Az alkalmazottak nettó promóter pontszáma (eNPS)

Letöltési idő: 5 perc

Mióta 2003-ban először széles körben nyilvánosságra hozták, a Net Promoter Score (NPS) szenzációnak számít a fogyasztói kutatásokban. Egyetlen kérdésen alapuló vásárlói mérőszámként egyesek azt állították, hogy ez egy végső mutató, bár kétségek merültek fel egyedülálló státuszával kapcsolatban. 2016-ban az USA Fortune 1000 vállalatának több mint kétharmada használta.

Az Employee Net Promoter Score (eNPS) az ügyfél NPS munkavállalói fókuszú változata. Az ügyfélsiker-kutatásban az ügyfeleknek felteszik a kérdést: “Milyen valószínűséggel ajánlaná (termék neve) egy barátjának vagy kollégájának?”. A marketing- és piackutatási osztályokon széles körben elterjedt használat alapján a HR-osztályok a kérdést úgy alakították át, hogy az alkalmazottak számára is megfelelő legyen, és átnevezték eNPS-nek.

Zavaró módon az eNPS ezen formájáról egyes vállalatok úgy gondolják, hogy az alkalmazottak elkötelezettségét értékeli, míg mások valami egészen másnak tartják. Saját kutatásaink szerint egyértelműen a munkavállalói elkötelezettség mutatója, és hasznos kiegészítés, ahol több elemet használnak az érvényes és megbízható méréshez.

A cikk további részében a dolgozói nettó promoter pontszámok és a dolgozói elkötelezettség közötti kapcsolatot vizsgáljuk meg.

Miért érdemes feltenni az eNPS kérdést?

Az egyszerűség nagyszerű, és egy olyan egyszerű kérdés, mint az eNPS, csak néhány másodpercet vesz igénybe. De ahogy fentebb említettük, az eNPS az elkötelezettségnek csak egy részét méri, ami kevésbé megbízható, mint néhány extra kérdés feltevése.

Gondolj erre így: Az emberek ajánlhatják a vállalatodat, mint nagyszerű munkahelyet, de hiányzik belőlük a motiváció és az elkötelezettség. Másrészt lehet, hogy az alkalmazottaknak nincs olyan ember a hálózatukban, aki az Ön munkaterületére szakosodott, ezért nem ajánlják, de büszkék arra, hogy ott dolgoznak, és nagyon motiváltak.

Ez az oka annak, hogy az eNPS nagyszerű kérdés az elkötelezettségi indexben. A Culture Amp elkötelezettségi indexében egyszerűen csak “ajánljuk” elemnek nevezzük.

Szóval igen, támogatjuk az ilyen jól megfogalmazott kérdések használatát. Csak nem javasoljuk, hogy ez legyen az egyetlen kérdés, amit feltehetünk.

Az eNPS a végső?

Tanulmányok kimutatták, hogy más, egyetlen elemet tartalmazó mérések ugyanolyan jók lehetnek, mint az NPS módszer. Bizonyos esetekben a hasonló eszközök akár jobb eredményeket is hozhatnak.

A kutatások általában azt mutatják, hogy a jól felépített többelemes mutatók (ahol több kérdést átlagolunk vagy összegezünk) statisztikailag megbízhatóbbak, és hajlamosak más dolgokat megbízhatóbban megjósolni, mint az egykérdéses mérőszámok. Számos olyan munkavállalói elkötelezettségi mutató létezik, amely pontosan ezt teszi.

Az eNPS és az elkötelezettség tesztelése

Mindig szívesen tesztelünk dolgokat a saját adataink segítségével, és az évek során számos alkalommal teszteltünk egy eNPS típusú pontszámot a többelemű mutatóinkkal szemben.

Az egyik példában egy olyan ügyféllel végeztünk kutatást, aki mintegy 500 emberrel egy 0-10 eNPS kérdést, valamint az 5 pontos eNPS (ajánlom) kérdésünket használta. Az eredmények közel azonosak voltak, a korreláció 0,91 volt, és a 0-10 és az 5 pontos eNPS pontszámok egyaránt 37 NPS-t jeleztek (ebben az esetben a tizedesjegyek között 36,6 és 36,7 volt a különbség). Így néznek ki az adatok.

Ez a kép az eNPS-pontszámok simított sűrűségű szórásdiagramja az 5 pontos és a 0-10 (11 pontos) skála használatával. A regressziós vonal közel tökéletes korrelációt mutat (r=.91). Megjegyzés: A sötétebb zónák a válaszadók nagyobb számát jelentik a diagram ugyanazon pontján.

Ha az Ön szervezete azok közé tartozik, amelyek szigorúan betartják a korrelációt, az nagyszerű. Honnan tudná, hogy az Ön vállalata betartja-e? Egyszerűen fogalmazva, csak úgy tudhatja meg, ha több kérdést tesz fel az alkalmazottak elkötelezettségére vonatkozóan.

Mi a helyzet azokkal, akik az egy kérdéses mérőszámot használják?

Az eNPS-re támaszkodó szervezetek közül sokan úgy tűnik, hogy jól követik az eredményeket. Együtt dolgoznak az alkalmazottaikkal a pontszámok fenntartásán. Szerintem ez az egyszerű és rendszeres mérés és az alkalmazottakkal való ellenőrzés alapvető fontosságáról tanúskodik. Ha Ön Culture Amp ügyfél, akit érdekel az eNPS pontszám kiszámítása, lehetősége van arra, hogy bekapcsolja ezt a funkciót a platformon belül, csak beszéljen a csapatunkkal a [email protected] címen.

A tény, hogy az eNPS működhet, nem jelenti azt, hogy ez a végső kérdés. Csak azt mutatja, hogy a mérés, a nyomon követés és a cselekvés erőteljes kombináció. Persze, ha teszünk valamit, az már egy nagyszerű kezdet. Ha jobban csináljuk, az a módja annak, hogy felerősítsük a pozitív eredményeket.

Szóval, milyen elkötelezettségi kérdéseket kellene feltennie?

Az egyetlen kérdésből álló mérőszám egyszerűsége mindenképpen vonzó. Ha csak egyetlen kérdés feltevésére korlátozódik, az eNPS-pontszám nagyszerű kérdés lehet. Bizonyos célokra azonban vannak más kérdések, amelyek jobbak lehetnek. A legtöbb helyzetben egynél több kérdés feltevése növeli a pontosságot.

Az egyszerűség nagyszerű, de a pontos és megbízható információ is az. Míg egy kérdés csak egy másodpercet vesz igénybe, addig néhány további kérdés csak néhány másodpercet vesz igénybe.

Ha az alkalmazottai tudnak szánni egy-két percet, tegyen fel két-három más típusú elkötelezettségi kérdést is. Ez egyszerű és hatékony, és szélesebb körű és statisztikailag megbízhatóbb mérőszámot ad.