3 Foolproof Ways to Use Negative Comments on Social Media to Boost Your Sales

No one likes to be bad-mouthed.

Especially online on your social channels, where it’s out there in plain sight for all to read.

A jeśli chodzi o twoją firmę, negatywne komentarze mogą źle wpływać na twoją markę i ostatecznie kosztować cię sprzedaż – yikes.

Cóż, tak jakby.

Jeśli nie zarządzasz negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych właściwie, to może to być zła wiadomość dla twojego strumienia przychodów.

Ale, jeśli zareagujesz we właściwy sposób, możesz odwrócić te negatywne komentarze i uniknąć konieczności zarządzania kryzysem w mediach społecznościowych. W rzeczywistości, można wykorzystać je do zwiększenia sprzedaży.

To prawda – dzisiaj, mamy trzy niezawodne sposoby na wykorzystanie negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych, aby faktycznie zwiększyć sprzedaż.

Zanim jednak w nie wskoczymy, szybko ogarnijmy, dlaczego ważne jest zarządzanie negatywnymi komentarzami zamieszczanymi na kanałach społecznościowych.

Manage Your Negative Comments on Social Media With These Templates

Need to muster a quick response to a complaint or online snark? Skorzystaj z tych szablonów, aby przygotować jasne odpowiedzi na negatywne komentarze i załagodzić sytuację.

Pobierz teraz

Plus, dołącz do naszej listy e-mailowej, aby być na bieżąco.

Sukces! Twoje pobieranie powinno się wkrótce rozpocząć. Lub możesz pobrać go ręcznie tutaj.

Download Now

Why is it Important to Manage Negative Comments on Social Media?

It’s important to manage negative comments on social media because chances are you’ll likely see more of them pop up.

Media społecznościowe coraz częściej stają się preferowanym kanałem skarg konsumenckich, dzięki czemu zapytania dotyczące obsługi klienta stają się normą w mediach społecznościowych.

Tak bardzo, że 47% konsumentów korzysta z mediów społecznościowych, aby złożyć skargę na produkty i usługi, przewyższając osoby, które wolą korzystać z poczty elektronicznej lub telefonu.

Źródło obrazu: Convince and Convert / Sprout Social

Co więcej, rozwiązywanie skarg klientów za pomocą mediów społecznościowych kosztuje Cię mniej niż korzystanie z call center. W rzeczywistości, jeśli używasz call center do sortowania skarg konsumentów, będzie to kosztować sześć razy więcej niż gdybyś miał rozwiązać je za pomocą kanałów społecznościowych.

Nie tylko ważne jest, aby zarządzać negatywnymi komentarzami, ponieważ prawdopodobnie zobaczysz więcej skarg konsumentów umieszczonych na swoich kanałach społecznościowych (i większe zyski z odpowiadania na nie tam), ale także ryzykujesz utratę klientów, jeśli zignorujesz ich komentarze.

Dlaczego? To sprawia, że zła obsługa klienta — coś, czego chcesz uniknąć za wszelką cenę.

Zła obsługa klienta prowadzi do poważnego spadku sprzedaży, a amerykańskie firmy tracą ponad oszałamiające 62 miliardy dolarów rocznie z powodu złej obsługi klienta.

Plus, jeśli niezadowolony komentator planował dokonać zakupu od Ciebie i przedstawisz mu złe doświadczenie z obsługą, prawdopodobnie porzuci swoje plany zakupu. Ponad 50% Amerykanów ma nixed ich plany zakupu z powodu złych doświadczeń klienta.

Wszystko to oznacza, że zarządzanie negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych ma kluczowe znaczenie dla Twojej firmy, ponieważ:

• Platformy społecznościowe stają się preferowanym kanałem składania skarg przez klientów
• Dostarczanie złych doświadczeń klienta prowadzi do gwałtownego spadku sprzedaży

How Can You Leverage Negative Comments on Social Media to Drive Sales?

Możesz wykorzystać negatywne komentarze w mediach społecznościowych do napędzania sprzedaży poprzez zwiększenie autentyczności Twojej marki, cechy, której konsumenci pożądają od marek.

