Ongelma
WOW oli tunnistanut useita ongelma-alueita ja etsi ratkaisuja seuraaviin keskeisiin kysymyksiin:
- Käyttämättömät tulomahdollisuudet: Joe Cook, WOW:n talousjohtaja, tajusi, että WOW:lta puuttui merkittäviä potentiaalisia tuloja asukaspalveluista, ja hän etsi keinoa niiden saamiseksi. ”Kuvittele, jos voisimme tehokkaasti kaapata yhden ylimääräisen noudon asiakasta kohti vuodessa 16 000 asiakkaan franchising-yrityksessä 5 dollarilla per nouto”, hän sanoi.
- Epätarkka laskutus: Vuosikausia WOW:n ongelmana oli ylimääräisten palvelupyyntöjen kirjaaminen kentällä ja niiden oikean laskutuksen varmistaminen. ”Asiat katosivat siirryttäessä kentältä toimistoon, eikä niitä koskaan laskutettu kunnolla”, sanoi käyttöpäällikkö Rich Kuehn.
- Tehoton palvelun todentaminen: WOW etsi myös parempaa tapaa seurata kalustoaan, jotta se voisi todentaa palvelun ja sen, milloin kuorma-auto oli asiakkaan luona. Syiden selvittäminen palvelusta poisjääneille oli myös suuri vaatimus, sillä kuorma-auton ohjaaminen uudelleen asiakkaan sijaintiin poisjääneen noudon vuoksi saattoi tulla kalliiksi. ”Western Oregon Waste on ylpeä siitä, että se kiinnittää huomiota yksityiskohtiin ja palvelee asiakkaitamme”, Kuehn sanoi. ”Haluamme tietää mahdollisimman nopeasti, miksi asiakas on voinut jäädä pois, jotta voimme puuttua asiaan.”
- Tehokkaan IT-integraation puute: IT-päällikkö Lisa Rodgers etsi integroitua ratkaisua, jota kuljettajien olisi helppo käyttää ja joka tarjoaisi tarvittavat tiedot laskutuksen tallentamiseksi suoraan kentältä back office -ympäristöön.
Ratkaisu
FleetMind-tiimi tapasi WOW:n johtoryhmän ja kävi läpi WOW:n kotitalouksien lisäksi yrityksen kaikkien toimialojen vaatimukset. Täydellinen FleetLink-ratkaisu asennettiin kolmeen toimipisteeseen, ja se integroitiin täysin WOW:n Soft-Pak-back-office-järjestelmään. Suora reaaliaikainen viestintä toteutettiin AT&T Cingularin tukeman GPRS-viestintäjärjestelmän avulla.
Kuehn ja hänen toimintaryhmänsä ottivat ratkaisun nopeasti käyttöön FleetMindin tarjotessa mekaanikkokoulutusta paikan päällä. Alkuperäinen kalusto asennettiin viikossa. Western Oregon Waste ryhtyi nopeasti itsenäisesti tukemaan järjestelmäänsä.
Tulokset
Tunneissa ensimmäisenä päivänä FleetLink-henkilökohtaisen FleetLink-ratkaisun käyttöönoton jälkeen WOW-tiimi alkoi nähdä tuloksia. Asiakkaat, jotka soittivat ilmoittaakseen, että heidän noutonsa oli jäänyt tekemättä, saivat välittömästi reaaliaikaiset päivitykset asiakaspalvelunäyttöön. Eräässä tapauksessa WOW:n asiakaspalvelu pystyi antamaan asiakkaalle vahvistuksen siitä, että hänen jäteastiansa ei ollut ollut käytettävissä suunniteltuna palveluaikana.
WOW sai pian nauttia FleetMindin integroidun järjestelmän tarjoamista seuraavista eduista:
- Lisätulot: Asuntojen lisämaksut kerättiin välittömästi ja syötettiin laskutusjärjestelmään automaattisesti. Lisämaksut nousivat tyhjästä kymmeniin viikoittain, koska kuljettaja pystyi helposti tallentamaan tiedot FleetMind-näytölle.
- Parannettu palvelun tehokkuus: Asiakaspalvelun tehokkuus lisääntyi reaaliaikaisen palvelun todentamisen ansiosta, ja vastaavasti hyvitykset ja poistot vähenivät.
- 50 %:n vähennys tietojen syöttöajassa: WOW:n So-Cal Soft-Pak i-Pak -järjestelmän suoran käyttöliittymän ansiosta tietojen syöttö tehostui. Tarvittavien tietojen syöttämiseen tarvittava aika lyheni alle puoleen, ja tietojen tarkkuus parani.
- Toimintojen parantaminen: Operations pystyi lähettämään päivittäiset puhelut ja extrat roll off- ja kaupallista liiketoimintaa varten reaaliajassa. Tämä vähensi merkittävästi hukattujen puheluiden jakelua operaatioissa ja piti palveluasteen korkeana.