arkaluontoisista aiheista puhumista ja vähentääkseen neuvojien halukkuutta tutkiskeluun.
- Logistisen hallinnan vastustus: Tämä vastarinnan tyyppi ei liity niinkään vuorovaikutukseen istunnossa kuin siihen, miten pitkälle jotkut asiakkaat välttelevät tilannetta. Logistinen hallintaresistanssi viittaa käyttäytymisen tekniseen muotoon, jossa asiakkaat häiritsevät neuvontaa unohtamalla tai lintsaamalla tapaamisia, kieltäytymällä maksamasta ja pyytämällä henkilökohtaisia palveluksia neuvojalta. Asiakkaat, jotka haluavat pois neuvonnasta, pyrkivät luomaan itselleen aukkoja ”jättämällä huomiotta ja joissakin tapauksissa suorastaan uhmaamalla vakiintuneita neuvontaohjeita.”
Vastarinta on muutakin kuin vastarintaa
Vastarinnasta kieltäytyminen ei ole aina yksiselitteistä. Vastarintaa, kun se ilmenee neuvontatilanteessa, tulisi käsitellä kuten mitä tahansa muuta asiakkaan tunnetta tai käyttäytymistä: jotain, joka usein liittyy olennaisesti asiakkaan luonteeseen ja henkilökohtaisiin elämänkokemuksiin. Vastarinta olisi aina hyväksyttävä vihjeenä siitä, mistä todella on kyse.
Tämä käsitys on jäsennelty vuonna 1994 julkaistussa artikkelissa ”Understanding Client Resistance: Methods for Enhancing Motivation to Change”. Kirjoittaja Cory Newman Pennsylvanian yliopistosta kirjoitti, että ” ei ole pelkästään hoidon este, vaan myös potentiaalisesti rikas tietolähde jokaisesta asiakkaasta. Tätä tietoa voidaan arvioida ja hyödyntää terapeuttisen suhteen vahvistamiseksi, auttaa terapeuttia ymmärtämään paremmin muutoksen ideografisia esteitä ja suunnittelemaan interventioita, jotka voivat motivoida asiakasta terapeuttiseen toimintaan ja kasvuun.”
Sen sijaan, että vastarintaa tulkittaisiin jäykästi mahdottomana tieesteenä, jota on mahdoton navigoida, neuvonantajat voivat sen sijaan yrittää sitouttaa asiakkaan vastarinnan kautta. Tämä on ensimmäinen askel vastarinnan käyttämisessä eduksesi: yleistysten ja ärtymyksen välttäminen. Tämä on tosin helpommin sanottu kuin tehty (empatian ja vaivannäön kuluttaminen voi olla uuvuttavaa neuvojille, jotka eivät näe edistystä asiakkaan kanssa).
Voidakseen kaivaa syvällisemmin esiin, mitä vastarinta kertoo asiakkaasta, neuvojien tulisi harkita kysyvänsä itseltään muutamaa Newmanin hahmottelemaa kysymystä:
- Mikä on asiakkaan vastarinnan tehtävä? Alleviivata neuvojan auktoriteettia? Ohjata uudelleen aiheista, joita asiakas ei halua käsitellä? Minkä tasoista kontrollia asiakas tavoittelee?
- Miten asiakkaan tämänhetkinen vastustus sopii hänen kehitykselliseen/historialliseen vastustusmalliinsa? Onko vastarinta jatkuva teema asiakkaan kanssa? Miten aiemmat suhteet vaikuttavat nykyiseen?
- Mitkä saattavat olla asiakkaan omintakeisia uskomuksia, jotka ruokkivat hänen vastarintaansa? Miksi asiakas ajattelee, että vastustaminen on hänen hyväkseen? Mitä vastustaminen merkitsee hänelle?
- Mitä asiakas saattaa pelätä, jos hän suostuu? Pelkääkö asiakas muutosta? Pelkääkö hän olevansa kykenemätön käsittelemään muutosta? Mitä neuvoja voi tehdä auttaakseen asiakasta käsittelemään omaa vastarintaansa?
- Miten asiakas saattaa tyypillisesti ymmärtää tai tulkita väärin neuvojan ehdotuksia, menetelmiä ja aikomuksia? Vääristääkö asiakas tahallaan vuorovaikutussuhteita vai ymmärtääkö hän yksinkertaisesti suhteen väärin? Miten neuvonantaja voi parantaa kommunikaatiota?
