A vendéglátás 101 számos rövidítéssel és ügyfélszolgálati szabállyal jár, amelyek bármely olyan vállalkozásban alkalmazhatók, ahol a szolgáltatás az élmény kulcsfontosságú eleme.
Az egyik első szabály, amelyet a kis és nagy vendéglátóipari vállalatok tanítanak, a 10 és 5 személyzeti szabály, más néven a “vendégszeretet zónája”.
A 10 és 5 személyzeti szabály megértése
Egyszerűen elmagyarázva, a 10 és 5 szabály azt sugallja, hogy bármikor, amikor egy vendég tíz lábon belül van a személyzet valamelyik tagjától, a személyzet tagjának szemkontaktust kell teremtenie és melegen mosolyogva kell üdvözölnie az érkező vendéget.
Amikor a személyzet tagja körülbelül öt lábnyira van a vendégtől, a szemkontaktust és a mosolyt egy őszinte üdvözlésnek vagy az elismerés barátságos gesztusának kell kísérnie.
Sikeres vállalatok a vendéglátóiparban és azon kívül is elfogadták a 10 és 5 személyzeti szabály saját verzióját.
A Wal-Martnál az alapító Sam Walton alkotta meg a “Tízlábas hozzáállást”, és azt mondta: “…szeretném, ha megígérnétek, hogy valahányszor 10 lábon belülre kerültök egy vásárlóhoz, a szemébe néztek, köszöntöttétek és megkérdeztétek, hogy segíthettek-e neki.”
A Walt Disney Worldben a szabályt néhány lépéssel továbbviszik, és a Disney hét kiszolgálási irányelvével felvázolják, hogy mi történjen minden alkalommal, amikor egy Disney “cast member” egy vendég közelében van:
– Vegye fel a szemkontaktust és mosolyogjon
– Üdvözöljön és üdvözöljön minden egyes vendéget
– Keresse a vendéggel való kapcsolatot
– Azonnali kiszolgálást nyújtson
– Mindig megfelelő testbeszédet mutasson
– Őrizze meg a “varázslatos” vendégélményt
– Köszönje meg minden egyes vendégnek
A Coyle Hospitality, felismerjük, hogy a “10 és 5 személyzeti szabály” lényege minden szolgáltatási ágazatban alkalmazható, mivel azt mutatja a vendégeknek, hogy a személyzet tagja tisztában van a környezetével, és megérti, hogy munkájának alapvető része, hogy segítőkész és barátságos legyen.
A 10 és 5 fős személyzet szabályát alkalmazza a vállalatánál? Ha nem, van-e más hasonló szabály, amelyet az általános ügyfélszolgálati stratégiájában alkalmaz?
Coyle havonta több ezer alkalommal méri ezt a szabályt és más fontos szolgáltatási érintkezési pontokat olyan globális vendéglátóipari vállalatok számára, mint a Kimpton Hotels, a Mandarin Oriental Hotels and Resorts és a Four Seasons Hotels and Resorts. Vegye fel a kapcsolatot a Coyle-lal, hogy megtudja, hogyan áll az Ön márkája ezekkel az iparági vezetőkkel szemben.
About Jeff Gurtman
- View all posts by Jeff Gurtman →
- Find Me on LinkedIn