Tak bardzo, że 86% ludzi twierdzi, że autentyczność jest ważna, gdy decydują, jakie marki polubić i wspierać. Jeśli szukasz podziału na pokolenia, ma ona największe znaczenie dla millenialsów, z których aż 90% twierdzi, że autentyczność jest ważna przy wyborze marki.

Nie oznacza to, że inne pokolenia nie traktują autentyczności priorytetowo. 85% osób z pokolenia Gen-X i 80% osób z pokolenia wyżu demograficznego twierdzi, że jest to kluczowy czynnik przy wyborze marek.

Więc, w jaki sposób negatywne komentarze odgrywają rolę w autentyczności Twojej marki?

Możesz wierzyć lub nie, ale po prostu istniejąc na Twoich kanałach społecznościowych, zwiększają one autentyczność Twojej marki.

Oto co mam na myśli. 95% ludzi faktycznie oczekuje negatywnych recenzji na Twojej stronie, a jeśli ich nie widzi, podejrzewa cenzurę lub myśli, że Twoje recenzje są sfabrykowane. Co więcej, jeśli masz negatywne recenzje, możesz zobaczyć 85% wzrost konwersji w swojej witrynie.

Innymi słowy, ważne jest, aby nie usuwać negatywnych komentarzy na swoich kanałach społecznościowych, ponieważ mogą one faktycznie działać na twoją korzyść.

Gdy odwiedzający Twoje platformy społeczne widzą zarówno negatywne, jak i pozytywne komentarze, pozytywne komentarze będą o wiele bardziej wiarygodne, podnosząc autentyczność marki.

Oczywiście, to nie wystarczy po prostu zostawić negatywne komentarze opublikowane jako-is. Musisz nimi zarządzać i odpowiednio reagować na każdy z nich. A jeśli zastosujesz się do naszych trzech wskazówek dla Ciebie dzisiaj, można przekształcić te negatywne komentarze społeczne w sales.

Here’s how.

3 Ways to Use Negative Comments on Social Media to Increase Sales

#1. Respond to Negative Comments as Soon as Possible

The first and simplest rule of thumb to follow is to respond to your negative comments as quickly as you can. Zmniejszy to rotację klientów i odwróci ich niezadowolone nastroje, tak aby w przyszłości dokonywali zakupów w Twojej firmie.

Jeśli myślisz, że czas reakcji jest przypadkowym szczegółem, pomyśl jeszcze raz. Każda minuta ma znaczenie.

W rzeczywistości ludzie, którzy otrzymują odpowiedzi na negatywne tweety w ciągu pięciu minut, są skłonni zapłacić prawie 20 dolarów więcej w przyszłości.

Jeśli nie możesz odpowiedzieć w ciągu pięciu minut, dąż do co najmniej w ciągu 60 minut, ponieważ 42% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny, a 32% oczekuje, że usłyszy od ciebie w ciągu pół godziny.

W ten sam sposób, że 78% klientów kupuje od pierwszej osoby, która odpowiada na zapytanie ołowiu, być pierwszym, aby odpowiedzieć na każdy negatywny komentarz.

Aby pomóc Ci zarządzać swoimi odpowiedziami w mediach społecznościowych w sposób terminowy — bez konieczności zatrudniania menedżera mediów społecznościowych — narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi mogą zrobić sztuczkę, zwłaszcza te z social inbox.

Take CoSchedule, na przykład. Istnieje funkcja „Social Conversations Inbox”, która ostrzega cię w czasie rzeczywistym, gdy otrzymasz komentarz na jednym z kanałów.

Głównym wnioskiem jest odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe i strzelać do rozwiązania problemu klienta na pierwszym zaangażowaniu. Jeśli to zrobisz, możesz zapobiec 67% rezygnacji klienta.

Nasza następna wskazówka ujawnia, co powiedzieć w odpowiedzi na negatywne komentarze w mediach społecznościowych.

#2. Demonstrate Your Great Customer Experience in Your Response

Innym skutecznym sposobem na wykorzystanie negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych w celu zwiększenia sprzedaży jest wykorzystanie ich jako szansy na zademonstrowanie doskonałej obsługi klienta.

