Starbucks jest znany z wielu rzeczy: świetnej kawy, przyjaznych baristów i prawie całkowitego przejęcia praktycznie każdego rogu ulicy w Ameryce. Czy wiesz, że jest też znany z zabójczej strategii w mediach społecznościowych? To prawda! Spójrz na niektóre z tych statystyk:
● 37,32 mln polubień na Facebooku
● 6,56 mln obserwujących na Twitterze
● 2,98 mln fanów na Instagramie
● 2,86 mln obserwujących na Google+
● 160 tys. obserwujących na Pintereście
● 32 tys. subskrybentów na YouTube
Te liczby są oszałamiające, ale zasłużone. Nie ma wątpliwości, że Starbucks miażdży media społecznościowe, ale jak to robią? Przyjrzyjmy się temu.
Co ciekawe, zespół zarządzający mediami społecznościowymi Starbucks nie publikuje aktualizacji na Facebooku tak często. Jednak kiedy już to robią, zazwyczaj są to informacje przyciągające wzrok i bardzo inteligentne. Starbucks zachowuje równowagę między zabawnymi konkursami, pomocnymi wskazówkami dla miłośników kawy i subtelnymi komunikatami sprzedażowymi dla swoich klientów.
Starbucks ma fascynujące i unikalne podejście do aktualizacji na Twitterze – nie robi ich cały czas, ale raczej strategicznie! Fanów, którzy łączą się z firmą na Twitterze, by śledzić najnowsze wiadomości i aktualizacje, czeka niespodzianka. Zespół publikuje unikalne treści, ale wykorzystuje Twittera jako usługę, aby dotrzeć do klientów, którzy mówią o swoich doświadczeniach ze sklepem lub produktem.
Wszystkie tweety są skierowane do konkretnych użytkowników Twittera, którzy „rozmawiali” ze Starbucksem na swojej osi czasu, czasami ze skargami lub negatywnymi opiniami. Zespół Starbucks sprawdza to kilka razy dziennie i zachęca niezadowolonych klientów do skontaktowania się z firmą w celu uzyskania dalszych informacji, korzystając z adresu e-mail dedykowanego Twitterowi. To niekonwencjonalne, ale sprytne podejście do rozpatrywania skarg klientów, zanim zdążą się one wymknąć spod kontroli.
Pinterest i Instagram
Duża część kultury picia kawy to pięknie udekorowane espresso i fantazyjne filiżanki do picia ulubionej kawy. Starbucks naprawdę błyszczy na wizualnie zorientowanych portalach społecznościowych, takich jak Pinterest i Instagram, gdzie może zamieszczać atrakcyjne zdjęcia związane z napojami. Firma ma kilka tablic z rytuałami picia herbaty, kawowymi gadżetami i kojącymi przestrzeniami, w których można się przytulić, popijając kawę. Z kolei Instagram to zbiór fajnych zdjęć związanych z kulturą i społecznością kawową.
Co Starbucks wie o mediach społecznościowych
Zdobycie klientów jest dobre. Utrzymanie klientów jest świetne. Dzięki ponad 21 000 sklepów w ponad 65 krajach każdy, kto choć trochę interesuje się kawą, wie, że Starbucks istnieje. Firma osiągnęła masę krytyczną pod względem reklamy, więc jej wyzwaniem w tym momencie jest utrzymanie lojalności klientów, aby nie dali się skusić konkurentom z podobną ofertą.
Zespół mediów społecznościowych Starbucks jest świetny w oferowaniu obsługi klienta lokalnej kawiarni na wielką skalę w swoich kanałach mediów społecznościowych. Pomimo tego, że są ogromną firmą, nadal poświęcają klientom indywidualną uwagę, co bez wątpienia ma duży wpływ na to, że wracają po więcej.
Kawa jest stworzona do spotkań towarzyskich. Jedną z przyczyn sukcesu Starbucks w mediach społecznościowych jest to, że picie kawy jest działalnością społeczną. Ludzie uwielbiają spotykać się przy kawie, przynosić sobie nawzajem kawę, wymieniać się opowieściami o kawie i włączać jej zdobywanie do swoich porannych rutynowych czynności.
Poprzez to dzielenie się doświadczeniami związanymi z piciem kawy naturalnie pasuje do platform takich jak Twitter i Facebook. W klasycznym przypadku „zbuduj to, a oni przyjdą” Starbucks musi tylko stworzyć miejsca, w których kawosze będą się gromadzić online, a oni z radością się do tego przyłączą.
Konsekwentne budowanie marki jest kluczowe. Bez względu na to, którą platformę społecznościową Starbucks odwiedzamy, jej charakter jest oczywisty. Wszystkie kanały społecznościowe firmy mają taki sam wygląd, styl i ton, jak sklepy. Mimo że zespół marketingowy stosuje różne podejścia od Twittera przez Instagram po Facebooka, treści są konsekwentnie ujednolicane wokół misji, przesłania i celów firmy.
Czy jesteś fanem linii produktów Starbucks, czy nie, ich sukces w mediach społecznościowych jest niezaprzeczalny. Podobnie jak w przypadku każdego innego aspektu firmy, ich dbałość o szczegóły i komunikaty skoncentrowane na kliencie są tym, co sprawia, że ich zasięg społeczny jest jednym z najlepszych w branży.
Wizerunek główny: Starbucks.