Starbucks est connu pour beaucoup de choses : un excellent café, des baristas sympathiques et une prise de contrôle quasi complète de pratiquement chaque coin de rue en Amérique. Saviez-vous qu’elle est également connue pour sa stratégie de médias sociaux qui tue ? C’est vrai ! Jetez un œil à certaines de ces statistiques :
● 37,32 millions de likes Facebook
● 6,56 millions de followers Twitter
● 2,98 millions de fans Instagram
● 2,86 millions de followers Google+
● 160K followers Pinterest
● 32K abonnés YouTube
Ces chiffres sont stupéfiants mais bien mérités. Il ne fait aucun doute que Starbucks écrase les médias sociaux, mais comment y parviennent-ils ? Jetons un coup d’œil.
Intéressant, l’équipe de gestion des médias sociaux de Starbucks ne publie pas de mises à jour Facebook très souvent. Cependant, lorsqu’ils le font, ils sont généralement accrocheurs et très intelligents. Les posts trouvent un bon équilibre entre des concours amusants, des conseils utiles pour les amateurs de java et des messages de vente subtils à l’intention de ses clients.
Starbucks a une approche fascinante et unique des mises à jour sur Twitter — ils ne les font pas tout le temps plutôt stratégiquement ! Les fans qui se connectent à l’entreprise sur Twitter pour capter les dernières nouvelles et mises à jour ont de quoi être surpris. L’équipe publie effectivement du contenu unique, mais utilise également Twitter comme un service pour atteindre les clients qui parlent de leurs expériences en magasin ou des produits.
Tous les Tweets sont dirigés vers des utilisateurs Twitter spécifiques qui ont « parlé » à Starbucks dans leur propre timeline, parfois avec une plainte ou un commentaire négatif. L’équipe de Starbucks vérifie plusieurs fois par jour et encourage les clients mécontents à prendre contact avec l’entreprise pour un suivi en utilisant une adresse électronique spécifique à Twitter. C’est une approche peu orthodoxe mais intelligente pour traiter les plaintes des clients avant qu’elles n’aient la chance de devenir incontrôlables.
Pinterest et Instagram
Une grande partie de la culture du café concerne les espressos joliment décorés et les tasses fantaisie pour boire votre tasse préférée. Starbucks brille vraiment sur les sites sociaux orientés vers le visuel comme Pinterest et Instagram, où ils peuvent poster d’attrayantes friandises oculaires liées aux boissons. L’entreprise dispose de plusieurs tableaux d’affichage présentant des rituels de thé, des gadgets pour le café et des espaces apaisants dans lesquels vous pouvez vous installer pendant que vous sirotez votre boisson. Instagram, quant à lui, est un assortiment d’images cool liées à la communauté et à la culture du café.
Ce que Starbucks sait des médias sociaux
Avoir des clients, c’est bien. Garder les clients, c’est génial. Avec plus de 21 000 magasins dans plus de 65 pays, il y a fort à parier que toute personne ayant un intérêt même passager pour le café connaît déjà l’existence de Starbucks. L’entreprise a atteint une masse critique en termes de publicité, donc son défi à ce stade est de garder les clients fidèles afin qu’ils ne soient pas influencés par des concurrents avec des offres similaires.
L’équipe des médias sociaux de Starbucks est excellente pour offrir le service client du café local à grande échelle sur ses canaux de médias sociaux. Même s’il s’agit d’une énorme entreprise, ils accordent toujours une attention individuelle aux clients, ce qui contribue sans aucun doute à les faire revenir pour plus.
Le café est fait pour la socialisation. L’une des raisons du succès de Starbucks sur les médias sociaux est que boire du café est une activité sociale. Les gens aiment se rencontrer autour d’un café, s’apporter du café, échanger des histoires sur le café et intégrer l’acquisition de café dans leur routine matinale.
Par extension, le partage de l’expérience de la consommation de café est un ajustement naturel pour des plateformes comme Twitter et Facebook. Dans un cas classique de » construisez-le et ils viendront « , tout ce que Starbucks a à faire est de créer des endroits où les buveurs de café se rassemblent en ligne et ils s’y plieront avec plaisir.
La cohérence de la marque est essentielle. Quelle que soit la plateforme sociale de Starbucks que vous visitez, la touche Starbucks est évidente. Les canaux sociaux de l’entreprise ont tous le même look, la même sensation et le même ton que leurs magasins. Bien que l’équipe marketing adopte une approche légèrement différente de Twitter à Instagram en passant par Facebook, le contenu est constamment unifié autour de la mission, du message et des objectifs de l’entreprise.
Que vous soyez un fan de la gamme de produits Starbucks ou non, leur succès sur les médias sociaux est indéniable. Comme pour tous les autres aspects de l’entreprise, leur attention aux détails et leur message centré sur le client est ce qui fait de leur rayonnement social l’un des meilleurs de l’industrie.
Image principale : Starbucks.