Employee net promoter score (eNPS)

Czas czytania: 5 minut

Od czasu, gdy po raz pierwszy został szeroko upubliczniony w 2003 roku, Net Promoter Score (NPS) stał się sensacją w badaniach konsumenckich. Jako metryka klienta oparta na jednym pytaniu, niektórzy twierdzili, że jest to ostateczny wskaźnik, choć pojawiły się wątpliwości co do jego jednostkowego statusu. W 2016 roku używało go ponad dwie trzecie firm z listy Fortune 1000 w USA.

Pracowniczy Net Promoter Score (eNPS) jest skoncentrowanym na pracownikach wariantem NPS klienta. W badaniach sukcesu klienta, klientom zadaje się pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani (nazwa produktu) przyjacielowi lub koledze?”. W oparciu o powszechne zastosowanie w działach marketingu i badań rynku, działy HR zaadaptowały to pytanie tak, aby było odpowiednie dla pracowników i zmieniły jego nazwę na eNPS.

Niezrozumiałe jest to, że niektóre firmy uważają tę formę eNPS za ocenę zaangażowania pracowników, podczas gdy inne uważają ją za coś zupełnie innego. Nasze własne badania sugerują, że jest to wyraźny wskaźnik zaangażowania pracowników i użyteczny dodatek w przypadku stosowania wielu pozycji w celu uzyskania ważnego i wiarygodnego pomiaru.

W dalszej części artykułu zbadamy związek pomiędzy wynikami promotora netto pracowników a zaangażowaniem pracowników.

Dlaczego chciałbym zadać pytanie eNPS?

Prostota jest wspaniała, a pojedyncze pytanie, takie jak eNPS, zajmuje tylko kilka sekund. Ale jak wspomniano powyżej, eNPS mierzy tylko jedną część zaangażowania, co jest mniej wiarygodne niż zadawanie kilku dodatkowych pytań.

Pomyśl o tym w ten sposób: Ludzie mogą polecać Twoją firmę jako świetne miejsce do pracy, ale brakuje im motywacji i zaangażowania. Z drugiej strony, być może pracownicy nie mają w swojej sieci osób, które specjalizują się w Twojej dziedzinie pracy, więc nie polecają jej, ale są dumni z tego, że tam pracują i bardzo zmotywowani.

To dlatego eNPS jest świetnym pytaniem do włączenia do Engagement Index. W Culture Amp’s engagement index nazywamy to po prostu pozycją „polecaj”.

Więc tak, popieramy używanie dobrze spreparowanych pytań, takich jak te. Po prostu nie zalecamy ich jako jedynego pytania do zadania.

Is eNPS the ultimate?

Badania wykazały, że inne jednopytaniowe miary mogą być równie dobre jak metoda NPS. W niektórych przypadkach podobne narzędzia mogą faktycznie dawać lepsze wyniki.

Ogólnie badania pokazują, że dobrze skonstruowane wskaźniki wielopytaniowe (w których uśrednia się lub sumuje wiele pytań) są bardziej wiarygodne statystycznie i mają tendencję do przewidywania innych rzeczy w sposób bardziej wiarygodny niż wskaźniki jednopytaniowe. Istnieje wiele indeksów zaangażowania pracowników, które właśnie to robią.

Testowanie eNPS i zaangażowania

Zawsze chętnie testujemy rzeczy przy użyciu naszych własnych danych i przez lata wielokrotnie testowaliśmy wynik typu eNPS w porównaniu z naszymi wskaźnikami wielopytaniowymi.

W jednym z przykładów przeprowadziliśmy badania z klientem, który miał około 500 osób korzystających z pytania eNPS 0-10, jak również z naszego 5-punktowego pytania eNPS (poleć). Wyniki były prawie takie same, z korelacją na poziomie .91 oraz wynikami 0-10 i 5-punktowego eNPS wskazującymi na 37 NPS (w tym przypadku po przecinku 36,6 i 36,7). Oto jak wyglądają te dane.

Ten obraz to wygładzony wykres gęstości rozrzutu wyników eNPS w skalach 5-punktowej i 0-10 (11-punktowej). Linia regresji pokazuje niemal idealną korelację (r=.91). N.B. Ciemniejsze strefy reprezentują większą liczbę respondentów w tym samym miejscu na wykresie.

Jeśli Twoja organizacja jest jedną z tych, które ściśle przestrzegają korelacji, to świetnie. Skąd będziesz wiedział, czy Twoja firma przestrzega tej zasady? Mówiąc prościej, jedynym sposobem, aby się tego dowiedzieć, jest zadawanie większej liczby pytań dotyczących zaangażowania pracowników.

Wielu organizacjom, które polegają na eNPS, wydaje się, że dobrze sobie radzą. Pracują ze swoimi pracownikami, aby utrzymać swoje wyniki. Myślę, że świadczy to o fundamentalnym znaczeniu prostych i regularnych pomiarów oraz sprawdzania wyników z pracownikami. Jeśli jesteś klientem Culture Amp zainteresowanym obliczaniem swojego wyniku eNPS, masz możliwość włączenia tej funkcji w ramach platformy, wystarczy porozmawiać z naszym zespołem pod adresem [email protected].

Fakt, że eNPS może działać, nie oznacza, że jest to ostateczne pytanie. Pokazuje jedynie, że mierzenie, śledzenie i działanie to potężna kombinacja. Oczywiście, robienie czegoś to świetny początek. Robienie tego lepiej jest sposobem na wzmocnienie pozytywnych rezultatów.

Więc, jakie pytania dotyczące zaangażowania powinieneś zadać?

Prostota metryki opartej na jednym pytaniu z pewnością ma swój urok. Jeśli jesteś ograniczony do zadawania tylko jednego pytania, wynik eNPS może być świetnym pytaniem. Jednakże, dla niektórych celów, istnieją inne pytania, które mogą być lepsze. W większości sytuacji, zadanie więcej niż jednego pytania zwiększy dokładność.

Prostota jest wspaniała, ale tak samo jak dokładne i wiarygodne informacje. Podczas gdy jedno pytanie zajmuje tylko sekundę, kilka dodatkowych pytań zajmuje tylko kilka sekund więcej.

Jeśli Twoi pracownicy mogą poświęcić minutę lub dwie, zadaj dwa lub trzy inne rodzaje pytań angażujących, jak również. Jest to łatwe i wydajne, a da Ci szerszą i bardziej statystycznie wiarygodną metrykę.