Míg a legutóbbi blogunkban leírtuk, hogyan kezdjünk hozzá a kétirányú SMS-hez, számos dolgot figyelembe kell venni, mielőtt elindulunk ezen az úton. Az alábbiakban összeállítottuk a tíz legfontosabb szempontot tartalmazó listánkat. Tudassa velünk, hogy ezek megfelelnek-e Önnek, vagy vannak-e olyan dolgok, amelyeket saját tapasztalatai alapján vett észre az ilyen rendszerek felállítása során, és frissíthetjük ezt a listát.
1. Győződjünk meg arról, hogy az SMS eleve “megfelelő” csatorna
“Csináljunk egy tömeges SMS-kampányt! Ez egyszerű.”
De mi van akkor, ha a lakosság nem fér hozzá mobileszközökhöz? A kommunikációs csatornák kiválasztása előtt fel kell mérnie a közösségek információs és kommunikációs igényeit. Ez magában foglalja, hogy milyen csatornákat használnak (szoktak), melyeket szeretnének használni, és hogyan szeretnének kommunikálni a humanitárius szervezetekkel. Ha az SMS-t nem említik rendszeresen, vagy csak kiválasztott csoportok használják, akkor egy SMS-kampánynak csak korlátozott hatása lehet. Lehet, hogy nem ez a legjobb választás egy beavatkozáshoz. Legrosszabb esetben aktívan frusztrálhatja és/vagy összezavarhatja a megcélzott közösségeket.
2. Egyetlen üzenetküldés sem “egyirányú”.
“Üzeneteket akarunk küldeni az embereknek. De nem akarunk visszakapni semmit. Nem tudunk/nem akarunk válaszolni.”
Az SMS mint eszköz használatának késztetése tehát gyakran abból a vágyból fakad, hogy információt osszunk meg a lakossággal – információt “tőlünk nekik”. Ez kizárja, hogy az információkat “vissza” osszák meg. Ha megnyílik egy kommunikációs csatorna – különösen egy olyan lakosság esetében, amely elszigeteltnek érzi magát, és nem tud kommunikálni a humanitárius szervezetekkel -, az emberek kihasználják az új, nyitott csatornát, és elkezdenek kapcsolatba lépni. Még ha megpróbáljuk is kezelni az elvárásokat, vagy azt írjuk, hogy “NEM VÁLASZOLUNK”, akkor is lesznek bejövő üzenetek. Humanitárius szervezetként nem hagyhatjuk megválaszolatlanul a potenciálisan sürgős, segítséget és védelmet kérő üzeneteket. Meg kell értenünk, hogy rendszereket és protokollokat kell bevezetnünk a beérkező üzenetek megfelelő megválaszolására (és továbbítására).
3. Legyen reális az egyéni és a műveleti kapacitását illetően
“Csak hozzáadjuk Simon feladatmeghatározásához.”
Mielőtt eldöntjük, hogy elkezdjük-e használni az SMS-t mint eszközt, fontos, hogy megvizsgáljuk a saját belső kapacitásunkat a csatorna kialakítására, megvalósítására és fenntartására. A különböző megoldások erőforrásigénye eltérő, és az igények technológiai, tartalmi és adminisztratív komponensekre terjednek ki. Így az egész rendszer megvalósítása ritkán egy ember feladata. Mielőtt belekezdene, fontolja meg, hogy sikerült-e bevonnia a különböző munkatársakat, akiknek részt kell venniük a munkában. Van-e idejük a részvételre? Ezekkel a kérdésekkel érdemes foglalkozni, mivel ezek segítenek meghatározni a választott megoldást. Ha például sok üzenetet kell kezelnie, és egyszerűen nincs kapacitása, talán jobb, ha külső szolgáltatót vesz igénybe, aki technológiai és adminisztratív szempontból is el tudja végezni a nehéz munkát.
4. Dolgozza ki a munkafolyamatot
“Mi csak kiküldjük az üzeneteket.”
Nagyon fontos, hogy a kimenő és a bejövő üzenetküldés körüli teljes információáramlás teljes megértését kialakítsa, biztosítva, hogy minden szempont leképezésre kerüljön. Mivel a humanitárius válaszlépéseket gyakran a humanitárius, kormányzati és egyéb szereplők összetett csoportja végzi, arról is meg kell győződnie, hogy a munkafolyamatban feltérképezte az átirányítási útvonalakat. Ez biztosítja, hogy a közösségektől kapott üzenetek eredményeként szükséges intézkedéseket a megfelelő szervezetek kezelhessék. Ez segít abban, hogy senkinek a kérései és visszajelzései ne maradjanak ki a rostán.