Jeśli zastanawiasz się, jak potężne może to być, odpowiedź brzmi: bardzo. 89% marek konkuruje ze sobą poprzez doświadczenie klienta, które dostarczają, więc upewnij się, że twoje jest doskonałe, gdy publicznie odpowiadasz na komentarze społecznościowe.

Jak dokładnie możesz zademonstrować swój poziom obsługi klienta?

Przynajmniej zaoferuj przeprosiny w swojej odpowiedzi.

Większość konsumentów wzywa marki w mediach społecznościowych, aby zwiększyć świadomość wśród innych klientów, a 55% robi to dla przeprosin, więc najlepiej dać im to, czego szukają.

Image Source: Convince and Convert / Sprout Social

Przeprosiny są tak istotne, więcej niezadowolonych klientów (45%) woli przeprosiny niż odszkodowanie (tylko 23%).

Oprócz skomponowania przeprosin, ważne jest również zidentyfikowanie typu klienta, z którym masz do czynienia, dzięki czemu możesz dostosować swoją odpowiedź do tej konkretnej persony.

Oto lista typów klientów, którzy narzekają, krótki przegląd i sposób, w jaki powinieneś zareagować:

• Potulny klient – Nie chce być ciężarem i generalnie nie narzeka. Jeśli zostawi negatywny komentarz, drąż temat głębiej i wścibiaj się, aby wyjaśnić jego skargi.
• Agresywny klient – Wręcz przeciwnie, szczery narzekacz, który podaje wiele szczegółów. Po pierwsze, aktywnie słuchaj i uznaj ich punkt widzenia, a następnie reaguj z pełną szacunku stanowczością, poprawiając problem.
• Klient z górnej półki – Oczekuje preferencyjnego traktowania i skarży się w rozsądny sposób. Aktywnie słuchaj, starannie zadawaj więcej pytań i rozwiązuj ich problemy.
• Klient zdzierca – Nigdy nie jest zadowolony, dopóki nie otrzyma tego, do czego nie jest uprawniony. Zamiast poddawać się i zapewniać satysfakcjonującą odpowiedź (coś, czego nie chcą), bądź pewny siebie i obiektywny w swojej odpowiedzi, popierając ją dokładnymi danymi ilościowymi.
• Klient chronicznie narzekający – Również nigdy nie jest zadowolony, zawsze znajdzie coś nie tak. Reaguj z niezwykłą cierpliwością i rozwiąż problem. Zadowoleni chroniczni narzekacze mają tendencję do powtarzania zakupów i dzielenia się swoimi pozytywnymi doświadczeniami (świetny sposób na organiczne tworzenie treści, które można udostępniać).

Wszystkie osoby powinny jednak reagować z szacunkiem na każdy negatywny komentarz.

Co możesz zrobić, będąc po prostu szczerym w swojej odpowiedzi i sprawiając, że klient uwierzy, że Ci na nim zależy. Jeśli to zrobisz, będziesz o mile przed krzywą – aż 68% klientów opuszcza markę, myśląc, że firma nie dba o nich.

Dolna linia: Pokaż swoją jakość obsługi klienta, oferując przeprosiny, a następnie z szacunkiem przedstawiając rozwiązanie problemu negatywnego komentatora w swojej odpowiedzi. Mądrze jest również zidentyfikować osobę komentatora i odpowiednio odnieść się do jego komentarza.

Na temat dostosowywania odpowiedzi, nasza następna wskazówka skupia się na personalizacji.

#3. Personalize Your Response

Nasz ostatni sposób na odpowiedź na negatywne komentarze w mediach społecznościowych w celu zwiększenia sprzedaży jest użycie personalizacji.

Jak proste, jak adresowanie kogoś po imieniu może wydawać się, personalizacja tak często, jak to możliwe, ponieważ ta praktyka niesie ze sobą dość dużo wagi. 63% konsumentów przestaje kupować od marek, które dostarczają słabo wykonaną personalizację.

Plus, 87% konsumentów twierdzi, że osobiście istotne treści wpływają na to, jak czują się o marce w pozytywny sposób.

