« Sorties vs résultats, on s’en fout » est une expression que j’ai entendue plus d’une fois de la part de dirigeants d’organisations à but non lucratif et de gouvernements. En général, je ne suis pas un adepte de la sémantique et du jargon. Cependant, la distinction, la compréhension et l’adoption de ces deux concepts dans les organisations du secteur social me tiennent à cœur. Cela peut faire la différence entre la médiocrité et la création d’un changement durable et viable. Les organisations médiocres sont bloquées sur la prise de décisions basées sur les résultats. Les grandes organisations gèrent en fonction des résultats.
Un exercice que je présente dans mon atelier pour souligner la différence entre les extrants et les résultats tourne autour des hamburgers. McDonald’s vend environ 33 millions de hamburgers par jour. Five Guys vend environ 350 000 hamburgers par jour. Sur la base de ces informations, je demande aux participants de décider qui fait un meilleur hamburger. Concluriez-vous que McDonald’s fait un meilleur hamburger sur la base de ces seules données ? Bien sûr que non ! Tout comme mes participants, vous voudriez des données concernant la qualité, la nutrition et le goût avant de prendre cette décision.
Malheureusement, de nombreuses organisations à but non lucratif et de services sociaux ne font que compter les « hamburgers » et tentent d’utiliser ces données comme preuve de leur efficacité ou de leur impact. Ils consacrent tous leurs efforts à essayer d’augmenter le nombre de personnes qu’ils servent sans savoir comment leurs services changent la vie ou la situation de leurs participants.
Dans le cas des restaurants, les hamburgers sont des extrants. Un extrant est ce qui est créé à la fin d’un processus. Vos extrants peuvent être des cours de formation offerts, des personnes servies et des subventions financées. Les extrants racontent l’histoire de ce que vous avez produit ou des activités de votre organisation. Les mesures des extrants ne traitent pas de la valeur ou de l’impact de vos services pour vos clients.
En revanche, un résultat est le niveau de performance ou de réalisation qui s’est produit en raison de l’activité ou des services fournis par votre organisation. Les mesures des résultats sont un indicateur plus approprié de l’efficacité. Les résultats quantifient le rendement et évaluent le succès du processus. Dans l’exemple du hamburger, certains résultats sont la perception de la qualité par les consommateurs, ou la capacité du produit à éliminer la faim.
Les résultats (par exemple le nombre de hamburgers ou de personnes servies) ne communiquent pas la rentabilité de l’entreprise. Ils ne démontrent pas non plus comment la vie des clients a été impactée. Les résultats répondent à des questions telles que :
- Les participants ont-ils appris quelque chose de nouveau ?
- Les compétences parentales se sont-elles améliorées ?
- Les enfants réussissent-ils mieux à l’école ?
Trop souvent, les organisations du secteur social ne mesurent que les extrants et elles pensent en faire assez. Parfois, la perception qu’il est trop difficile ou impossible de mesurer les résultats empêche les dirigeants de recueillir des données clés sur les résultats. Ce raisonnement erroné fait qu’il est difficile pour les organisations de démontrer aux bailleurs de fonds comment leur organisation réalise leur mission. Cela signifie également que les organisations prennent des décisions qui peuvent ne pas être directement liées à la qualité et à l’impact de leurs services.
La compréhension de vos résultats inspirera des changements et des progrès positifs. Les résultats concernent les niveaux de performance. Les résultats doivent être exprimés de manière quantitative, en montrant comment la performance évolue dans le temps. Par conséquent, il est essentiel de définir et de mesurer vos résultats avant de mettre en œuvre votre processus ou vos programmes. Sans la mesure de départ, il devient difficile de démontrer le véritable impact.
S’orienter vers la mesure de ce qui compte le plus (les résultats) n’a pas à être difficile.
Quand il s’agit de déchiffrer les sorties par rapport aux résultats, vous pouvez vous engager dès aujourd’hui à mesurer l’impact de votre organisation en suivant ces cinq étapes de base :
- Décrivez les résultats que vous voulez atteindre (pourquoi exécutez-vous le processus ou le service en premier lieu ?).
- Transformez les résultats identifiés en une mesure quantitative (c’est-à-dire le % de clients démontrant un nouveau comportement, le % de clients revenant en traitement, etc.).
- Confirmez que vos résultats souhaités sont réellement liés à vos sorties ou activités. En d’autres termes, assurez-vous qu’il est raisonnable de s’attendre à ce que vos résultats souhaités soient atteints sur la base de vos activités.
- Mettez en œuvre ces mesures et suivez-les dans le temps.
- Démontrez et augmentez votre succès parce que vous avez les données pour communiquer avec confiance et de manière appropriée votre impact et votre valeur.
Voulez-vous aller au-delà de la mesure des hamburgers et commencer à mesurer les résultats ? Avez-vous besoin d’aide pour définir et établir vos mesures de résultats ? Measurement Resources est là pour vous !
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