A hivatásos tanácsadók talán túlságosan is jól ismerik ezt a mondatot: “Ma nincs miről beszélnem”. Minden egyes kliensre, aki készen áll a beszélgetésre és a problémák feltárására, ugyanannyi olyan kliens jut, aki ellenáll a kezdeti vagy folyamatos tanácsadási erőfeszítéseknek.
Az ellenállással való találkozás gyakori tapasztalat a tanácsadók számára. Az ügyfelek természetesen mérlegelik, hogy egy vadidegenre bízzák-e személyes problémáikat, valamint az elutasítástól való félelmüket. Bizonyos esetekben az ilyen vonakodás oka lehet az ügyfél által elszenvedett trauma vagy fizikai és mentális sérülés mértéke (mint például gyermek- vagy házastársi bántalmazás esetén), ami megnöveli az ügyfél számára a tanácsadó felé való megnyílás nehézségeit. Más esetekben, ami ellenállásnak tűnhet, valójában a kultúra terméke. Az ilyen viselkedést a tanácsadóknak az ellenállástól elkülönülve kell felismerniük.
Máskor azonban az ügyfelek egyszerűen úgy gondolhatják, hogy csak az idejüket vesztegetik, vagy hogy egy olyan szakember felkeresése, aki Master of Counseling in Arts (MAC) diplomát szerzett, valójában nem segít rajtuk.
Akár korábbi tapasztalatok miatt, akár a tanácsadás előnyeinek meg nem értése miatt állnak ellen az ügyfelek, a tanácsadók számára óriási akadályokat emelhetnek az elköteleződéssel szembeni ellenállás. Az ellenállás lehet annak a gyökérproblémának a frusztráló tünete is, ami miatt az ügyfél tanácsadásra érkezett. A gyökér okhoz való eljutás megkísérlése kihívást jelentő feladat a tanácsadók számára, akiknek együtt kell dolgozniuk az ügyfelekkel, hogy megpróbálják elérni, hogy többet interakcióba lépjenek és többet osszanak meg.
A tanácsadással szembeni ellenállásukat levetkőzni lehet, de még nagy erőfeszítések árán sem minden esetben sikerül. Ezeket a realitásokat a tanácsadóknak internalizálniuk kell, amikor kihívást jelentő ügyfelekkel szembesülnek. A tanácsadóknak meg kell érteniük, hogy mi vezet az ügyfelek ellenállásához, mik a saját korlátaik tanácsadóként, és mit tehetnek azért, hogy az ügyfeleket az érzelmek bevonására és egészséges kifejezésére ösztönözzék. Íme, amit a MAC-felkészült tanácsadóknak tudniuk kell:
A tanácsadók nem tudják rávenni a klienseket a változásra
A tanácsadóknak tudomásul kell venniük, hogy a kliensek ellenállása ellen csak korlátozott mértékben van hatalmukban küzdeni. Ha egy kliens nem akar változni, vagy nem áll készen a változásra, a tanácsadó nem kényszerítheti ki a változást. Ha túl nagy nyomást gyakorolunk az ülés során, az tovább erősítheti az ellenálló viselkedést. A határvonal azonban nem mindig egyértelmű, és sok esetben a tanácsadóknak saját maguknak kell kitalálniuk, sokéves tapasztalat alapján.
Az ellenállással való találkozáskor a tanácsadóknak jót tehet, ha megfogadnak néhány saját tanácsot, mondta Clifton Mitchell professzor, a “Hatékony technikák a rendkívül ellenálló ügyfelekkel való bánásmódhoz” című könyv szerzője.”
“Olyanokat mondunk az ügyfeleinknek, hogy ‘Nem tudsz megváltoztatni másokat, csak önmagadat tudod megváltoztatni’. Aztán bemegyünk a foglalkozásra, és megpróbáljuk megváltoztatni a klienseinket. Ez képmutató” – mondta Mitchell a Counseling Todaynek. “Én azt tanítom: ‘Nem tudod megváltoztatni az ügyfeleidet. Csak azt változtathatod meg, hogyan lépsz kapcsolatba a klienseiddel, és remélheted, hogy a változás eredményt hoz.”
