Az ügyfélszolgálati erőfeszítések hatékonyságának mérése kihívást jelenthet. Itt jönnek a képbe az ügyfélmetrikák.
A teljesítményt, termelékenységet és minőséget mérő megfelelő mérőszámok és KPI-k értékes betekintést nyújthatnak abba, hogy az ügyfélszolgálati folyamatok mennyire felelnek meg az ügyfelek igényeinek. Sőt, segíthetnek abban is, hogy világos képet kapjon a támogató csapatának erősségeiről és gyengeségeiről. Így jobb képet adnak a fejlesztési területekről.
Az alábbiakban az ügyfélszolgálati és támogatási mérőszámok áttekintése következik. Szervezete nyomon követheti ezeket, hogy segítsen optimalizálni a támogatási műveletek teljesítményét. Így javíthatja az ügyfélszolgálat általános minőségét.
Az ügyfélszolgálat mérendő metrikái
Az ügyfélélmény metrikái
ANet Promoter Score (NPS) az ügyfélhűséget méri. Továbbá megmutatja, hogy az ügyfelek milyen mértékben hajlandóak ajánlani egy vállalkozást egy barátjuknak vagy kollégájuknak.
A vásárlói elégedettségi pontszám (CSAT) egy olyan mérőszám, amely az ügyfelek elégedettségét követi nyomon egy vállalkozással, vásárlással vagy interakcióval kapcsolatban.
A vásárlói erőfeszítés pontszáma (CES) azt méri, hogy mennyire könnyű az ügyfélnek Önnel üzletet kötnie. Ilyen például a vásárlás, egy probléma megoldása, a céggel/termékkel való interakció stb.
A belső minőségi pontszám (IQS) az ügyfélbeszélgetéseket értékeli az Ön saját szemszögéből. Ellentétben a CSAT és az NPS értékekkel, amelyek az ügyfelek nézőpontját mutatják be.
Az ügyfelek elkötelezettsége azt követi nyomon, hogy az ügyfelek mennyire elkötelezettek azáltal, hogy azt méri, milyen gyakran kommunikálnak a márkával. Például a honlaplátogatások, a közösségi médián belüli interakciók stb. gyakoriságát.
Az ügyfelek elvándorlási aránya azt tükrözi, hogy egy bizonyos időszak alatt hány ügyfél hagyta abba az üzletkötést egy vállalattal.
Az ügyfélmegtartási ráta megmutatja, hogy egy adott időszak alatt a vállalat hány százaléknyi ügyfelet tartott meg.
Az ajánlási ráta azt méri, hogy hány ügyfél érkezik egy vállalkozáshoz egy meghatározott ajánlási programból.
Az ügyfél élettartam-értéke (CLV) azt a teljes összeget jelenti, amelyet egy ügyfél várhatóan elkölt. Például egy vállalkozásban, vagy annak termékeire a kapcsolatuk teljes időtartama alatt.
Működési és ügynökteljesítmény-mérőszámok
A nyitott ügyek a jelenleg válaszra váró ügyfelek számát mutatják.
A kérések mennyisége az ügyfélkérések teljes száma, beleértve a jegyeket, telefonhívásokat, chateket és a közösségi médiában folytatott beszélgetéseket.
A csatornánkénti kapcsolatfelvételi mennyiség azt követi nyomon, hogy hány kérés érkezik a különböző támogatási csatornákon keresztül, és tükrözi az ügyfelek preferenciáit.
A megoldási arány összehasonlítja az ügynökhöz vagy szervezethez rendelt jegyek számát azzal, hogy hányat oldottak meg egy bizonyos időn belül.
A szolgáltatási szint azt méri, hogy egy vállalat mennyire elérhető az ügyfelei számára, és megmutatja, hogy az ügynökök a kérések hány százalékára válaszolnak egy bizonyos időn belül.
A tickethátralék azon ügyfélszolgálati kérések számát jelenti, amelyek egy adott időkeretben megoldatlanok maradnak.
A válaszadás átlagos sebessége (ASA), más néven átlagos várakozási idő vagy átlagos várakozási idő azt követi nyomon, mennyi idő alatt válaszolnak az ügyfeleknek, miután azok a sorban állnak.
Az első válaszidő (FRT) az az átlagos időtartam, amely alatt az ügyfél által benyújtott támogatási jegyre az első válasz megadása történik, miután az ügyfél benyújtotta azt.
Az átlagos megoldási idő az az átlagos idő, amely alatt a támogatási ügyintézők megoldanak egy ügyet.
A blokkolás azon hívások száma, amelyeket az ügyintézők hiánya vagy hálózati hiba miatt nem tudtak kiszolgálni.
Az átlagos kezelési idő (AHT) az az átlagos idő, amelyet egy ügy megoldása előtt egyetlen ügyön dolgoznak; beleértve a várakozási időt, a beszélgetési időt és a lezárási időt.
Fedezd fel magad
A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatba is átültetjük. Próbálja ki mindazt, amit az akadémiánkon tanul, közvetlenül a LiveAgentben.
Próbálja ki a LiveAgentet INGYEN
Kezelje az összes ügyfélkérdést egyetlen felületről. Kezdje el azonnal javítani ügyfélszolgálatát a 14 napos ingyenes próbaverzióval!
FREE TRIAL
Back to Academy