3 bolondbiztos mód arra, hogy a negatív kommenteket a közösségi médiában felhasználja az eladások növelésére

Senki sem szereti, ha rosszat mondanak róla.

Különösen online, a közösségi csatornáin, ahol ez mindenki számára láthatóan ott van.

És ha az Ön vállalkozásáról van szó, a negatív megjegyzések rossz fényt vethetnek a márkájára, és végső soron az eladásaiba kerülhetnek – jujj.

Nos, olyasmi.

Ha nem kezeli megfelelően a negatív megjegyzéseket a közösségi médiában, akkor az rossz hír lehet a bevételei számára.

De ha helyesen reagál, akkor megfordíthatja a negatív megjegyzéseket, és elkerülheti a közösségi média válságkezelését. Sőt, kihasználhatod őket, hogy növeld az eladásaidat.

Így van – ma három bolondbiztos módszert mutatunk arra, hogyan használhatod fel a közösségi médiában megjelenő negatív kommenteket arra, hogy ténylegesen növeld az eladásaidat.

Mielőtt azonban belevágnánk ezekbe, nézzük meg gyorsan, miért fontos, hogy kezelje a közösségi csatornáin közzétett negatív kommenteket.

Menedzselje a negatív kommentjeit a közösségi médiában ezekkel a sablonokkal

Szükség van egy gyors válaszra egy panaszra vagy online fanyalgásra? Használja ezeket az üresen kitöltött sablonokat, hogy egyértelmű válaszokat adjon a negatív megjegyzésekre, és enyhítse a helyzetet.

Miért fontos a negatív kommentek kezelése a közösségi médiában?

A negatív kommentek kezelése a közösségi médiában azért fontos, mert nagy valószínűséggel több ilyen komment fog felbukkanni.

A közösségi média egyre inkább a fogyasztói panaszok kedvelt csatornájává válik, így az ügyfélszolgálati megkeresések a közösségi médiában a megszokottá váltak.

Ez olyannyira, hogy a fogyasztók 47%-a a közösségi médiát használja a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok benyújtására, megelőzve azokat, akik inkább az e-mailt vagy a telefont használják.

Az ügyfélpanaszok megoldása a közösségi média segítségével ráadásul kevesebbe kerül, mint egy call center igénybevétele. Valójában, ha egy call centert vesz igénybe a fogyasztói panaszok rendezéséhez, az hatszor többe kerül, mintha a közösségi csatornákon keresztül oldaná meg azokat.

Nem csak azért fontos a negatív kommentek kezelése, mert valószínűleg több fogyasztói panaszt fog a közösségi csatornáin közzétenni (és nagyobb megtérülést hoz az ottani válaszadás), de azt is kockáztatja, hogy elveszíti ügyfeleit, ha figyelmen kívül hagyja a megjegyzéseiket.

Miért? Rossz ügyfélkiszolgálást eredményez – amit mindenáron el akar kerülni.

A rossz ügyfélkiszolgálás komoly visszaeséshez vezet az Ön eladásaiban, és az amerikai vállalkozások évente több mint 62 milliárd dollárt veszítenek a rossz ügyfélkiszolgálás miatt.

Plusz, ha az elégedetlenkedő kommentelő vásárlást tervezett Öntől, és Ön rossz szolgáltatási élményt nyújt neki, valószínűleg elveti a vásárlási terveit. Az amerikaiak több mint 50%-a vetette el vásárlási terveit a rossz ügyfélélmény miatt.

Mindezek alapján a közösségi médiában megjelenő negatív kommentek kezelése létfontosságú az Ön vállalkozása számára, mivel:

• A közösségi platformok egyre inkább az ügyfélpanaszok kedvelt csatornáivá válnak
• A rossz ügyfélélmény nyújtása az értékesítés jelentős csökkenéséhez vezet

Hogyan használhatja ki a negatív kommenteket a közösségi médiában az értékesítés növelésére?

A közösségi médiában megjelenő negatív kommenteket felhasználhatja az értékesítés növelésére azáltal, hogy növeli márkája hitelességét, egy olyan tulajdonságot, amelyre a fogyasztók vágynak a márkáktól.

