Depuis des années, nous écrivons la nécrologie du service de chambre d’hôtel. Une enquête de 2013 a révélé qu’un énorme trois quarts des voyageurs ne l’utilisaient pas. Et en 2016, seuls 22 % des hôtels américains proposaient même un service de chambre – une baisse remarquable par rapport aux 37 % qui en disposaient en 2014, selon l’American Hotel and Lodging Association.
« Les hôtels trouvent le service de chambre coûteux à faire, et les clients n’en sont souvent pas aussi satisfaits qu’ils le seraient avec d’autres options », explique Alex Susskind, professeur associé à l’école d’administration hôtelière de l’université Cornell.
Mais il est prouvé que de nombreux voyageurs veulent vraiment dîner sur place – ils ne veulent simplement pas ce que les hôtels ont traditionnellement servi, dit Heather Geisler, vice-présidente des marques mondiales et du marketing de terrain chez Hyatt. « Ce que nous avons le plus entendu de la part de nos clients, c’est qu’ils veulent simplement plus d’options », dit-elle, « et la liberté de choisir. »
C’est en partie la raison pour laquelle les clients affamés se tournent vers des applications de livraison de repas telles que Grubhub, Uber Eats et DoorDash pour manger dans leur chambre. Des millions de personnes utilisent déjà ces applications pour se faire livrer de la nourriture à la maison ; maintenant, elles font simplement la même chose lorsqu’elles sont sur la route. « Ils ont déjà l’application, c’est facile à faire, pas de changement d’argent en main, et donc il y a un niveau de confort, de commodité et de familiarité », dit Susskind.
L’ensemble des ventes de livraison de nourriture a augmenté de 51% d’août 2017 à mars 2018, selon Second Measure, une société qui suit les dépenses des consommateurs. DoorDash, l’une des plus grandes applis de livraison, a connu une croissance notable des commandes d’hôtels. Entre 2014 et 2018, par exemple, les commandes d’hôtels ont augmenté de 900 % à New York et de 550 % à San Francisco, selon une porte-parole de l’entreprise. Les deux plus grandes plateformes, Grubhub et Uber Eats, ne suivent pas spécifiquement le nombre de commandes destinées aux hôtels, mais toutes deux ont connu une hausse notable. « Les gens veulent maintenant tout à la demande », explique Kristen Hawley, rédactrice en chef de Skift Table, qui suit le secteur de la restauration. « C’est l’Uberisation de tout. »
C’est suffisant pour que certaines chaînes d’hôtels commencent à externaliser le service d’étage. En 2016, Hyatt Centric a lancé son programme Restaurant To Go, qui donnait aux clients la possibilité de commander des repas en chambre à l’hôtel ou à partir d’un programme pilote Grubhub présentant une liste curatée de restaurants locaux. Les clients ont adoré, dit Hyatt Centric, et ils ont depuis étendu le partenariat à huit de leurs 13 hôtels, y compris les emplacements à Chicago, Miami Beach, la Nouvelle-Orléans, New York et San Francisco.
En novembre dernier, InterContinental Hotels Group a ajouté Grubhub à l’application IHG, au site Web et au menu de télévision en chambre IHG Connect. « Jusqu’à ce partenariat, les clients devaient quitter l’hôtel pour trouver des restaurants dans les environs », a déclaré David Canty, vice-président des programmes mondiaux de fidélisation chez IHG. Maintenant, ils peuvent rester à l’intérieur – et même obtenir des points IHG Reward Club pour commander une livraison dans plus de 1 000 établissements Candlewood Suites, Holiday Inn Express et Staybridge Suites.
Même TripAdvisor s’est mis de la partie en intégrant Grubhub à son site Web aux États-Unis et au Canada. Les utilisateurs du site peuvent depuis longtemps consulter les avis sur les restaurants et faire des réservations. Désormais, ils auront également la possibilité de commander une livraison en consultant la fiche TripAdvisor d’un restaurant particulier. « Les personnes qui utilisent notre application mobile veulent une expérience plus globale », explique Brian Hoyt, porte-parole de TripAdvisor. Et plus tôt ce mois-ci, Instagram a ajouté des « boutons d’action » qui permettent aux utilisateurs de commander directement à partir de la page de profil d’un restaurant, grâce à des partenariats avec Grubhub et d’autres applications de livraison.
Avec les clients munis de smartphones qui adoptent ces nouvelles façons de commander, ce n’est qu’une question de temps avant que nous sonnions enfin le glas du service de chambre. « Le service en chambre est en train de devenir comme les minibars », dit Susskind. « Nous les avons vu disparaître du paysage également. »