Amikor ellenálló klienssel szembesülsz, a tanácsadóknak tudatosságot kell gyakorolniuk a változás ezen egyensúlya felé. Annak elhatárolása, hogy mi áll a tanácsadó ellenőrzése alatt, és mi nem, segíthet a szakembereknek átdolgozni a megközelítéseket, vagy felismerni, ha egy bizonyos interakciós utat nem érdemes erőltetni.
Az ellenállásnak sokféle típusa van
Az ellenállás, bár egy általános kifejezés, több különböző formát ölthet. Ha a tanácsadók képzettek az ellenállás különböző formáiról, hatékonyabban kezelhetik a problémát. Annak megértése, hogy az ellenállás egy bizonyos típusa hogyan nyilvánul meg egy adott kliensnél, lehetőséget adhat a tanácsadóknak arra, hogy személyesebb feltételek mellett foglalkozzanak vele.
- Válaszminőségű ellenállás: Az ellenállás egy olyan formája, amely inkább a verbális jelzésekkel kapcsolatos, mint a nonverbálisakkal, a válaszminőségi ellenállásra jellemző a hallgatás, a közömbösség, a meg nem felelés és a minimális erőfeszítés. Ez azért történik, mert a kliens vissza akarja tartani vagy korlátozni a tanácsadónak adott információkat, hogy átvegye az irányítást a foglalkozás felett. A válaszminőségi ellenállás leginkább olyan klienseknél fordul elő, akiket köteleznek a tanácsadáson való részvételre (bírósági vagy fegyelmi okokból).
- Választartalmi ellenállás: Amikor az ügyfél ugyan részt vesz, de látszólag elhárítja a közvetlen kérdéseket vagy bizonyos témákat, akkor válasz-tartalmi ellenállást tanúsíthat. Például a small talk (triviális témákról, például szórakozásról, pletykákról vagy az időjárásról) nem ártalmatlannak tekinthető a tanácsadás kontextusában, hanem inkább a kapcsolat szándékos manipulációjának. A figyelem elterelésével vagy a túlreagálással az ügyfelek blokkolják azt a kétirányú utcát, amelyet az ülésnek létre kellene hoznia, megnehezítve a tanácsadók számára, hogy elérjék a mögöttes problémákat.
- Válaszstílus-ellenállás: Egyes ügyfelek még ravaszabbak abban, hogy megpróbálják átirányítani vagy befolyásolni a kliens-tanácsadó kapcsolatot. A válaszstílus-ellenállás egy olyan forma, amelynek során a bevállalós kliensek hízelgéssel, bájjal vagy szellemességgel lefegyverzik a tanácsadót. Ilyen taktikák, amelyek a válaszstílus-ellenállásra utalnak, lehetnek: “a diszkontálás, a korlátok felállítása, a gondolatok cenzúrázása/szerkesztése, az externalizálás, a tanácsadói simogatás, a csábítás, a felejtés, az utolsó pillanatban történő felfedés és a hamis ígérgetés”. Az ilyen ellenálló viselkedést tanúsító kliensek ravaszsággal próbálják elkerülni, hogy érzékeny témákról beszéljenek, és elriasztják a tanácsadókat a szondázástól.”
- Logisztikai menedzsment ellenállás: Az ellenállásnak ez a típusa nem annyira a foglalkozáson belüli interakciókkal kapcsolatos, mint inkább azzal, hogy egyes kliensek milyen messzire mennek el a helyzet elől. A logisztikai irányítási ellenállás annak a viselkedésnek egy technikai formájára utal, amelyben az ügyfelek megzavarják a tanácsadást azáltal, hogy elfelejtik vagy lógnak a találkozókról, megtagadják a fizetést és személyes szívességeket kérnek a tanácsadótól. Azok a kliensek, akik ki akarnak szállni a tanácsadásból, úgy próbálnak maguknak lehetőségeket teremteni, hogy “figyelmen kívül hagyják, sőt egyes esetekben egyenesen szembeszegülnek a tanácsadás bevett irányelveivel.”
