Mesurer l’efficacité de vos efforts en matière de service client peut s’avérer difficile. C’est là que les métriques client entrent en jeu.
Le bon ensemble de métriques et d’indicateurs clés de performance qui mesurent la performance, la productivité et la qualité peut fournir des informations précieuses sur la façon dont vos processus de support répondent aux besoins des clients. En outre, ils peuvent aider à obtenir une vision claire des forces et des faiblesses de votre équipe de support. Ainsi, donner une meilleure compréhension des domaines d’amélioration.
Vous trouverez ci-dessous un aperçu des métriques du service client et du support. Votre organisation peut les suivre pour vous aider à optimiser les performances de vos opérations de support. Ainsi, améliorez la qualité globale du service client.
Métriques du service client à mesurer
Métriques de l’expérience client
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité des clients. De plus, il indique dans quelle mesure les clients sont prêts à recommander une entreprise à un ami ou un collègue.
Le score de satisfaction du client (CSAT) est une mesure qui permet de suivre la satisfaction du client à l’égard d’une entreprise, d’un achat ou d’une interaction.
Le score d’effort du client (CES) mesure la facilité avec laquelle un client peut faire affaire avec vous. Par exemple, effectuer un achat, résoudre un problème, interagir avec une entreprise/un produit, etc.
Le score de qualité interne (IQS) évalue les conversations avec les clients de votre propre point de vue. Contrairement au CSAT et au NPS, qui présentent le point de vue des clients.
L’engagement des clients permet de suivre le degré d’engagement des clients en mesurant la fréquence de leur communication avec la marque. Par exemple, la fréquence des visites sur le site Web, les interactions sur les médias sociaux, etc.
Le taux de désabonnement des clients reflète le nombre de clients qui ont cessé de faire affaire avec une entreprise sur une certaine période.
Le taux de fidélisation des clients révèle le pourcentage de clients qu’une entreprise a conservés sur une période donnée.
Le taux de recommandation mesure le nombre de clients qui arrivent dans une entreprise à partir d’un programme de recommandation spécifié.
La valeur à vie du client (CLV) représente le montant total d’argent qu’un client est censé dépenser. Par exemple, dans une entreprise, ou sur ses produits sur toute la période de leur relation.
Mètres de performance opérationnelle et des agents
Les cas ouverts montrent le nombre de clients qui attendent actuellement une réponse.
Le volume des demandes est le nombre total de demandes des clients, y compris les tickets, les appels téléphoniques, les chats et les conversations sur les médias sociaux.
Le volume de contacts par canal permet de suivre le nombre de demandes qui arrivent par le biais de divers canaux de support et qui reflètent les préférences des clients.
Le taux de résolution compare le nombre de tickets attribués à un agent ou à une organisation au nombre de tickets résolus dans un certain laps de temps.
Le niveau de service mesure l’accessibilité d’une entreprise à ses clients et indique le pourcentage de demandes auxquelles les agents répondent dans un certain délai.
L’arriéré de tickets fait référence au nombre de demandes de service client non résolues sur une période donnée.
La vitesse moyenne de réponse (ASA) également appelée temps d’attente moyen ou temps d’attente moyen suit le temps nécessaire pour répondre aux clients une fois qu’ils sont dans une file d’attente.
Le temps de première réponse (FRT) est le temps moyen nécessaire pour fournir une première réponse à un ticket de support après que le client l’ait soumis.
Le temps moyen de résolution est le temps moyen qu’il faut aux agents d’assistance pour résoudre un cas.
Le blocage est le nombre d’appels qui n’ont pas été servis en raison d’un manque d’agents ou d’une défaillance du réseau.
Le temps moyen de traitement (AHT) est le temps moyen passé à travailler sur un seul cas avant de le résoudre ; y compris le temps d’attente, le temps de conversation et le temps de conclusion.
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