Asiakaspalvelun tehokkuuden mittaaminen voi olla haastavaa. Tässä kohtaa asiakasmittarit tulevat kuvaan mukaan.
Oikeat mittarit ja suorituskykyä, tuottavuutta ja laatua mittaavat KPI:t voivat antaa arvokasta tietoa siitä, miten hyvin tukiprosessisi vastaavat asiakkaiden tarpeita. Lisäksi ne voivat auttaa saamaan selkeän kuvan tukitiimisi vahvuuksista ja heikkouksista. Siten antavat paremman käsityksen parannusalueista.
Alhaalla on yleiskatsaus asiakaspalvelun ja tuen mittareihin. Organisaatiosi voi seurata näitä, jotta voit optimoida tukitoimintojesi suorituskyvyn. Paranna siten asiakaspalvelun yleistä laatua.
Mittaavat asiakaspalvelumittarit
Asiakaskokemuksen mittarit
Net Promoter Score (NPS) mittaa asiakkaiden uskollisuutta. Lisäksi se osoittaa, missä määrin asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan yritystä ystävälleen tai kollegalleen.
Customer Satisfaction Score (CSAT) on mittari, jolla seurataan asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen, ostokseen tai vuorovaikutukseen.
Customer Effort Score (CES) mittaa, kuinka helppoa asiakkaan on asioida kanssasi. Kuten ostoksen tekeminen, ongelman ratkaiseminen, vuorovaikutus yrityksen/tuotteen kanssa jne.
Internal Quality Score (IQS) arvioi asiakaskeskusteluja omasta näkökulmastasi. Toisin kuin CSAT ja NPS, jotka esittävät asiakkaiden näkökulman.
Asiakassitoutuminen seuraa, kuinka sitoutuneita asiakkaat ovat mittaamalla, kuinka usein he kommunikoivat brändin kanssa. Esimerkiksi verkkosivustovierailujen, sosiaalisen median vuorovaikutuksen jne. tiheys.
Asiakkaiden vaihtuvuusaste kuvastaa sitä, kuinka moni asiakas lopetti asioinnin yrityksen kanssa tietyn ajanjakson aikana.
Customer retention rate paljastaa, kuinka monta prosenttia asiakkaista yritys on säilyttänyt tietyn ajanjakson aikana.
Referral rate mittaa niiden asiakkaiden määrää, jotka tulevat yritykseen tietystä referral-ohjelmasta.
Customer Lifetime Value (CLV) edustaa kokonaisrahamäärää, jonka asiakkaan odotetaan käyttävän. Esimerkiksi yritykseen tai sen tuotteisiin koko asiakassuhteen keston aikana.
Toiminnalliset ja agenttien suorituskykymittarit
Avoinna olevat tapaukset kertovat niiden asiakkaiden määrän, jotka odottavat parhaillaan vastausta.
Pyyntöjen määrä on asiakkaiden pyyntöjen kokonaismäärä, mukaan lukien tiketit, puhelut, chatit ja sosiaalisessa mediassa käydyt keskustelut.
Kanavakohtainen yhteydenottovolyymi seuraa, kuinka monta pyyntöä tulee eri tukikanavien kautta ja kuvastaa asiakkaiden mieltymyksiä.
Ratkaisuasteessa verrataan asiamiehelle tai organisaatiolle osoitettujen tikettien määrää siihen, kuinka monta niistä ratkaistaan tietyssä ajassa.
Palvelutaso mittaa yrityksen tavoitettavuutta asiakkailleen ja osoittaa, kuinka suureen osaan pyynnöistä agentit vastaavat tietyssä ajassa.
Ticket backlog tarkoittaa niiden asiakaspalvelupyyntöjen lukumäärää, jotka jäävät ratkaisematta tietyn ajanjakson aikana.
Average Speed of Answer (ASA), josta käytetään myös nimitystä Average Waiting Time tai Average Hold Time, seuraa aikaa, joka kuluu asiakkaalle vastaamiseen sen jälkeen, kun hän on jonossa.
First Response Time (FRT) tarkoittaa keskimääräistä aikaa, joka kuluu ensimmäiseen vastaukseen tukitietopyyntöön sen jälkeen, kun asiakas on lähettänyt sen.
Keskimääräinen ratkaisuaika on keskimääräinen aika, joka tukihenkilöiltä kuluu tapauksen ratkaisemiseen.
Sulku on niiden puhelujen määrä, joita ei ole pystytty palvelemaan agenttien puutteen tai verkkohäiriön vuoksi.
Keskimääräinen käsittelyaika (AHT, Average Handle Time) on keskimääräinen aika, joka kuluu yksittäisen tapauksen käsittelyyn, ennen kuin se on ratkaistu; mukaan lukien odotusaika, puheaika ja käsittelyaika.
Osaa itse
Tieto on tärkeää, mutta vain silloin, kun sitä sovelletaan käytäntöön. Testaa kaikki akatemiassamme oppimasi suoraan LiveAgentissa.
Kokeile LiveAgentia ILMAISEKSI
Käsittele kaikki asiakaskyselyt yhdestä käyttöliittymästä. Aloita asiakaspalvelun parantaminen 14 päivän ilmaisella kokeilujaksolla heti!
ILMAINEN KOKEILU
Takaisin Akatemiaan