Az emberek 86%-a szerint a hitelesség fontos, amikor eldöntik, hogy milyen márkákat kedvelnek és támogatnak. Ha a generációs bontást keresi, az ezredfordulósok számára a legfontosabb, akiknek 90%-a állítja, hogy a hitelesség fontos a márkák kiválasztásakor.

Ez nem jelenti azt, hogy a többi generációnak nem fontos a hitelesség. Az X generációsok 85%-a és a boomerek 80%-a szerint is kulcsfontosságú tényező a márkák kiválasztásakor.

Hogyan játszanak szerepet a negatív kommentek a márka hitelességében?

Hiszed vagy sem, a márka hitelességéhez hozzájárulnak azáltal, hogy egyszerűen csak léteznek a közösségi csatornáidon.

Itt van, mire gondolok. Az emberek 95%-a valójában negatív értékeléseket vár az Ön oldalán, és ha nem látja őket, cenzúrára gyanakszik, vagy azt hiszi, hogy az Ön értékelései hamisak. Mi több, ha vannak negatív vélemények, akkor 85%-kal nőhet az oldalad konverziója.”

Más szóval, fontos, hogy ne töröld a negatív kommenteket a közösségi csatornáidon, mert azok valójában az előnyödre válhatnak.

Ha a közösségi platformjaira látogatók látják a negatív és a pozitív kommentek közzétételét, akkor a pozitív kommentek sokkal hitelesebbek lesznek, és emelik márkája hitelességét.

Az persze nem elég, ha egyszerűen csak úgy hagyja a negatív kommentjeit közzétenni, ahogy vannak. Kezelnie kell őket, és mindegyikre megfelelően reagálnia kell. És ha ma követi három tippünket, akkor ezeket a negatív közösségi hozzászólásokat eladássá alakíthatja.

Íme, hogyan.

3 mód, ahogyan felhasználhatja a negatív kommenteket a közösségi médiában az értékesítés növelésére

#1. Válaszolj a negatív kommentekre a lehető leghamarabb

Az első és legegyszerűbb szabály, amit követned kell, hogy a lehető leggyorsabban válaszolj a negatív kommentekre. Ha így teszel, csökkented az ügyfelek elvándorlását, és megfordítod az elégedetlen ügyfelek hangulatát, hogy a jövőben is vásároljanak a márkádtól.

Ha azt hiszed, hogy a válaszadási idő egy hétköznapi részlet, gondold át újra. Minden perc számít.

Tény, hogy azok az emberek, akik öt percen belül választ kapnak a negatív tweetekre, a jövőben majdnem 20 dollárral többet hajlandóak fizetni.

Ha nem tud öt percen belül válaszolni, törekedjen legalább 60 percen belülre, mert az ügyfelek 42%-a egy órán belül vár választ, 32% pedig fél órán belül várja, hogy halljon Önről.

Ahogy az ügyfelek 78%-a attól a személytől vásárol, aki először válaszol egy vezetői megkeresésre, legyen az első, aki minden negatív megjegyzésre válaszol.

A közösségi média válaszainak időben történő kezeléséhez – anélkül, hogy fel kellene vennie egy közösségi média menedzsert – a közösségi média menedzsment eszközök segíthetnek, különösen a közösségi postaládával rendelkező eszközök.

Vegyük például a CoSchedule-t. Van egy “Social Conversations Inbox” funkciója, amely valós időben értesíti Önt, ha egy hozzászólás érkezik valamelyik csatornájára.

A fő tanulság itt az, hogy válaszoljon, amilyen hamar csak tud, és törekedjen arra, hogy az ügyfél problémáját már az első kapcsolatfelvételkor megoldja. Ha így teszel, az ügyfelek elvándorlásának jelentős, 67%-át megelőzheted.

A következő tippünkből kiderül, mit kell mondanod a negatív közösségi média kommentekre adott válaszaidban.

#2. Mutassa be válaszában a nagyszerű ügyfélélményét

Egy másik hatékony módja annak, hogy a közösségi médiában megjelenő negatív kommenteket az eladások növelésére használja fel, ha arra használja fel őket, hogy bemutassa a kiváló ügyfélkiszolgálását.

