3 Façons infaillibles d’utiliser les commentaires négatifs sur les médias sociaux pour stimuler vos ventes

Personne n’aime être malmené.

En particulier en ligne sur vos canaux sociaux, où il est à la vue de tous pour être lu.

Et quand il s’agit de votre entreprise, les commentaires négatifs pourraient donner une mauvaise image de votre marque et, en fin de compte, vous coûter des ventes – aïe.

En quelque sorte.

Si vous ne gérez pas correctement vos commentaires négatifs sur les médias sociaux, alors cela pourrait être une mauvaise nouvelle pour votre flux de revenus.

Mais, si vous répondez de la bonne façon, vous pouvez retourner ces commentaires négatifs et éviter d’avoir à gérer une crise des médias sociaux. En fait, vous pouvez les exploiter pour stimuler vos ventes.

C’est exact – aujourd’hui, nous avons trois façons infaillibles pour vous d’utiliser les commentaires négatifs sur les médias sociaux pour réellement augmenter vos ventes.

Avant de nous y plonger, cependant, couvrons rapidement pourquoi il est important de gérer les commentaires négatifs postés sur vos canaux sociaux.

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Pourquoi est-il important de gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux ?

Il est important de gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux car il y a de fortes chances que vous en voyiez davantage apparaître.

Les médias sociaux deviennent de plus en plus le canal privilégié pour les plaintes des consommateurs, faisant des demandes de service client la norme sur les médias sociaux.

A tel point que 47% des consommateurs utilisent les médias sociaux pour se plaindre des produits et services, dépassant les personnes qui préfèrent utiliser l’email ou le téléphone.

Source de l’image : Convince and Convert / Sprout Social

De plus, résoudre les plaintes des clients en utilisant les médias sociaux vous coûte moins cher que d’utiliser un centre d’appels. En fait, si vous faites appel à un centre d’appels pour trier les plaintes de vos consommateurs, cela vous coûtera six fois plus cher que si vous les résolviez à l’aide de vos canaux sociaux.

Non seulement il est important de gérer les commentaires négatifs parce que vous verrez probablement plus de plaintes de consommateurs postées sur vos canaux sociaux (et des retours plus importants pour y répondre), mais vous risquez également de perdre vos clients si vous ignorez leurs commentaires.

Pourquoi ? Cela donne un mauvais service client – quelque chose que vous voulez éviter à tout prix.

Un mauvais service client entraîne une baisse sévère de vos ventes, et les entreprises américaines perdent plus d’un montant stupéfiant de 62 milliards de dollars chaque année à cause d’un mauvais service client.

Plus, si votre commentateur mécontent prévoyait de faire un achat chez vous et que vous lui présentez une mauvaise expérience de service, il est probable qu’il abandonne ses plans d’achat. Plus de 50% des Américains ont annulé leurs projets d’achat en raison d’une mauvaise expérience client.

Tout cela pour dire que la gestion des commentaires négatifs sur les médias sociaux est vitale pour votre entreprise car :

• Les plateformes sociales deviennent le canal privilégié pour les plaintes des clients
• Présenter une mauvaise expérience client entraîne une forte baisse des ventes

Comment tirer parti des commentaires négatifs sur les médias sociaux pour stimuler les ventes ?

Vous pouvez utiliser les commentaires négatifs sur les médias sociaux pour stimuler les ventes en augmentant l’authenticité de votre marque, un trait que les consommateurs recherchent chez les marques.

A tel point que 86 % des gens disent que l’authenticité est importante lorsqu’ils décident quelles marques aimer et soutenir. Si vous cherchez la répartition par génération, c’est pour les milléniaux que cela compte le plus, avec un énorme 90 % d’entre eux affirmant que l’authenticité est importante lorsqu’ils considèrent les marques.

Cela ne veut pas dire que les autres générations ne donnent pas la priorité à l’authenticité. 85 % de la génération X et 80 % des baby-boomers affirment que c’est également un facteur clé dans le choix des marques.

Alors, comment les commentaires négatifs jouent-ils un rôle dans l’authenticité de votre marque ?

Croyez-le ou non, en existant simplement sur vos canaux sociaux, ils ajoutent à l’authenticité de votre marque.

Voici ce que je veux dire. 95 % des gens s’attendent en fait à des avis négatifs sur votre site, et s’ils n’en voient pas, ils soupçonnent une censure ou pensent que vos avis sont fabriqués. Qui plus est, si vous avez des critiques négatives, vous pouvez voir une augmentation de 85% des conversions de votre site.

En d’autres termes, il est important de ne pas supprimer vos commentaires négatifs sur vos canaux sociaux, car ils peuvent en fait jouer en votre faveur.

Lorsque les visiteurs de vos plateformes sociales voient des commentaires négatifs et positifs publiés, les commentaires positifs seront d’autant plus crédibles, élevant l’authenticité de votre marque.