Więc, zrób to punkt, aby zwrócić się do niezadowolonego komentatora po imieniu i podpisać się używając swojego (lub członka zespołu) imienia.

Poza tym, wykorzystaj swoją odpowiedź jako okazję do rozwiązania konkretnego problemu swojej publiczności i zaoferuj zindywidualizowane rozwiązanie, jak w tym przykładzie Nordstrom, gdzie klient, Liz, zostawił negatywny komentarz na swojej stronie na Facebooku o problemie z czasem ładowania strony.

Jak widać, członek zespołu Nordstrom przeprosił za niedogodności, a następnie podał konkretne szczegóły dotyczące rozwiązywania problemów z czasem ładowania. Gdy problem Liz został rozwiązany (oczywiście szybko), prawdopodobnie kontynuowała ona swój plan zakupów na ich stronie.

Innym sposobem na spersonalizowanie doświadczenia odbiorców jest rzeczywiste brzmienie ludzkiej odpowiedzi.

Dlaczego? Według badania Genesys, nie tylko 63% konsumentów denerwuje się ogólnymi wiadomościami, ale najważniejszym aspektem obsługi klienta jest „ludzka obsługa”.

Jednym ze sposobów, aby brzmieć bardziej ludzko jest — po uznaniu perspektywy negatywnego komentatora i przeproszeniu, jeśli to konieczne — opisanie tego, co robisz na swoim końcu, aby rozwiązać ich problem, jak w tym tweecie Zappos wyjaśniającym wysiłki zespołu.

W ten sposób komentujący mogą sobie wyobrazić, nad czym osobiście pracujesz, co sprawia, że wymiana wydaje się bardziej priorytetowa, spersonalizowana i realna.

A jeśli możesz rozwiązać ich problemy, oferując jedno ze swoich płatnych rozwiązań, jeszcze lepiej. Istota jest empatia z ich obaw i skupić się na rozwiązywaniu ich problemów.

Inna wskazówka dla brzmiące ludzkie jest rozważenie tonu w swojej odpowiedzi. Celuj w słodki punkt tonu, który jest przyjazny, pozytywny i profesjonalny, ale nie przesadnie entuzjastyczny.

Możesz pójść o krok dalej w personalizacji, odzwierciedlając konkretne fragmenty języka komentatora w swojej odpowiedzi, jak w tym innym tweecie Zappos, który odnosi się do tego samego słowa, „bamboozled”, którego użył klient.

Naturalnie, powinieneś trzymać się z dala od odzwierciedlania sfrustrowanych tonów i złych słów od niezadowolonych komentatorów. Ale nadal możesz wychwycić pewne niuanse w ich języku i wykorzystać je jako okazję do spersonalizowania swojej odpowiedzi.

W sumie, personalizowanie odpowiedzi na negatywne komentarze w mediach społecznościowych może odwrócić niezadowalające doświadczenie klienta na głowie, zamieniając je w pozytywne odczucia i przyszłe zakupy.

Time to Turn Your Negative Comments on Social Media Into Sales Opportunities

Czy jesteś przedsiębiorcą sprzedającym kurs online, czy przedsiębiorstwem oferującym produkt SAAS, jesteś zobowiązany do otrzymywania negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych w nadchodzących miesiącach i latach.

Nie martw się jednak, istnieje sposób, aby wykorzystać je na swoją korzyść i dodać do swojej dolnej linii. Trzy sposoby, w rzeczywistości.

W sumie:

• Odpowiedź na negatywne komentarze na społecznej ASAP. Im szybciej, tym lepiej dla konwersji tych negatywnych komentarzy do sprzedaży.
• Exemplify swój wysoki poziom obsługi klienta w swojej odpowiedzi, przepraszając, empatia z komentatora, i dostosowując swoją odpowiedź do ich persona skargi.
• Spersonalizuj swoje odpowiedzi, aby pokazać niezadowolonemu komentatorowi, że poświęcasz mu dodatkową uwagę i pracujesz nad rozwiązaniem jego konkretnego problemu.

24 lutego 2020

.