A probléma
A WOW számos problémás területet azonosított, és megoldást keresett a következő kulcsfontosságú kérdések megoldására:
- Kihasználatlan bevételi lehetőségek: Joe Cook, a WOW pénzügyi igazgatója felismerte, hogy a lakossági szolgáltatásokból származó jelentős potenciális bevételtől esnek el, és kereste a módját, hogyan lehetne ezt megragadni. “Képzeljük el, ha egy 16 000 fős franchise-rendszerben hatékonyan tudnánk évente ügyfelenként egy plusz felvételt szerezni, felvételnként 5 dollárért” – mondta.
- Pontatlan számlázás: Évekig problémát jelentett a WOW számára az extra szervizhívások helyszíni rögzítése és azok pontos számlázása. “A dolgok elvesztek a terepről az irodába való átmenet során, és soha nem számlázták ki őket megfelelően” – mondta Rich Kuehn, az üzemeltetés vezetője.
- Hatástalan szervizellenőrzés: A WOW egy jobb módszert keresett a flottája nyomon követésére is, hogy ellenőrizni tudja a szolgáltatást és azt, hogy egy teherautó mikor járt az ügyfélnél. Az elmaradt szolgáltatás okainak megállapítása szintén nagy követelmény volt, mivel egy teherautó átirányítása egy ügyfél helyszínére egy elmaradt átvétel miatt költséges lehet. “A Western Oregon Waste büszke arra, hogy odafigyel a részletekre és az ügyfeleink kiszolgálására” – mondta Kuehn. “Szeretnénk a lehető leggyorsabban megtudni, hogy miért maradt el egy ügyfél, hogy kezelni tudjuk a problémát.”
- A hatékony informatikai integráció hiánya: Lisa Rodgers, az IT vezetője olyan integrált megoldást keresett, amelyet a járművezetők egyszerűen használhatnak, és amely biztosítja a szükséges információkat ahhoz, hogy a számlázás közvetlenül a terepről a back office környezetbe kerüljön.
A megoldás
A FleetMind csapata találkozott a WOW vezetőségével, és áttekintette a követelményeket nemcsak a lakossági, hanem a vállalat összes üzletágára vonatkozóan. A teljes FleetLink megoldást 3 helyszínen telepítették, és teljesen integrálták a WOW Soft-Pak back-office rendszerével. Közvetlen valós idejű kommunikáció jött létre az AT&T Cingular által támogatott GPRS kommunikációs rendszer segítségével.
Kuehn és operatív csapata gyorsan bevezette a megoldást, miközben a FleetMind helyszíni szerelőképzést biztosított. A kezdeti flottát egy hét alatt telepítették. A Western Oregon Waste gyorsan önállóvá vált a rendszer támogatásában.
Az eredmények
A FleetLink lakossági megoldás bevezetését követő első napon a WOW csapata már néhány órán belül eredményeket kezdett látni. Azok az ügyfelek, akik felhívtak, hogy jelezték, hogy az elszállításuk elmaradt, azonnal valós idejű frissítéseket kaptak az ügyfélszolgálati képernyőn. Egy esetben a WOW ügyfélszolgálata képes volt igazolni egy ügyfélnek, hogy a szemetes nem állt rendelkezésre a tervezett szolgáltatási időben.
A WOW hamarosan élvezhette a FleetMind integrált rendszer következő előnyeit:
- További bevételek: A lakossági extrákat azonnal rögzítették és automatikusan betáplálták a számlázási rendszerbe. Az extrák száma a semmiből hetente több tucatra nőtt, mivel a sofőr könnyen rögzíthette az információkat a FleetMind képernyőjén.
- Javult a szolgáltatás hatékonysága: Az ügyfélszolgálat hatékonysága nőtt a valós idejű szolgáltatásellenőrzéssel, és ennek megfelelően csökkentek a jóváírások és leírások.
- 50%-kal csökkent az adatbeviteli idő: Az adatbevitel racionalizálódott a WOW So-Cal Soft-Pak i-Pak rendszerével való közvetlen interfésznek köszönhetően. A szükséges adatok beviteléhez szükséges idő kevesebb mint felére csökkent, és az adatok pontossága is javult.
- Javult a működés: Az üzemeltetés valós időben tudta elküldeni a napi hívásokat és extrákat a roll off és kereskedelmi ügyletekhez. Ez jelentősen csökkentette az elmaradt híváselosztást az üzemeltetésen belül, és magas szinten tartotta a szolgáltatási színvonalat.