Bien sûr, il ne suffit pas de laisser vos commentaires négatifs publiés tels quels. Vous devez les gérer et répondre à chacun d’eux de manière appropriée. Et si vous suivez nos trois conseils pour vous aujourd’hui, vous pouvez transformer ces commentaires sociaux négatifs en ventes.

Voici comment.

3 façons d’utiliser les commentaires négatifs sur les médias sociaux pour augmenter les ventes

#1. Répondez aux commentaires négatifs le plus rapidement possible

La première et la plus simple des règles à suivre est de répondre à vos commentaires négatifs aussi rapidement que possible. Ce faisant, vous réduirez le taux de désabonnement et retournerez les sentiments de vos clients mécontents, afin qu’ils fassent de futurs achats auprès de votre marque.

Si vous pensez que le temps de réponse est un détail occasionnel, détrompez-vous. Chaque minute compte.

En fait, les personnes qui reçoivent des réponses aux tweets négatifs dans les cinq minutes sont prêtes à payer près de 20 $ de plus à l’avenir.

Si vous ne pouvez pas répondre en cinq minutes, efforcez-vous de le faire au moins dans les 60 minutes, car 42 % des clients attendent une réponse dans l’heure et 32 % dans la demi-heure.

De la même manière que 78% des clients achètent auprès de la première personne qui répond à une demande de renseignements sur les prospects, soyez le premier à répondre à chaque commentaire négatif.

Pour vous aider à gérer vos réponses aux médias sociaux en temps opportun — sans avoir à embaucher un gestionnaire de médias sociaux — les outils de gestion des médias sociaux peuvent faire l’affaire, en particulier ceux qui ont une boîte de réception sociale.

Prenez CoSchedule, par exemple. Il y a une fonction « boîte de réception des conversations sociales » qui vous alerte en temps réel lorsque vous recevez un commentaire sur l’un de vos canaux.

La principale leçon à retenir ici est de répondre dès que vous le pouvez et de viser à résoudre le problème de votre client dès le premier engagement. Si vous le faites, vous pouvez éviter un pourcentage significatif de 67% de vos désabonnements.

Notre prochain conseil révèle ce qu’il faut dire dans vos réponses aux commentaires négatifs sur les médias sociaux.

#2. Démontrez votre excellente expérience client dans votre réponse

Un autre moyen efficace de tirer parti des commentaires négatifs sur les médias sociaux pour stimuler vos ventes est de les utiliser comme une chance de démontrer votre excellent service client.

Si vous vous demandez à quel point cela peut être puissant, la réponse est : très. 89 % des marques se concurrencent par l’expérience client qu’elles offrent, alors assurez-vous que la vôtre est excellente lorsque vous répondez publiquement à vos commentaires sociaux.

Comment exactement pouvez-vous démontrer votre niveau de service client ?

Au minimum, présentez des excuses dans votre réponse.

La plupart des consommateurs interpellent les marques sur les médias sociaux pour sensibiliser d’autres clients, et 55% le font pour obtenir des excuses, il est donc préférable de leur donner ce qu’ils recherchent.

Image Source : Convince and Convert / Sprout Social

Les excuses sont si essentielles que les clients mécontents sont plus nombreux (45 %) à préférer des excuses qu’un dédommagement (seulement 23 %).

A part composer des excuses, il est également important d’identifier le type de client auquel vous avez affaire, afin d’adapter votre réponse à ce persona spécifique.

Voici une liste de personas de clients qui se plaignent, un bref aperçu, et comment vous devriez répondre :

• Le client doux – Ne veut pas être un fardeau et ne se plaint généralement pas. S’ils laissent un commentaire négatif, creusez plus profondément et fouinez pour résoudre leurs plaintes.
• Le client agressif – Au contraire, un plaignant franc qui fournit beaucoup de détails. D’abord, écoutez activement et reconnaissez leur point de vue, puis répondez avec une fermeté respectueuse en corrigeant le problème.
• Le client à haut rendement – S’attend à un traitement préférentiel et se plaint de manière raisonnable. Écoutez activement, posez soigneusement plus de questions et résolvez leurs problèmes.
• Le client arnaqueur – Jamais satisfait tant qu’il n’a pas reçu ce à quoi il n’a pas droit. Plutôt que de céder et de fournir une réponse satisfaisante (ce qu’ils ne veulent pas), soyez confiant et objectif dans votre réponse, en l’étayant de données quantifiées précises.
• Le client qui se plaint de façon chronique – Lui aussi n’est jamais satisfait, il trouve toujours quelque chose qui ne va pas. Répondez avec une patience extraordinaire et résolvez le problème. Les plaignants chroniques satisfaits ont tendance à répéter leurs achats et à partager leurs expériences positives (un excellent moyen de créer organiquement du contenu partageable).

