Pomimo że w naszym ostatnim blogu opisaliśmy, jak zacząć korzystać z dwukierunkowych SMS-ów, jest kilka rzeczy do rozważenia przed wyruszeniem w tę podróż. Poniżej przedstawiamy naszą listę dziesięciu najważniejszych kwestii do rozważenia. Daj nam znać, czy te kwestie przemawiają do Ciebie lub czy są rzeczy, które zauważyłeś z własnego doświadczenia w tworzeniu takich systemów, a my możemy zaktualizować tę listę.
1. Upewnij się, że SMS jest „odpowiednim” kanałem w pierwszej kolejności
„Zróbmy kampanię masowych SMS-ów! To proste”
Ale co, jeśli mieszkańcy nie mają dostępu do urządzeń mobilnych? Zanim wybierzesz kanały komunikacji, musisz przeprowadzić ocenę potrzeb informacyjnych i komunikacyjnych społeczności. Chodzi o to, z jakich kanałów (dotychczas) korzystają, z jakich chcieliby korzystać i w jaki sposób chcieliby się komunikować z organizacjami humanitarnymi. Jeśli SMS nie jest regularnie wymieniany, lub jest używany tylko przez wybrane grupy, to kampania SMS może mieć ograniczony wpływ. Może to nie być najlepszy wybór dla interwencji. W najgorszym wypadku może aktywnie frustrować i/lub dezorientować społeczności, do których jest skierowana.
2. Żadna wiadomość nigdy nie jest „jednokierunkowa”.
„Chcemy wysyłać wiadomości do ludzi. Ale nie chcemy otrzymać żadnej z powrotem. Nie możemy / nie chcemy odpowiadać”
Tak często chęć wykorzystania SMS-ów jako narzędzia wynika z chęci dzielenia się informacjami z ludnością – informacjami „od nas do nich”. Wyklucza to dzielenie się informacją „z powrotem”. Kiedy otwiera się kanał komunikacji – zwłaszcza z ludnością, która czuje się odizolowana i nie jest w stanie komunikować się z organizacjami humanitarnymi – ludzie skorzystają z nowego, otwartego kanału i zaczną się kontaktować. Nawet jeśli spróbujesz zarządzać oczekiwaniami lub napisać „NIE ODPOWIADAĆ”, wiadomości przychodzące i tak będą się pojawiać. Jako organizacje humanitarne nie możemy pozostawiać bez odpowiedzi wiadomości, które potencjalnie mogą być pilnymi prośbami o pomoc i ochronę. Musimy zrozumieć, że należy wprowadzić systemy i protokoły, aby odpowiednio reagować na wiadomości przychodzące (i kierować je).
3. Bądź realistą co do swoich możliwości jako jednostki i jako operacji
„Po prostu dodamy to do zakresu obowiązków Simona”
Przed podjęciem decyzji, czy / jak zacząć używać SMS jako narzędzia, ważne jest, aby przyjrzeć się własnym wewnętrznym możliwościom zaprojektowania, dostarczenia i utrzymania kanału. Wymagania dotyczące zasobów dla różnych rozwiązań różnią się, a potrzeby obejmują komponenty technologiczne, merytoryczne i administracyjne. W związku z tym, wdrożenie całego systemu rzadko jest zadaniem jednej osoby. Przed rozpoczęciem zastanów się, czy udało Ci się zaangażować różnych pracowników w swojej działalności, którzy będą musieli być zaangażowani. Czy mają czas, aby się zaangażować? Są to pytania, aby rozwiązać, ponieważ pomogą one określić rozwiązanie, które zdecydujesz się na. Na przykład, jeśli musisz obsłużyć wiele wiadomości, a po prostu nie masz możliwości, być może lepiej jest rozważyć zewnętrznego dostawcę usług, który może wykonać ciężką pracę z technologicznego i administracyjnego punktu widzenia.
4. Opracuj swój przepływ pracy
„Po prostu wyślemy wiadomości”
Ważne jest, aby opracować pełne zrozumienie całego przepływu informacji wokół wiadomości wychodzących i przychodzących, zapewniając, że wszystkie aspekty są odwzorowane. Ponieważ reakcje humanitarne są często podejmowane przez złożony zestaw organizacji humanitarnych, rządowych i innych podmiotów, należy również upewnić się, że ścieżki kierowania zostały odwzorowane w przepływie pracy. Zapewni to, że wszelkie działania wymagane w wyniku wiadomości otrzymanych od społeczności będą mogły być zarządzane przez odpowiednie organizacje. Pomoże to upewnić się, że niczyje prośby i informacje zwrotne nie zostaną pominięte.