- Millaiset tekijät asiakkaan luonnollisessa ympäristössä saattavat rangaista asiakkaan muutosyrityksiä? Minkä kanssa asiakas kamppailee? Miten tämä voi liittyä neuvontaistunnossa esitettyyn vastarintaan?
Jos vastarintaa ei saada murrettua, katso sisäänpäin
Joskus tuntikausia kestäneiden ponnistelujen ja uteliaiden ulospäinsuuntautumisten jälkeenkään vastarinta ei aina taivu. Tässä vaiheessa neuvojien on katsottava sisäänpäin, omiin kokemuksiinsa ja menetelmiinsä, ja yritettävä löytää ratkaisuja. Vastarinta ei ole asiakkaan vika, vaan pikemminkin sen ilmenemismuoto. Kun neuvonantajat ovat ymmällään siitä, miten he voivat ohittaa vastarinnan, heidän on tarkasteltava paria tekijää, jotka ovat heidän hallinnassaan. Yksi on ulkopuolisen ohjauksen hankkiminen. Ohjaukseen tai neuvontaan hakeutuminen voi tuoda lisää asiantuntemusta ja näkökulmaa vastarintaan.
Toinen harkittava käsite on tahdistus. Neuvojat hallitsevat tapaamisten etenemistä, ja jos asiat alkavat edetä liian nopeasti, vastarintaa ei ehkä käsitellä riittävästi tai se voi kovettua entisestään.
Vastarinta voi olla eräs kulttuurisen resilienssin muoto
Neuvojilla voi myös olla vaikeuksia luoda yhteyksiä sorrettuihin ryhmiin kuuluviin asiakkaisiin, kuten etnisiin vähemmistöihin kuuluviin. Tällaista käyttäytymistä ei kuitenkaan aina voida siististi tyypitellä vastarinnaksi. Se, mitä neuvojat saattavat pitää vastarintana, on itse asiassa eräänlaista kulttuurista resilienssiä, joka on rakennettu auttamaan asiakkaita kestämään, suunnistamaan ja selviytymään elämässä.
Tällaisissa tilanteissa neuvojien on tehtävä kaikkensa ottaakseen huomioon sosiaalipoliittisten tekijöiden vaikutuksen asiakkaaseen. Kirjan ”Broaching the subjects of race, ethnicity, and culture during the counseling process” kirjoittajat selittivät, että esimerkiksi rotu voi vaikuttaa siihen, miten asiakkaat tulkitsevat ja liittävät kulttuurisia merkityksiä erilaisiin ilmiöihin; neuvojien voi olla vaikea ymmärtää tätä ilman, että he ensin tunnistavat rodun roolin. Sitoutumattomuuden luonnehtiminen ei välttämättä ole lainkaan vastarintaa, vaan asiakkaan selviytymismekanismi. Neuvojat, jotka eivät kykene tekemään tätä eroa, saattavat ajautua vaaralliseen vaiheeseen, jossa asiakkaita syrjitään, mikä korostaa monikulttuurisen osaamisen tarvetta.
Hanki MAC Bradleyn yliopistosta vastarinnan torjumiseksi
Vastarintaiset asiakkaat ovat neuvojien kannalta haastavimpia tilanteita. Vastarinnan ohittaminen on kuitenkin keskeistä sen ymmärtämiseksi, miksi esteitä ylipäätään syntyy. Neuvojat, jotka jalostavat strategioitaan vastarintaisten asiakkaiden sitouttamiseksi, voivat auttaa välittämään jonkinlaista terapeuttista helpotusta tai avata jonkin ilmaisutavan. Kun otetaan huomioon, miten monimutkaista ja tiheää vastarinta on, neuvonantajat tarvitsevat todennäköisesti kaikki mahdolliset välineet ja koulutuksen voidakseen vastata tehtäväänsä. Yksi vaihtoehto, jota ammattilaiset saattavat haluta jatkaa, on jatkotutkinnon hankkiminen. Bradleyn yliopisto tarjoaa verkossa toimivan Master of Arts in Counseling -ohjelman, jota lukijat voivat tutkia tarkemmin keinona saada paremmat valmiudet työskennellä asiakkaiden vastarinnan kanssa.
Suositeltavaa lukemista
Kotiväkivallan merkkien tunnistaminen asiakkaissa
Luottamuksen rakentaminen neuvonta-asiakkaiden kanssa
Bradleyn yliopiston verkossa toimivan Master’s Master’s in Counseling -koulutusohjelman kautta