A travers tous les personas, cependant, vous devriez répondre respectueusement à chaque commentaire négatif.

Ce que vous pouvez faire en étant simplement sincère dans votre réponse et en faisant croire au client que vous vous souciez de lui. Si vous le faites, vous serez à des kilomètres de la courbe – 68% des clients quittent une marque en pensant que l’entreprise ne se soucie pas d’eux.

La ligne de fond : Montrez la qualité de votre service client en présentant des excuses, puis en apportant respectueusement une solution au problème de votre commentateur négatif dans votre réponse. Il est également judicieux d’identifier le persona de plainte du commentateur et d’aborder son commentaire en conséquence.

Sur le thème de l’adaptation de votre réponse, notre prochaine astuce se concentre sur la personnalisation.

#3. Personnalisez votre réponse

Notre dernière façon de répondre à vos commentaires négatifs sur les médias sociaux pour stimuler vos ventes est d’utiliser la personnalisation.

Aussi simple que s’adresser à quelqu’un par son prénom puisse paraître, personnalisez le plus souvent possible car cette pratique a pas mal de poids. 63 % des consommateurs cessent d’acheter auprès de marques qui fournissent une personnalisation mal exécutée.

Plus, 87 % des consommateurs affirment que le contenu personnellement pertinent influence de manière positive ce qu’ils pensent d’une marque.

Donc, mettez un point d’honneur à vous adresser à votre commentateur insatisfait par son prénom et signez en utilisant votre prénom (ou celui d’un membre de votre équipe).

Au delà, utilisez votre réponse comme une opportunité de résoudre le problème spécifique de votre audience et offrez une solution individualisée, comme dans cet exemple de Nordstrom, où le client, Liz, a laissé un commentaire négatif sur leur page Facebook au sujet d’avoir un problème avec le temps de chargement de leur site.

Comme vous pouvez le voir, le membre de l’équipe de Nordstrom s’est excusé pour le désagrément, puis a fourni des détails spécifiques sur le dépannage du temps de chargement. Une fois que le problème de Liz a été résolu (rapidement, bien sûr), elle a probablement poursuivi son projet d’achat sur leur site.

Une autre façon de personnaliser l’expérience de votre public est de ressembler réellement à un humain dans votre réponse.

Pourquoi ? Selon une enquête de Genesys, non seulement 63% des consommateurs sont agacés par les messages génériques, mais l’aspect le plus important du support client est le « service humain ».

Une façon de paraître plus humain est de — après avoir reconnu le point de vue de votre commentateur négatif et vous être excusé si nécessaire — décrire ce que vous faites de votre côté pour résoudre leur problème, comme dans ce tweet de Zappos expliquant l’effort de l’équipe.

De cette façon, vos commentateurs peuvent visualiser ce à quoi vous travaillez personnellement de votre côté, ce qui rend l’échange plus priorisé, personnalisé et réel.

Et si vous pouvez résoudre leurs problèmes en offrant l’une de vos solutions payantes, encore mieux. L’essentiel est d’avoir de l’empathie pour leurs préoccupations et de se concentrer sur la résolution de leurs problèmes.

Un autre conseil pour paraître humain est de considérer le ton de votre réponse. Visez un ton amical, positif et professionnel, mais pas trop enthousiaste.

Vous pouvez aller plus loin dans la personnalisation en reprenant des éléments spécifiques du langage de votre commentateur dans votre réponse, comme dans cet autre tweet de Zappos qui fait référence au même mot, « bamboozled », que le client a utilisé.

Naturellement, vous devriez rester à l’écart de la reprise des tons frustrés et des mots de colère des commentateurs mécontents. Mais vous pouvez toujours capter certaines nuances dans leur langage et en profiter pour personnaliser votre réponse.

En somme, personnaliser vos réponses aux commentaires négatifs sur les médias sociaux peut renverser l’expérience client insatisfaisante et la transformer en sentiments positifs et en achats futurs.

Il est temps de transformer vos commentaires négatifs sur les médias sociaux en opportunités de vente

Que vous soyez un entrepreneur vendant un cours en ligne ou une entreprise offrant un produit SAAS, vous allez certainement recevoir des commentaires négatifs sur les médias sociaux dans les mois et les années à venir.

Ne vous inquiétez pas, cependant, il y a un moyen de les utiliser à votre avantage et d’ajouter à votre résultat net. Trois façons, en fait.

En résumé :

• Répondrez aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux dès que possible. Le plus tôt sera le mieux pour convertir ces commentaires négatifs en ventes.
• Exemplairez votre haut niveau de service client dans votre réponse en vous excusant, en faisant preuve d’empathie avec votre commentateur et en adaptant votre réponse à son persona de plainte.
• Personnalisez vos réponses pour montrer à votre commentateur mécontent que vous lui accordez une attention supplémentaire et que vous travaillez à la résolution de son problème spécifique.

February 24, 2020

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