Ha azon tűnődik, hogy ez mennyire hatékony lehet, a válasz: nagyon. A márkák 89%-a az általuk nyújtott ügyfélélményen keresztül versenyez egymással, ezért győződjön meg róla, hogy a sajátja kiváló, amikor nyilvánosan válaszol a közösségi hozzászólásokra.

Hogyan tudja pontosan demonstrálni ügyfélkiszolgálási szintjét?

Válaszában legalább bocsánatkéréssel szolgáljon.

A legtöbb fogyasztó azért hívja fel a márkákat a közösségi médiában, hogy felhívja a többi vásárló figyelmét, 55% pedig bocsánatkérésért teszi ezt, így a legjobb, ha megadja nekik, amit keresnek.

A bocsánatkérés annyira fontos, hogy több elégedetlen vásárló (45%) részesíti előnyben a bocsánatkérést, mint a kártérítést (csak 23%).

A bocsánatkérés megfogalmazása mellett az is fontos, hogy azonosítsuk, milyen típusú vásárlóval állunk szemben, így a válaszunkat az adott személyiségre szabhatjuk.

Itt van egy lista a panaszkodó ügyfél-személyiségekről, egy rövid áttekintés, és arról, hogyan kell reagálnia:

• A szelíd ügyfél – Nem akar terhet jelenteni, és általában nem panaszkodik. Ha negatív megjegyzést hagy, ásson mélyebbre, és kíváncsiskodjon, hogy megoldja a panaszát.
• Az agresszív ügyfél – Ezzel szemben szókimondó panaszos, aki sok részletet közöl. Először aktívan hallgassa meg és ismerje el az álláspontját, majd tiszteletteljes határozottsággal válaszoljon, miközben orvosolja a problémát.
• A nagyravágyó ügyfél – Elvárja az előnyös bánásmódot, és ésszerű módon panaszkodik. Aktívan hallgassa meg, óvatosan tegyen fel további kérdéseket, és oldja meg a problémájukat.
• A lehúzós ügyfél – Soha nem elégedett, amíg nem kapja meg azt, amire nem jogosult. Ahelyett, hogy beadná a derekát és kielégítő választ adna (amit nem akarnak), legyen magabiztos és objektív a válaszában, pontos számszerűsített adatokkal alátámasztva azt.
• A krónikus panaszos ügyfél – Szintén soha nem elégedett, mindig talál valami hibát. Rendkívüli türelemmel válaszoljon, és oldja meg a problémát. Az elégedett krónikus panaszkodók hajlamosak megismételni a vásárlást és megosztani pozitív tapasztalataikat (nagyszerű módja annak, hogy organikusan megosztható tartalmakat hozzon létre).

Minden személyiségnél azonban tisztelettel kell válaszolnia minden negatív hozzászólónak.

Amit úgy érhet el, ha egyszerűen őszintén válaszol, és elhiteti az ügyféllel, hogy törődik vele. Ha így teszel, mérföldekkel előrébb jársz, mint a többiek – az ügyfelek 68%-a úgy hagyja el a márkát, hogy úgy gondolja, a vállalat nem törődik velük.

Lényeg a lényeg: Mutassa meg minőségi ügyfélszolgálatát azzal, hogy bocsánatot kér, majd válaszában tisztelettudóan megoldást kínál a negatív kommentelő problémájára. Az is bölcs dolog, ha azonosítja a kommentelő panaszos személyiségét, és a kommentjét ennek megfelelően kezeli.

A válasz személyre szabása témakörében következő tippünk a személyre szabásra összpontosít.

#3. Személyre szabd a válaszod

Az utolsó módszerünk, amivel a közösségi médiában a negatív kommentekre válaszolhatsz, hogy növeld az eladásaidat, a személyre szabás.

Milyen egyszerűnek is tűnik, ha valakit a keresztnevén szólítasz meg, minél gyakrabban személyeskedj, mert ennek a gyakorlatnak elég nagy súlya van. A fogyasztók 63%-a nem vásárol olyan márkáktól, amelyek rosszul kivitelezett személyre szabást nyújtanak.

A fogyasztók 87%-a állítja továbbá, hogy a személyesen releváns tartalom pozitívan befolyásolja, hogyan vélekedik egy márkáról.