Aby pomóc w tym, możesz chcieć odwzorować przepływ informacji i skierowań za pomocą narzędzi do tworzenia wykresów przepływu online, takich jak draw.io, lucidchart lub Visio.
5. Inter-operacyjność jest ważna!
„Umieścimy informacje w jednym dużym pliku excel”
Wiele wniosków o wykorzystanie systemów SMS może wymagać wykorzystania innego systemu technologicznego. Czy jest to baza danych rejestracyjnych, system zarządzania zdarzeniami? Być może potrzebny będzie system, który kataloguje czerwone flagi dotyczące konkretnych kwestii, takich jak SGBV, lub pozwala na połączenie z szerszym systemem zarządzania informacjami zwrotnymi lub bazą danych. Wykonując ćwiczenie przepływu pracy (powyżej), uwzględnij inne platformy, z którymi będziesz się łączyć. Na przykład, czy potrzebujesz wyciągnąć dane z systemu do analizy w oddzielnym narzędziu? Należy to rozważyć na etapie planowania, aby później nie było niespodzianek – kiedy wdrożenie może być bardziej kosztowne i skomplikowane.
6. Zastanów się, w jaki sposób możesz być inkluzywny: Bridge the digital divide by design
„We’ll only contact the youth; they’re the ones with the phones”
Podejmując kampanię informacyjną lub zabiegając o opinie za pomocą SMS – czy kierujemy ją tylko do posiadaczy telefonów? W wielu kontekstach widzimy duże rozbieżności pomiędzy różnymi grupami wiekowymi i płciami, jeśli chodzi o posiadanie telefonu. Rozważając wykorzystanie SMS-ów, zastanów się, czy i w jaki sposób te grupy mogą zostać włączone do inicjatywy i odnieść z niej korzyści. Być może system SMS-ów mógłby być zintegrowany ze strukturami społeczności, a informacje przekazywane drogą ustną do tych grup, które nie mają dostępu do urządzeń. Być może wymagany jest dodatkowy dostęp do urządzeń – czy można to osiągnąć poprzez ukierunkowaną dystrybucję telefonów? Chociaż każdy kontekst będzie inny, zawsze należy pamiętać o tych, którzy są wykluczeni i o konsekwencjach dla ich samopoczucia. Osoby „pozostawione w niewiedzy” mogą nawet czuć się zagrożone z powodu braku integracji.
7. Koordynacja czy jeszcze jeden numer telefonu?
„Agencja X ma tę usługę, ale my potrzebujemy własnej!”
Jak wszystkie kanały, korzystanie z SMS-ów nie jest zarezerwowane dla jednej organizacji humanitarnej. Jest to technologia, która może być wykorzystywana przez wiele podmiotów jednocześnie. Często organizacje mają tendencję do tworzenia własnych, oddzielnych systemów, co może prowadzić do zamieszania i powielania działań. Jako podmioty niosące pomoc humanitarną ponosimy zbiorową odpowiedzialność za zapewnienie, aby poszczególne osoby nie były przytłoczone przychodzącymi wiadomościami. Doświadczenie to powinno być spójne i systematyczne – z jasną, nadającą się do działania wymianą informacji. Organizacje humanitarne muszą koordynować i współpracować. Jak możemy to zrobić? Po pierwsze, często pierwszym krokiem jest stworzenie forum do dyskusji na ten temat, np. grupy roboczej ds. komunikacji ze społecznościami. Następnie, kiedy rozwiązania dotyczące SMS-ów są przedstawiane na forum, możliwe jest uniknięcie ponownego wymyślania koła i wykorzystanie inwestycji już poczynionych w systemach innych. Nawet jeśli okaże się, że trzeba zbudować oddzielny system, koordynacja jest nadal niezbędna, aby zapewnić spójność dla społeczności.