Az ellenállás több mint ellenállás
A tanácsadási folyamatban való részvétel megtagadása nem mindig egyértelmű. Az ellenállást, amikor a tanácsadási környezetben mutatkozik, úgy kell kezelni, mint bármely más kliens érzelmet vagy viselkedést: olyasvalamit, ami gyakran szorosan kapcsolódik a kliens jelleméhez és személyes élettapasztalataihoz. Az ellenállást mindig úgy kell elfogadni, mint egy nyomot arra, hogy mi is a valódi probléma.”
Ezt a felfogást egy 1994-es cikkben elemezték: “Az ügyfél ellenállásának megértése: Módszerek a változásra való motiváció fokozására”. A szerző, Cory Newman, a Pennsylvaniai Egyetemről azt írta, hogy ” nem egyszerűen akadálya a kezelésnek, hanem potenciálisan gazdag információforrás is az egyes kliensekről. Ez az információ felmérhető és felhasználható a terápiás kapcsolat megerősítésére, segíthet a terapeutának jobban megérteni a változás ideográfiai akadályait, és olyan beavatkozásokat tervezhet, amelyek motiválhatják az ügyfelet a terápiás tevékenység és a növekedés felé.”
Ahelyett, hogy az ellenállás merev értelmezése lehetetlen útakadályként navigálható, a tanácsadók ehelyett megpróbálhatják az ügyfelet az ellenálláson keresztül bevonni. Ez az első lépés ahhoz, hogy az ellenállást a javunkra fordítsuk: kerüljük az általánosításokat és az elkeseredést. Bár ezt könnyebb mondani, mint megtenni (az empátia és az erőfeszítések ráfordítása kimerítő lehet a tanácsadók számára, akik nem látnak előrelépést a klienssel).
Hogy mélyebbre ássanak abban, hogy mit mond az ellenállás a kliensről, a tanácsadóknak érdemes megfontolniuk, hogy feltegyenek maguknak néhány kérdést, amint azt Newman felvázolta:
- Mi a funkciója a kliens ellenállásának? Aláássa a tanácsadó tekintélyét? Elterelni olyan témákról, amelyekkel a kliens nem akar foglalkozni? Milyen szintű kontrollra törekszik a kliens?
- Hogyan illeszkedik a kliens jelenlegi ellenállása az ellenállás fejlődési/történelmi mintájába? Az ellenállás állandó téma a kliensnél? Hogyan hatnak a korábbi kapcsolatok a jelenre?
- Milyen sajátos hiedelmek táplálják az ügyfél ellenállását? Miért gondolja a kliens, hogy az ellenállás az ő javára válik? Mit jelent számára az ellenállás?
- Mitől félhet a kliens, ha engedelmeskedik? Fél a kliens a változástól? Fél attól, hogy alkalmatlan a változások kezelésére? Mit tehet a tanácsadó, hogy segítsen a kliensnek feldolgozni saját ellenállását?
- Hogyan lehet, hogy a kliens jellemzően félreérti vagy félreértelmezi a tanácsadó javaslatait, módszereit és szándékait? Az ügyfél szándékosan torzítja az interakciókat, vagy egyszerűen csak félreérti a kapcsolatot? Hogyan javíthatja a tanácsadó a kommunikációt?
- Milyen tényezők a kliens természetes környezetében büntethetik a kliens változtatási kísérleteit? Mivel küzd a kliens? Hogyan hozható ez összefüggésbe a tanácsadói ülésen bemutatott ellenállással?
