A Starbucks sok mindenről ismert: nagyszerű kávé, barátságos baristák és Amerika gyakorlatilag minden utcasarkának szinte teljes átvétele. Tudtad, hogy a gyilkos közösségi média stratégiájáról is ismert? Ez igaz! Vessen egy pillantást néhány statisztikára:
● 37,32 millió Facebook like
● 6,56 millió Twitter követő
● 2,98 millió Instagram rajongó
● 2,86 millió Google+ követő
● 160K Pinterest követő
● 32K YouTube feliratkozó
Ezek a számok elképesztőek, de jól megérdemeltek. Kétségtelen, hogy a Starbucks szétzúzza a közösségi médiát, de hogyan csinálják ezt? Nézzük meg.
Érdekes, hogy a Starbucks közösségi média menedzsment csapata nem tesz ki túl gyakran Facebook-frissítéseket. Amikor azonban megteszik, azok általában figyelemfelkeltőek és rendkívül ügyesek. A posztok jó egyensúlyt teremtenek a szórakoztató versenyek, a javaimádó közönségnek szóló hasznos tippek és a vásárlóknak szóló finom értékesítési üzenetek között.
A Starbucks érdekes és egyedi módon közelíti meg a Twitter-frissítéseket — nem mindig, inkább stratégiailag! Azok a rajongók, akik a Twitteren kapcsolódnak a vállalathoz, hogy értesüljenek a legfrissebb hírekről és frissítésekről, meglepetésben részesülnek. A csapat valóban egyedi tartalmakat tesz közzé, de a Twittert mint szolgáltatást arra is használja, hogy elérje a vásárlókat, akik az üzletben szerzett vagy a termékkel kapcsolatos tapasztalataikról beszélnek.
Minden tweet konkrét Twitter-felhasználóknak szól, akik a saját idővonalukon “szóltak” a Starbuckshoz, néha panasszal vagy negatív visszajelzéssel. A Starbucks csapata naponta többször is bejelentkezik, és arra ösztönzi az elégedetlen ügyfeleket, hogy egy Twitter-specifikus e-mail címen lépjenek kapcsolatba a céggel a nyomon követés érdekében. Ez egy szokatlan, de okos megközelítés a vásárlói panaszok kezelésére, mielőtt még esélyük lenne kicsúszni a kezükből.”
Pinterest és Instagram
A kávékultúra nagy része a gyönyörűen díszített eszpresszókról és a díszes csészékről szól, amelyekben a kedvenc csészéjét ihatja. A Starbucks igazán a vizuálisan orientált közösségi oldalakon, mint a Pinterest és az Instagram, ragyog, ahol vonzó italokkal kapcsolatos szemet gyönyörködtető dolgokat posztolhatnak. A vállalat számos kitűzőtáblát tart fenn, amelyeken teázási rituálékat, kávés kütyüket és megnyugtató tereket mutatnak be, amelyekben kényelmesen elhelyezkedhetsz, miközben kortyolgatsz. Az Instagram viszont a kávés közösséghez és kultúrához kapcsolódó menő képek gyűjteménye.
Mit tud a Starbucks a közösségi médiáról
A vásárlók megszerzése jó. A vevők megtartása nagyszerű. Több mint 21 000 üzlettel több mint 65 országban, biztos, hogy bárki, aki csak egy kicsit is érdeklődik a kávé iránt, már tudja, hogy létezik a Starbucks. A vállalat elérte a kritikus tömeget a reklámok tekintetében, így a kihívás ezen a ponton a vásárlók hűségben tartása, hogy ne inogjanak meg a hasonló kínálattal rendelkező versenytársaktól.
A Starbucks közösségi média csapata nagyszerű abban, hogy a helyi kávézó ügyfélszolgálatát nagyszabásúan kínálja a közösségi média csatornáin keresztül. Annak ellenére, hogy egy hatalmas vállalatról van szó, mégis egyéni figyelmet szentelnek a vásárlóknak, ami kétségtelenül nagyban hozzájárul ahhoz, hogy visszatérjenek még többször.
A kávé a szocializálódásra való. A Starbucks közösségi média sikere mögött többek között az áll, hogy a kávézás társas tevékenység. Az emberek szeretnek kávé mellett találkozni, kávét vinni egymásnak, történeteket cserélni a kávéról, és a kávéfogyasztást beépíteni a reggeli rutinjukba.
A kávéfogyasztás élményének megosztása természetes módon illeszkedik az olyan platformokhoz, mint a Twitter és a Facebook. Az “építsd meg, és jönni fognak” klasszikus esete szerint a Starbucksnak csak annyit kell tennie, hogy olyan helyeket hoz létre, ahol a kávéivók online összegyűlhetnek, és ők boldogan engedelmeskednek majd.
A következetes márkaépítés kulcsfontosságú. Bármelyik Starbucks közösségi platformot is látogatja meg, a Starbucks érintése nyilvánvaló. A vállalat közösségi csatornái mind ugyanolyan megjelenésűek, hangulatúak és hangvételűek, mint az üzleteik. Bár a marketingcsapat kissé eltérő megközelítést alkalmaz a Twittertől az Instagramon át a Facebookig, a tartalom következetesen egységes a vállalat küldetése, üzenete és céljai körül.
Mindegy, hogy a Starbucks termékcsalád rajongója vagy sem, a közösségi média sikere tagadhatatlan. A vállalat minden más aspektusához hasonlóan a részletekre való odafigyelésük és az ügyfélközpontú üzenetküldésük az, ami a közösségi elérésüket a legjobbak közé teszi a szakmában.
Fő kép: Starbucks.