8. Upewnij się, że masz procedury opracowywania informacji, którymi chcesz się dzielić
„Po prostu napiszę to i wyślę sam”
Zważywszy na szeroką skalę komunikacji i powyższe wymagania dotyczące koordynacji, posiadanie Standardowych Procedur Operacyjnych dla treści, które muszą być dzielone ze społecznościami, może znacznie ułatwić ten proces. Zdefiniowanie, kto powinien być zaangażowany, kto ma „podpisać zgodę” i jak sprawdzisz skuteczność SMS-a jest krytyczne. Przed wysłaniem 1000 wiadomości, przetestuj swoją treść z kilkoma członkami społeczności/grupami, aby sprawdzić zrozumienie i zidentyfikować wszelkie błędne interpretacje. Posiadanie zdefiniowanego „procesu” tworzenia treści (na poziomie agencji/międzyagencyjnym, w zależności od potrzeb) pozwoli zaoszczędzić czas w dłuższej perspektywie. Bardziej przewidywalny system może również skuteczniej reagować, gdy terminy są „ściśnięte” i może zaistnieć potrzeba opracowania i udostępnienia informacji w sytuacji awaryjnej.
9. Koszty Airtime! Zobacz, co operatorzy sieci komórkowych mają na stole
„Kupimy 1000$ czasu antenowego w lokalnym sklepie i wyślemy do 50,000 uchodźców”
Czas antenowy nie przychodzi za darmo (zazwyczaj). Musisz jasno określić koszty czasu antenowego związane z Twoim projektem, określając liczbę osób, do których chcesz dotrzeć, liczbę wiadomości do/z których będziesz wysyłał i jaki jest koszt jednej wiadomości. Jeśli sumy się nie sumują, musisz udać się z czapką w ręku do swojego zespołu darczyńców / budżetu. Idealnie byłoby zaangażować operatorów sieci komórkowych (MNO), aby spróbować i pośredniczyć w zawarciu specjalnej umowy. Negocjacje dotyczące kosztów, systemów itp. mogą się odbyć w celu sprawdzenia, w jaki sposób organizacje humanitarne i operatorzy sieci komórkowych mogliby odnieść obopólne korzyści. Zastanów się, jak stworzenie „konkurencji” między OSK mogłoby zadziałać na Twoją korzyść cenową!
Niektóre organizacje, takie jak Human Network International, zainwestowały wiele wysiłku w nawiązanie dobrych relacji z operatorami sieci komórkowych w celu wsparcia ich usług informacyjnych. W rzeczywistości badania wykazują, że inwestycje w takie systemy dostarczania informacji mogą faktycznie zwiększyć utrzymanie klientów i mieć wpływ na przychody OSK. Jeśli istnieje taki potencjał, przeprowadzenie tej szczerej dyskusji może wykorzystać zasoby zewnętrzne i ułatwić dostarczenie dwukierunkowego rozwiązania SMS.
10. Zacznij od małych rozwiązań i przetestuj je, zanim podejmiesz decyzję, czy chcesz majsterkować, czy zakontraktować dostawcę usług
„Więc po prostu damy tej firmie 200 000 USD i tak się stanie…”
Gdy już zrozumiesz możliwości pracowników i partnerów oraz przepływy pracy w zakresie przychodzących i wychodzących wiadomości, zaczniesz mieć poczucie, jakiego rodzaju rozwiązania szukasz. Na początek, zamiast podejmować duże zobowiązania lub inwestycje, przetestuj platformy. Nasz film pokazuje, jak można rozpocząć z Frontline SMS w 2 minuty. Możesz również zwrócić się do dostawcy usług o „okres próbny” ich usług, które często zapewniają potencjalnym klientom. To pomoże Ci odrzucić opcje szybko, które oczywiście nie pasują do Twoich wymagań. Jest to również okazja do wzięcia pod uwagę mniej namacalnych aspektów, takich jak „łatwość użytkowania” itp.
Po tych testach, można pracować, czy trzeba będzie Do-It-Yourself (DIY) rozwiązanie, lub do umowy z dostawcą usług, lub coś pomiędzy. Możesz wziąć wyniki swoich testów, wraz z wcześniejszym mapowaniem przepływów pracy i zobaczyć, jak możesz mapować te przepływy pracy do specyfikacji różnych różnych systemów testowanych (będą one miały różnice w swoich funkcjach / specyfikacjach.
.