Employee net promoter score (eNPS)

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Depuis qu’il a été largement médiatisé en 2003, le Net Promoter Score (NPS) a fait sensation dans la recherche sur la consommation. En tant que métrique client basée sur une seule question, certains l’ont prétendu être un indicateur ultime, bien que des doutes aient été émis sur son statut singulier. En 2016, plus des deux tiers des entreprises américaines de la fortune 1000 l’utilisaient.

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est une variante du NPS client axée sur les employés. Dans les études sur le succès des clients, on pose la question suivante aux clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom du produit) à un ami ou un collègue ? ». Sur la base de l’utilisation répandue dans les départements de marketing et d’études de marché, les départements RH ont adapté la question pour qu’elle convienne aux employés et l’ont rebaptisée eNPS.

De façon déroutante, cette forme d’eNPS est considérée comme évaluant l’engagement des employés par certaines entreprises alors qu’elle est considérée comme quelque chose de tout à fait différent par d’autres. Notre propre recherche suggère qu’il s’agit clairement d’un indicateur de l’engagement des employés, et d’un ajout utile lorsque plusieurs items sont utilisés pour une mesure valide et fiable.

Dans la suite de cet article, nous allons explorer le lien entre les scores de promoteurs nets des employés et l’engagement des employés.

Pourquoi voudrais-je poser la question du eNPS ?

La simplicité, c’est bien et une seule question comme l’eNPS ne prend que quelques secondes. Mais comme mentionné ci-dessus, l’eNPS ne mesure qu’une partie de l’engagement, ce qui est moins fiable que de poser quelques questions supplémentaires.

Pensez-y de la manière suivante : Les gens peuvent recommander votre entreprise comme un endroit idéal pour travailler, mais manquer de motivation et d’engagement. D’autre part, peut-être que les employés n’ont pas de personnes dans leur réseau qui sont spécialisées dans votre domaine de travail, donc ils ne le recommandent pas, mais ils sont fiers d’y travailler et très motivés.

C’est pourquoi eNPS est une excellente question à inclure dans un indice d’engagement. Dans l’indice d’engagement de Culture Amp, nous l’appelons simplement un élément  » recommander « .

Donc oui, nous soutenons l’utilisation de questions bien rédigées comme celles-ci. Nous ne la recommandons simplement pas comme seule question à poser.

L’eNPS est-il le nec plus ultra ?

Des études ont montré que d’autres mesures à un seul élément pourraient être tout aussi bonnes que la méthode NPS. Dans certains cas, des outils similaires peuvent même produire de meilleurs résultats.

En général, la recherche montre que les indicateurs à éléments multiples bien construits (où vous faites la moyenne ou la somme de plusieurs questions) sont plus fiables statistiquement et ont tendance à prédire d’autres choses de manière plus fiable que les mesures à question unique. Il existe de nombreux indices d’engagement des employés qui font exactement cela.

Tester l’eNPS et l’engagement

Nous sommes toujours désireux de tester les choses en utilisant nos propres données et, au fil des ans, nous avons testé un score de type eNPS par rapport à nos indicateurs multi-items à plusieurs reprises.

Dans un exemple, nous avons mené une recherche avec un client qui a demandé à environ 500 personnes d’utiliser une question eNPS de 0 à 10 ainsi que notre question eNPS à 5 points (recommander). Les résultats étaient presque identiques avec une corrélation de .91 et les scores eNPS de 0-10 et 5 points indiquant tous deux un NPS de 37 (décimales d’écart à 36,6 et 36,7 dans ce cas). Voici à quoi ressemblent les données.

Cette image est un nuage de points de densité lissée des scores eNPS en utilisant les échelles 5 points et 0-10 (11 points). La ligne de régression montre une corrélation presque parfaite (r=.91). N.B. Les zones plus foncées représentent un plus grand nombre de répondants au même endroit sur le graphique.

Si votre organisation fait partie de celles qui adhèrent strictement à la corrélation, c’est formidable. Comment pouvez-vous savoir si votre entreprise y adhère ? En termes simples, la seule façon de le savoir est de poser plus de questions sur l’engagement des employés.

Qu’en est-il de ceux qui utilisent la métrique à question unique ?

De nombreuses organisations qui s’appuient sur l’eNPS semblent faire un bon suivi. Ils travaillent avec leurs employés pour maintenir leurs scores. Je pense que cela témoigne de l’importance fondamentale de mesurer simplement et régulièrement et de vérifier avec les employés. Si vous êtes un client de Culture Amp intéressé par le calcul de votre score eNPS, vous avez la possibilité d’activer cette fonctionnalité au sein de la plateforme, il suffit de parler avec notre équipe à [email protected].

Le fait que l’eNPS puisse fonctionner ne signifie pas que c’est la question ultime. Cela montre simplement que la mesure, le suivi et l’action sont une combinaison puissante. Bien sûr, faire quelque chose est un excellent début. Le faire mieux est le moyen d’amplifier vos résultats positifs.

Alors, quelles questions d’engagement devez-vous poser ?

La simplicité d’une métrique à une seule question a certainement son attrait. Si vous êtes limité à ne poser qu’une seule question, un score eNPS pourrait être une excellente question à poser. Cependant, pour certains objectifs, il existe d’autres questions qui pourraient être meilleures. Dans la plupart des situations, poser plus d’une question augmentera la précision.

La simplicité est formidable, mais des informations précises et fiables le sont tout autant. Alors qu’une question ne prend qu’une seconde, quelques questions supplémentaires ne prennent que quelques secondes de plus.

Si vos employés peuvent disposer d’une minute ou deux, posez également deux ou trois autres types de questions d’engagement. C’est facile et efficace et cela vous donnera une métrique plus large et plus fiable statistiquement.

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