L’hospitalité 101 est accompagnée d’une multitude d’acronymes et de règles de service à la clientèle qui peuvent être appliquées dans toute entreprise où le service est un élément clé de l’expérience.
L’une des premières règles enseignées par les entreprises d’hospitalité, grandes et petites, est la règle des 10 et 5 employés, également connue sous le nom de » zone d’hospitalité « .
Comprendre la règle du personnel 10 et 5
Simplement expliquée, la règle du 10 et 5 suggère que chaque fois qu’un invité se trouve à moins de trois mètres d’un membre du personnel, ce dernier doit établir un contact visuel et sourire chaleureusement pour reconnaître les invités qui arrivent.
Quand un membre du personnel se trouve à environ cinq pieds d’un invité, une salutation sincère ou un geste amical de reconnaissance doit accompagner le contact visuel et le sourire.
Les entreprises prospères dans et hors de l’industrie hôtelière ont adopté leurs propres versions de la règle du personnel 10 et 5.
À Wal-Mart, le fondateur Sam Walton a inventé la » Ten-Foot Attitude » et a déclaré : » … Je veux que vous promettiez que chaque fois que vous vous trouverez à moins de 3 mètres d’un client, vous le regarderez dans les yeux, le saluerez et lui demanderez si vous pouvez l’aider. »
À Walt Disney World, la règle est poussée quelques pas plus loin en décrivant ce qui doit se passer chaque fois qu’un « cast member » de Disney se trouve près d’un client avec les sept directives de service de Disney :
– Établir un contact visuel et sourire
– Accueillir et saluer chaque invité
– Rechercher le contact avec l’invité
– Fournir une récupération immédiate du service
– Afficher un langage corporel approprié à tout moment
– Préserver l’expérience » magique » de l’invité
– Remercier chaque invité
Au Coyle Hospitality, nous reconnaissons que l’essence de la » règle du personnel 10 et 5 » est applicable dans toute industrie de service, car elle démontre aux clients que le membre du personnel est conscient de son environnement et comprend que la partie essentielle de son travail est d’être utile et accueillant.
Avez-vous recours à la règle des 10 et 5 membres du personnel dans votre entreprise ? Si ce n’est pas le cas, y a-t-il une autre règle similaire que vous appliquez à votre stratégie globale de service à la clientèle ?
Coyle mesure cette règle et d’autres points de contact de service importants des milliers de fois chaque mois pour des entreprises d’accueil mondiales telles que Kimpton Hotels, Mandarin Oriental Hotels and Resorts et Four Seasons Hotels and Resorts. Contactez Coyle pour voir comment votre marque se positionne par rapport à ces leaders de l’industrie.
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