L’autre jour, je suis entré dans ma coopérative de crédit et j’ai été accueilli par l’un des directeurs. J’ai fait 20 pieds de plus et j’ai été accueilli par un deuxième employé. Enfin, lorsque je me suis approché de la fenêtre, le caissier m’a salué par mon nom de famille. Vous parlez d’un sentiment d’importance. Je l’ai ressenti.
Lorsqu’un client est salué par un employé dont il s’approche à une certaine distance, on parle couramment de la « règle des 10 pieds ». C’est-à-dire que chaque fois qu’un employé s’approche à moins de 3 mètres d’un client, il salue la personne avec un bonjour joyeux, ou établit simplement un contact visuel, sourit et hoche la tête.
Pensez à votre propre entreprise. Avez-vous déjà remarqué que la plupart des clients semblent immédiatement se réchauffer et se sentir plus à l’aise après avoir été salués par l’un de vos responsables ou employés ? Comme l’a dit un jour Charles Lamb, le grand essayiste anglais, « Bon sang, j’aime être aimé ». Vos clients aiment être appréciés. C’est comme s’ils avaient un signe sur le front qui dit » Faites en sorte que je me sente important « .
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Ce n’est pas seulement du bon sens de traiter vos clients avec respect, c’est carrément du marketing avisé. Avec une telle concurrence sur le marché aujourd’hui, vous et vos employés pouvez donner à votre entreprise un avantage distinct en créant la valeur ajoutée d’être un lieu convivial pour faire des affaires. Cela peut être l’un des principaux moyens par lesquels votre entreprise peut créer une différence perçue aux yeux de vos clients.
Lorsque l’on s’arrête pour réfléchir, ce type de stratégie fonctionnera mieux si nous montrons constamment l’exemple nous-mêmes. Cela s’applique non seulement lorsque nous utilisons la règle des 10 pieds avec nos clients, mais aussi avec nos propres employés. En d’autres termes, la façon dont nous traitons nos employés est la façon dont ils traiteront nos clients. C’est logique, n’est-ce pas ?
L’une des principales raisons pour lesquelles les employés quittent une entreprise n’est pas qu’ils peuvent gagner plus d’argent ailleurs, mais souvent ils partent parce qu’ils ont le sentiment de ne pas faire beaucoup de différence et de ne pas recevoir de reconnaissance positive.
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Gardez à l’esprit que vous n’êtes pas seulement dans l’affaire de fournir un service ou un produit à vos clients, vous êtes aussi dans l’affaire de l’estime de soi et du » feel good « . Les gens veulent se sentir bien par rapport à l’argent qu’ils dépensent pour acheter les produits ou services dont ils ont besoin et qu’ils veulent. Ils veulent être reconnus en tant qu’être humain pour ce qu’ils sont. Ils veulent aussi se sentir importants. Vous et votre équipe pouvez les aider à faire les deux, lorsqu’ils visitent ou appellent votre entreprise. Il va de soi que la mission de votre équipe devrait être de s’assurer que vos clients se sentent bien dans leur peau et qu’ils sont heureux des achats qu’ils font auprès de votre entreprise.
Je vous encourage donc, vous et votre équipe, à adopter et à commencer à utiliser la règle des 10 pieds. Reconnaissez et saluez régulièrement vos clients. Lorsque cela commencera à se produire sur une base régulière, vous et votre équipe augmenterez vos profits et créerez une relation loyale à vie avec de plus en plus de clients que vous servez.
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