Hospitality 101 zawiera wiele akronimów i zasad obsługi klienta, które mogą być stosowane w każdej firmie, w której obsługa jest kluczowym elementem doświadczenia.
Jedną z pierwszych zasad nauczanych przez duże i małe firmy z branży hotelarskiej jest Zasada 10 i 5 pracowników, znana również jako „Strefa gościnności”.
Zrozumienie Reguły 10 i 5 pracowników
Proste wyjaśnienie, Reguła 10 i 5 sugeruje, że za każdym razem, gdy gość znajduje się w odległości dziesięciu stóp od członka personelu, członek personelu powinien nawiązać kontakt wzrokowy i ciepło się uśmiechnąć, aby uznać nadchodzących gości.
Gdy członek personelu znajduje się w odległości około pięciu stóp od gościa, szczere powitanie lub przyjazny gest uznania powinien towarzyszyć kontaktowi wzrokowemu i uśmiechowi.
Sukcesy firm w i poza przemysłem hotelarskim przyjęły swoje własne wersje Reguły 10 i 5 pracowników.
W Walt Disney World, zasada jest podjęta kilka kroków dalej poprzez nakreślenie, co powinno się stać za każdym razem, gdy „członek obsady” Disneya jest w pobliżu gościa z Siedmioma Wytycznymi Obsługi Disneya:
– Nawiązać kontakt wzrokowy i uśmiechać się
– Pozdrawiać i witać każdego gościa
– Szukać kontaktu z gościem
– Zapewnić natychmiastowe przywrócenie obsługi
– Prezentować odpowiedni język ciała przez cały czas
– Zachować „magiczne” doświadczenie gościa
– Dziękować każdemu gościowi
W Coyle Hospitality, zdajemy sobie sprawę, że istota zasady „10 i 5 pracowników” ma zastosowanie w każdej branży usługowej, ponieważ pokazuje gościom, że członek personelu jest świadomy swojego otoczenia i rozumie, że istotną częścią jego pracy jest bycie pomocnym i gościnnym.
Czy stosujesz zasadę 10 i 5 pracowników w swojej firmie? Jeśli nie, to czy jest jakaś inna podobna zasada, którą stosujesz w swojej ogólnej strategii obsługi klienta?
Coyle mierzy tę zasadę i inne ważne punkty styku obsługi tysiące razy każdego miesiąca dla globalnych firm z branży hotelarskiej, takich jak Kimpton Hotels, Mandarin Oriental Hotels and Resorts oraz Four Seasons Hotels and Resorts. Skontaktuj się z firmą Coyle, aby sprawdzić, jak Twoja marka wypada na tle tych liderów branży.
About Jeff Gurtman
- View all posts by Jeff Gurtman →
- Find Me on LinkedIn
.