Az információ- és átirányítási folyamatot egy online folyamatábrázoló eszközzel, például a draw.io, a lucidchart vagy a Visio segítségével érdemes feltérképezni.
5. Az információ- és átirányítási folyamatot egy online folyamatábrázoló eszközzel, például a draw.io, a lucidchart vagy a Visio segítségével érdemes feltérképezni. Fontos az interoperabilitás!
“Egy nagy excel-fájlba tesszük az információkat.”
Az SMS-rendszerek használatára irányuló számos kérelemhez egy másik technológiai rendszer használata is szükséges lehet. Ez egy regisztrációs adatbázis, egy eseménykezelő rendszer? Talán olyan rendszerre lesz szüksége, amely katalogizálja a konkrét kérdésekre, például az SGBV-re vonatkozó vörös zászlókat, vagy lehetővé teszi a kapcsolatot egy szélesebb körű visszajelzéskezelő rendszerrel vagy adatbázissal. A (fenti) munkafolyamat-feladat elvégzésekor vegye figyelembe azokat az egyéb platformokat, amelyekhez kapcsolódni fog. Szüksége van-e például arra, hogy a rendszerből adatokat vonjon ki egy külön eszközben történő elemzéshez? Ezt már a tervezési szakaszokban figyelembe kell venni, hogy később ne érjen meglepetés – amikor esetleg költségesebb és bonyolultabb lesz a megvalósítás.
6. Gondolja át, hogyan lehet inkluzív: A digitális szakadék áthidalása a tervezéssel
“Csak a fiatalokkal vesszük fel a kapcsolatot; nekik van telefonjuk.”
Mikor tájékoztató kampányt folytatunk, vagy SMS-ben kérünk visszajelzést – csak a telefontulajdonosokat célozzuk meg? Számos kontextusban nagy különbségeket látunk a különböző korosztályok és nemek között a telefontulajdonlás tekintetében. Ha SMS használatát fontolgatjuk, gondoljuk át, hogy ezeket a csoportokat hogyan lehet bevonni a kezdeményezésbe, és milyen előnyökkel járhat a kezdeményezés. Lehet, hogy az SMS-rendszert be lehetne építeni a közösségi struktúrákba, és az információkat szájról szájra terjedő információval lehetne eljuttatni azokhoz a csoportokhoz, amelyek nem rendelkeznek készülékkel. Lehet, hogy további eszközökhöz való hozzáférésre van szükség – ezt célzott telefonos terjesztéssel lehetne megoldani? Bár minden kontextus más és más, mindig tartsa szem előtt a kirekesztetteket és a jólétükre gyakorolt hatásokat. A “sötétben hagyottak” akár fenyegetve is érezhetik magukat a bevonás hiánya miatt.”
7. Koordináció vagy még egy telefonszám?
“X ügynökségnek van ilyen szolgáltatása, de nekünk sajátra van szükségünk!”
Mint minden csatorna, az SMS használata sem csak egy humanitárius szervezet számára van fenntartva. Ez egy olyan technológia, amelyet számos szereplő működtethet , egyszerre. Gyakran előfordul, hogy a szervezetek hajlamosak saját különálló rendszereket létrehozni, ami zűrzavarhoz és párhuzamossághoz vezethet. Humanitárius segítségnyújtóként közös felelősségünk annak biztosítása, hogy az egyének ne legyenek túlterhelve a beérkező üzenetekkel. A tapasztalatoknak koherensnek és szisztematikusnak kell lenniük – egyértelmű, cselekvőképes információmegosztással. A humanitárius szervezeteknek koordinálniuk és együttműködniük kell. Hogyan tehetjük ezt meg? Először is, az első lépés gyakran az, hogy létrehozunk egy fórumot az ilyen kérdések megvitatására, azaz a közösségekkel való kommunikációval foglalkozó munkacsoportot. Ezután, amikor az SMS-sel kapcsolatos megoldások kerülnek a fórum elé, elkerülhető, hogy újra feltaláljuk a kereket, és kihasználhatjuk a mások rendszereibe már befektetett beruházásokat. Még ha egy külön rendszert is kell kiépíteni, a koordináció akkor is létfontosságú a közösség számára a koherencia biztosítása érdekében.
8. Gondoskodjon eljárásokról a megosztani kívánt információk kidolgozására
“Majd én megírom és elküldöm.”