Tegyen tehát róla, hogy az elégedetlen kommentelőt a keresztnevén szólítsa meg, és a saját (vagy a csapattagja) keresztnevével írja alá.

Ezen túlmenően használd a válaszodat lehetőségként arra, hogy megoldd a közönséged konkrét problémáját, és személyre szabott megoldást kínálj, mint például ebben a Nordstrom példában, ahol a vásárló, Liz, negatív kommentet hagyott a Facebook-oldalukon arról, hogy problémája volt a weboldaluk betöltési idejével.

Mint látható, a Nordstrom csapattagja elnézést kért a kellemetlenségért, majd konkrét részletekkel szolgált a betöltési idővel kapcsolatos hibaelhárításról. Miután Liz problémája megoldódott (természetesen gyorsan), valószínűleg folytatta a vásárlási tervét az oldalukon.

Egy másik módja a közönséged élményének személyre szabásának, ha a válaszodban valóban emberinek tűnsz.

Miért? Egy Genesys felmérés szerint a fogyasztók 63%-át nem csak az általános üzenetek idegesítik, de az ügyfélszolgálat legfontosabb szempontja az “emberi kiszolgálás”.

Az egyik módja annak, hogy emberibbnek tűnj, ha — miután elismerted a negatív kommentelő nézőpontját és szükség esetén bocsánatot kértél – leírod, mit teszel a te oldaladon a probléma megoldása érdekében, mint például ebben a Zappos tweetben, amelyben elmagyarázod a csapat erőfeszítéseit.

Így a kommentelőid szemléltetni tudják, hogy te személyesen min dolgozol a te oldaladon, ami által a levélváltás sokkal prioritásosabbnak, személyre szabottabbnak és valóságosabbnak tűnik.

És ha a problémáikat úgy tudod megoldani, hogy felajánlod valamelyik fizetős megoldásodat, még jobb. A lényeg az, hogy érezd át az aggodalmaikat, és összpontosíts a problémáik megoldására.

A másik tipp az emberi hangvételhez az, hogy fontold meg a válaszod hangnemét. Törekedjen arra, hogy a hangvétele barátságos, pozitív és professzionális legyen, de ne legyen túlságosan lelkes.

A személyre szabottságot egy lépéssel tovább viheti, ha válaszában a kommentelő nyelvezetének bizonyos darabjait tükrözi, mint például ebben a másik Zappos-tweetben, amely ugyanazt a szót, a “bamboozled” szót használja, mint az ügyfél.

Az elégedetlen kommentelők csalódott hangnemének és dühös szavainak tükröződésétől természetesen távol kell maradnia. De ettől még felfoghat bizonyos árnyalatokat a nyelvezetükben, és felhasználhatja azt lehetőségként arra, hogy személyre szabja válaszát.

Összességében, a közösségi médiában megjelenő negatív kommentekre adott válaszainak személyre szabása megfordíthatja a nem kielégítő ügyfélélményt, pozitív érzelmekké és jövőbeli vásárlásokká változtatva azokat.

Ideje értékesítési lehetőséggé alakítani a negatív megjegyzéseket a közösségi médiában

Függetlenül attól, hogy Ön egy online tanfolyamot értékesítő vállalkozó vagy egy SAAS-terméket kínáló vállalkozás, az elkövetkező hónapokban és években biztosan kapni fog negatív megjegyzéseket a közösségi médiában.

Ne aggódjon azonban, van rá mód, hogy ezeket az előnyére fordítsa, és növelje az eredményét. Méghozzá háromféleképpen.

Összefoglalva:

• Válaszoljon a közösségi oldalakon megjelenő negatív kommentekre, amilyen gyorsan csak lehet. Minél hamarabb, annál jobb, ha ezeket a negatív kommenteket értékesítéssé alakítod át.
• Válaszodban példát adsz a magas szintű ügyfélkiszolgálásról, bocsánatot kérsz, együttérzel a kommentelővel, és a válaszodat a panaszos személyiségéhez igazítod.
• Személyesítse válaszait, hogy megmutassa az elégedetlen kommentelőnek, hogy külön figyelmet szentel neki, és azon dolgozik, hogy megoldja a konkrét problémáját.

Február 24, 2020

Február 24, 2020