Le problème
WOW avait identifié un certain nombre de domaines problématiques et cherchait des solutions pour résoudre les problèmes clés suivants :
- Opportunités de revenus inexploitées : Joe Cook, le directeur financier de WOW, a réalisé qu’ils manquaient d’importants revenus potentiels provenant de leurs services résidentiels et cherchait un moyen de les capturer. « Imaginez si nous pouvions capturer efficacement un ramassage supplémentaire par client par an dans une franchise de 16 000 personnes à 5 $ par ramassage », a-t-il déclaré.
- Facturation inexacte : Pendant des années, enregistrer les appels de service supplémentaires sur le terrain et s’assurer qu’ils étaient facturés avec précision était un problème pour WOW. « Les choses se perdaient dans la transition entre le terrain et le bureau, et n’étaient jamais facturées correctement », a déclaré Rich Kuehn, responsable des opérations.
- Vérification inefficace des services : WOW cherchait également un meilleur moyen de suivre sa flotte pour vérifier le service et le moment où un camion se trouvait chez un client. Établir les raisons d’un service manqué était également une grande exigence, car rediriger un camion vers un emplacement client pour un ramassage manqué pouvait être coûteux. « Western Oregon Waste est fier de l’attention qu’il porte aux détails et au service qu’il offre à ses clients », a déclaré M. Kuehn. « Nous voulons savoir aussi rapidement que possible pourquoi un client a pu être manqué, afin de pouvoir régler le problème ».
- Manque d’intégration informatique efficace : Lisa Rodgers, responsable informatique, était à la recherche d’une solution intégrée qui serait simple à utiliser pour les chauffeurs et qui fournirait les informations nécessaires pour saisir la facturation directement du terrain dans leur environnement de back-office.
La solution
L’équipe FleetMind a rencontré l’équipe de direction de WOW et a examiné les exigences non seulement pour le résidentiel, mais aussi pour tous les secteurs d’activité de l’entreprise. La solution FleetLink complète a été installée sur 3 sites et a été entièrement intégrée au système de back-office Soft-Pak de WOW. Des communications directes en temps réel ont été établies à l’aide du système de communication GPRS pris en charge par AT&T Cingular.
Kuehn et son équipe d’exploitation ont rapidement mis en œuvre la solution tandis que FleetMind assurait la formation des mécaniciens sur place. La flotte initiale a été installée en une semaine. Western Oregon Waste est rapidement devenu autonome dans le soutien de son système.
Les résultats
Dans les heures du premier jour du lancement de la solution résidentielle FleetLink, l’équipe WOW a commencé à voir des résultats. Les clients qui ont appelé pour indiquer que leurs ramassages avaient été manqués ont été immédiatement traités avec des mises à jour en temps réel sur l’écran du service client. Dans un cas, le service client de WOW a pu fournir la vérification à un client que son bac n’avait pas été disponible pendant l’heure de service prévue.
WOW a rapidement bénéficié des avantages suivants du système intégré FleetMind :
- Revenus supplémentaires : Les extras résidentiels étaient capturés immédiatement et alimentaient le système de facturation automatiquement. Les extras sont passés de rien à des dizaines par semaine parce que le conducteur a pu facilement saisir les informations sur l’écran FleetMind.
- Amélioration de l’efficacité du service : Les efficacités du service client ont augmenté avec la vérification du service en temps réel, et les crédits et les radiations ont diminué en conséquence.
- Réduction de 50 % du temps de saisie des données : La saisie des données a été rationalisée grâce à l’interface directe avec le système So-Cal Soft-Pak i-Pak de WOW. Le temps nécessaire à la saisie des données requises a été réduit à moins de la moitié, et la précision des données s’est améliorée.
- Amélioration des opérations : Les opérations ont pu répartir les appels quotidiens et les extras pour les roll off et les affaires commerciales en temps réel. Cela a considérablement réduit la distribution des appels manqués au sein des opérations et a maintenu le degré de service élevé.