Od lat piszemy nekrolog dla obsługi pokoju hotelowego. Badanie z 2013 roku wykazało, że trzy czwarte podróżnych nie korzystało z tej usługi. A w 2016 roku, tylko 22 procent amerykańskich hoteli nawet oferowało room service – niezwykły spadek z 37 procent, które miały go w 2014 roku, według American Hotel and Lodging Association.
„Hotele uważają, że room service jest drogi do wykonania, a goście często nie są z niego tak zadowoleni, jak byliby z innych opcji”, mówi Alex Susskind, profesor nadzwyczajny w Cornell University’s School of Hotel Administration.
Ale istnieją dowody na to, że wielu podróżnych naprawdę chce zjeść posiłek w hotelu – po prostu nie chcą tego, co hotele tradycyjnie serwują, mówi Heather Geisler, wiceprezes Global Brands i Field Marketing w Hyatt. „To, co najczęściej słyszymy od naszych gości, to fakt, że chcą oni po prostu więcej opcji” – mówi – „i swobody wyboru.”
To część powodu, dla którego głodni goście zwracają się ku aplikacjom dostarczającym posiłki do pokoju, takim jak Grubhub, Uber Eats i DoorDash. Miliony ludzi już korzysta z tych aplikacji, aby uzyskać jedzenie dostarczane do domu; teraz po prostu robią to samo podczas podróży. „Mają już aplikację, jest to łatwe do zrobienia, bez zmiany gotówki w ręku, a więc istnieje poziom komfortu, wygody i znajomości”, mówi Susskind.
Ogółem sprzedaż dostaw żywności wzrosła o 51 procent od sierpnia 2017 r. do marca 2018 r., Według Second Measure, firmy, która śledzi wydatki konsumenckie. DoorDash, jedna z największych aplikacji do dostarczania, odnotowała godny uwagi wzrost zamówień hotelowych. Między 2014 a 2018 rokiem, na przykład, zamówienia hotelowe wzrosły o 900 procent w Nowym Jorku i 550 procent w San Francisco, według rzeczniczki firmy. Dwie największe platformy, Grubhub i Uber Eats, nie śledzą konkretnie, ile zamówień trafia do hoteli, ale obie odnotowały zauważalny wzrost. „Ludzie chcą teraz wszystkiego na żądanie” – mówi Kristen Hawley, starszy redaktor w Skift Table, która śledzi branżę restauracyjną. „To Uberization of everything.”
To wystarczy, aby niektóre sieci hotelowe zaczęły outsourcing room service. W 2016 roku Hyatt Centric wprowadził swój program Restaurant To Go, który dawał gościom opcję albo zamawiania posiłków w pokoju z hotelu, albo z programu pilotażowego Grubhub zawierającego kuratorowaną listę lokalnych restauracji. Według Hyatt Centric goście pokochali to rozwiązanie i od tego czasu rozszerzyli współpracę na osiem z 13 hoteli, w tym lokalizacje w Chicago, Miami Beach, Nowym Orleanie, Nowym Jorku i San Francisco.
W listopadzie ubiegłego roku InterContinental Hotels Group dodała Grubhub do aplikacji IHG, strony internetowej i menu telewizji pokojowej IHG Connect. „Do czasu tej współpracy, goście musieli opuszczać hotel, aby znaleźć restauracje w okolicy – powiedział David Canty, wiceprezes ds. globalnych programów lojalnościowych w IHG. Teraz mogą zostać w hotelu, a nawet otrzymać punkty IHG Reward Club za zamówienie dostawy w ponad 1000 lokali Candlewood Suites, Holiday Inn Express i Staybridge Suites.
Nawet TripAdvisor wszedł do gry, integrując Grubhub ze swoją stroną internetową w USA i Kanadzie. Użytkownicy witryny od dawna są w stanie przeglądać recenzje restauracji i dokonywać rezerwacji. Teraz, patrząc na listę TripAdvisor danej restauracji, zobaczą również opcję zamówienia dostawy. „Ludzie korzystający z naszej aplikacji mobilnej chcą bardziej całościowego doświadczenia” – mówi Brian Hoyt, rzecznik TripAdvisor. A wcześniej w tym miesiącu, Instagram dodał „przyciski akcji”, które pozwalają użytkownikom zamawiać bezpośrednio ze strony profilu restauracji, dzięki partnerstwu z Grubhub i innymi aplikacjami dostawczymi.
Z gośćmi korzystającymi ze smartfonów, którzy przyjmują te nowe sposoby zamawiania w, to tylko kwestia czasu, aż w końcu zabrzmi knebel śmierci dla obsługi pokojowej. „Room service staje się jak minibar”, mówi Susskind. „Widzieliśmy, jak one również znikają z krajobrazu”
.