Ha az ellenállás nem bontható le, nézzünk befelé
Néha még órákig tartó erőfeszítés és kíváncsi kitárulkozás után sem mindig enged az ellenállás. Ilyenkor a tanácsadóknak befelé kell nézniük, saját tapasztalataikba és módszereikbe, hogy megpróbáljanak megoldást találni. Az ellenállás nem a kliens hibája, hanem inkább megnyilvánulása. Amikor megakadnak azon, hogyan lehet a legtöbb ellenálláson túllépni, a tanácsadóknak van néhány olyan tényező, amelyet a kezükben tarthatnak. Az egyik a külső útmutatás megszerzése. Ha szupervízióért vagy tanácsért folyamodunk, az hozzáadott szakértelmet és perspektívát hozhat az ellenálláshoz.
A másik megfontolandó fogalom a tempó. A tanácsadók irányítják, hogyan haladnak előre a találkozók, és ha a dolgok túl gyorsan kezdenek haladni, előfordulhat, hogy az ellenállást nem kezelik megfelelően, vagy tovább keményedik.
Az ellenállás a kulturális ellenálló képesség egy formája lehet
A tanácsadóknak az elnyomott csoportok, például a kisebbségi etnikumokhoz tartozó kliensekkel való kapcsolatteremtés is nehézséget okozhat. Az ilyen viselkedés azonban nem mindig tipizálható egyértelműen ellenállásként. Amit a tanácsadók ellenállásnak tekinthetnek, az valójában a kulturális ellenálló képesség egy formája, amelyet azért építettek ki, hogy segítsenek az ügyfeleknek elviselni, eligazodni és túlélni az életet.
Az ilyen helyzetekben a tanácsadóknak mindent meg kell tenniük, hogy figyelembe vegyék a szociopolitikai tényezőknek az ügyfélre gyakorolt hatását. A “Broaching the subjects of race, ethnicity, and culture during the counseling process” című könyv szerzői kifejtették, hogy a faj például hatással lehet arra, hogy az ügyfelek hogyan értelmezik és tulajdonítanak kulturális jelentést a különböző jelenségeknek; amit a tanácsadók számára nehéz lehet megérteni anélkül, hogy először felismernék a faj szerepét. Az elköteleződéssel szembeni vonakodás jellemzése talán nem is ellenállás, hanem az ügyfél megküzdési mechanizmusa. Azok a tanácsadók, akik nem tudják ezt a megkülönböztetést megtenni, az ügyfelek hátrányos megkülönböztetésének veszélyes szakaszába juthatnak, ami aláhúzza a multikulturális kompetencia szükségességét.
Kérjen MAC-ot a Bradley Egyetemről az ellenállás leküzdésére
Az ellenálló ügyfelek a tanácsadók számára az egyik legnagyobb kihívást jelentő helyzetet jelentik. Pedig az ellenálláson való túllépés központi szerepet játszik annak megértésében, hogy miért épülnek fel egyáltalán az akadályok. Azok a tanácsadók, akik finomítják stratégiáikat az ellenálló kliensek bevonására, segíthetnek valamilyen mértékű terápiás megkönnyebbülést közvetíteni, vagy megnyithatnak valamilyen utat a kifejezésre. Tekintettel arra, hogy az ellenállás mennyire összetett és sűrű, a tanácsadóknak valószínűleg minden eszközre és oktatásra szükségük lesz a feladat teljesítéséhez. Az egyik lehetőség, amit a szakembereknek érdemes lehet követniük, a diplomaszerzés. A Bradley University egy online Master of Arts in Counseling programot kínál, amelyet az olvasók tovább vizsgálhatnak, hogy jobban felkészüljenek az ügyfelek ellenállásával való munkához.
Javasolt olvasmányok
A családon belüli erőszak jeleinek felismerése az ügyfeleknél
Bizalomépítés a tanácsadási ügyfelekkel
Bradley University Online Master’s in Counseling