A kommunikáció széles skáláját és a koordinációval kapcsolatos fenti követelményeket figyelembe véve a közösségekkel megosztandó tartalmakra vonatkozó szabványos működési eljárások megléte nagyban megkönnyítheti a folyamatot. Kritikus fontosságú annak meghatározása, hogy kinek kell részt vennie, kinek van “jóváhagyása”, és hogyan fogja tesztelni az SMS hatékonyságát. Mielőtt ezernyi üzenetet küldene, tesztelje a tartalmat néhány közösségi taggal/csoporttal, hogy ellenőrizze a megértést és azonosítsa az esetleges félreértelmezéseket. A tartalomkészítési “folyamat” meghatározása (adott esetben ügynökségi/ügynökségközi szinten) hosszú távon időt takarít meg. Egy kiszámíthatóbb rendszer hatékonyabban tud reagálni akkor is, amikor az időkeretek “beszorulnak”, és vészhelyzetben szükség lehet az információk kidolgozására és megosztására.
9. A műsoridő költségei! Nézze meg, hogy a mobilhálózat-üzemeltetők mit tesznek le az asztalra
“Csak 1000 dollárt veszünk a helyi boltban airtime-ot, és elküldjük 50 000 menekültnek.”
Airtime nem jár ingyen (általában). Világos képet kell kialakítania a projektjéhez kapcsolódó műsoridőköltségekről azáltal, hogy meghatározza, hány embert szeretne elérni, hány üzenetet fog küldeni, és mennyi az üzenetenkénti költség. Ha az összegek nem stimmelnek, akkor fel kell keresnie az adományozói/költségvetési csoportot. Ideális esetben vegye igénybe a mobilhálózat-üzemeltetők (MNO-k) közreműködését, hogy megpróbáljon egy különleges ajánlatot kieszközölni. Tárgyalásokat lehet folytatni a költségekről, rendszerekről és így tovább, hogy kiderüljön, milyen kölcsönös előnyökkel járhat a humanitárius segítségnyújtók és az MNO-k számára. Gondolja végig, hogy az MNO-k közötti “verseny” megteremtése hogyan válhatna az Ön árképzésének javára!
Egyes szervezetek, mint például a Human Network International, sok energiát fektettek abba, hogy információs szolgáltatásaik támogatása érdekében jó kapcsolatokat alakítsanak ki az MNO-kkal. Valójában a kutatások azt mutatják, hogy az ilyen információszolgáltatási rendszerekbe való befektetés valóban növelheti az ügyfélmegtartást, és hatással lehet az MNO bevételeire. Ha van ilyen lehetőség, akkor ez az őszinte megbeszélés külső erőforrásokat mozgósíthat, és elősegítheti a kétirányú SMS-megoldás megvalósítását.
10. Kezdje kicsiben, és tesztelje a megoldásokat, mielőtt eldönti, hogy barkácsolni akar, vagy szerződést köt egy szolgáltatóval
“Szóval csak adunk ennek a cégnek 200 000 dollárt, és majd megtörténik…”
Ha már kialakult a munkatársak és a partnerek kapacitásainak, valamint a bejövő és kimenő üzenetküldés munkafolyamatainak ismerete, akkor kezdi megérezni, hogy milyen megoldást keres. Kezdetben a nagy kötelezettségvállalások vagy beruházások helyett inkább tesztelje a platformokat. Videónkban bemutatjuk, hogyan kezdheti el a Frontline SMS használatát 2 perc alatt. Érdemes lehet megkeresni egy szolgáltatót is a szolgáltatásuk “próbaidőszakáért”, amelyet gyakran biztosítanak a potenciális ügyfeleknek. Ez segít abban, hogy gyorsan elvethesse azokat a lehetőségeket, amelyek nyilvánvalóan nem felelnek meg az Ön igényeinek. Ez lehetőséget ad arra is, hogy figyelembe vegye a kevésbé kézzelfogható szempontokat, mint például a “könnyű kezelhetőség” stb.
Ezt a tesztelést követően kiderítheti, hogy önnek egy Do-It-Yourself (DIY) megoldásra, vagy egy szolgáltatóval való szerződéskötésre, vagy valami köztes megoldásra lesz-e szüksége. A tesztelés eredményeit a munkafolyamatok korábbi feltérképezésével együtt felhasználhatja, és megnézheti, hogyan tudja ezeket a munkafolyamatokat a különböző kipróbált rendszerek specifikációihoz illeszteni (ezek jellemzőiben/ specifikációiban lesznek különbségek.)