Profesjonalni doradcy mogą aż za dobrze znać to zdanie: „Nie mam dziś o czym rozmawiać”. Na każdego klienta, który przychodzi gotowy do rozmowy i drążenia problemów, przypada tyle samo klientów, którzy są oporni na początkowe lub bieżące wysiłki doradcze.
Potrafianie z oporem jest częstym doświadczeniem doradców. Klienci w naturalny sposób ważą zaufanie do zupełnie obcej osoby z osobistymi problemami, jak również swój strach przed odrzuceniem. W niektórych przypadkach taka niechęć może być spowodowana poziomem traumy lub krzywdy fizycznej i psychicznej, jakiej doznał klient (jak w przypadku wykorzystywania dzieci lub małżonków), co zwiększa trudności w otwarciu się przed doradcą. W innych przypadkach to, co może wyglądać jak opór, jest w rzeczywistości wytworem kultury. Takie zachowanie musi być rozpoznane przez doradców jako odrębne od oporu.
Czasami jednak klienci mogą po prostu wierzyć, że marnują swój czas lub że spotkanie z profesjonalistą, który uzyskał tytuł Master of Counseling in Arts (MAC), w rzeczywistości im nie pomoże.
Choć klienci są oporni z powodu wcześniejszych doświadczeń lub braku zrozumienia korzyści płynących z doradztwa, taki sprzeciw wobec zaangażowania może stanowić ogromną przeszkodę dla doradców. Opór może być również frustrującym symptomem problemu, który doprowadził klienta do skorzystania z pomocy. Próba dotarcia do pierwotnej przyczyny jest trudnym zadaniem dla doradców, którzy muszą pracować z klientami, próbując skłonić ich do większej interakcji i dzielenia się z innymi.
Pomaganie klientom w pozbyciu się oporu wobec doradztwa jest możliwe, ale nawet przy dużym wysiłku nie w każdym przypadku zakończy się sukcesem. Są to realia, które doradcy muszą sobie uświadomić, kiedy stykają się z klientami stanowiącymi wyzwanie. Doradcy muszą zrozumieć, co prowadzi do oporu klientów, jakie są ich własne ograniczenia jako doradców oraz co mogą zrobić, aby zachęcić klientów do zaangażowania się i wyrażania emocji w zdrowy sposób. Oto, co powinni wiedzieć doradcy przygotowani do MAC:
Doradcy nie mogą zmusić klientów do zmiany
Doradcy muszą przyjąć do wiadomości, że tylko tyle mogą zrobić, aby zwalczyć opór klientów. Jeśli klient nie chce się zmienić lub nie jest na to gotowy, doradca nie może zmusić go do zmiany. Wywieranie zbyt dużej presji podczas sesji może jeszcze bardziej wzmocnić oporne zachowanie. Granica ta nie zawsze jest jednak jasna i w wielu przypadkach doradcy muszą ją wyznaczyć sami, kierując się wieloletnim doświadczeniem.
Przy napotkaniu oporu doradcy mogą skorzystać, stosując niektóre z własnych rad, twierdzi Clifton Mitchell, profesor i autor książki „Effective Techniques for Dealing with Highly Resistant Clients.”
„Mówimy naszym klientom rzeczy takie jak: 'Nie możesz zmienić innych ludzi, możesz zmienić tylko siebie’. A potem idziemy na sesję próbując zmienić naszych klientów. To jest hipokryzja” – powiedział Mitchell w wywiadzie dla Counseling Today. „Ja uczę: 'Nie możesz zmienić swoich klientów. Można jedynie zmienić sposób interakcji z klientem i mieć nadzieję, że przyniesie to oczekiwane rezultaty.”
W przypadku opornego klienta doradcy powinni wykazać się uważnością, aby zachować równowagę w procesie zmiany. Określenie, co jest pod kontrolą doradcy, a co nie, może pomóc profesjonalistom w zmianie podejścia lub rozpoznaniu, kiedy dana ścieżka interakcji nie jest warta forsowania.
Istnieje wiele rodzajów oporu
Choć jest to termin ogólny, opór może przybierać kilka różnych form. Jeśli doradcy są wyedukowani w zakresie różnych form oporu, mogą skuteczniej radzić sobie z tym problemem. Zrozumienie, w jaki sposób określony rodzaj oporu przejawia się u danego klienta, może dać doradcy możliwość zaangażowania się na bardziej osobistych warunkach.
- Opór jakościowy: Forma oporu, która ma więcej do czynienia ze wskazówkami werbalnymi niż niewerbalnymi, opór jakości odpowiedzi charakteryzuje się milczeniem, obojętnością, nieprzestrzeganiem zasad i minimalnym wysiłkiem. Dzieje się tak, ponieważ klient chce ukryć lub ograniczyć informacje przekazywane doradcy w celu przejęcia kontroli nad sesją. Opór związany z jakością odpowiedzi jest najczęściej spotykany u klientów, którzy są zobowiązani do uczestnictwa w doradztwie (z powodów sądowych lub dyscyplinarnych).
- Opór związany z treścią odpowiedzi: Kiedy klient nie angażuje się, ale pozornie odrzuca bezpośrednie pytania lub pewne tematy, może wykazywać opór na treść odpowiedzi. Na przykład, small talk (o błahych tematach, takich jak rozrywka, plotki lub pogoda) może nie być postrzegany jako nieszkodliwy w kontekście doradztwa, ale raczej jako celowa manipulacja relacją. Odwracając uwagę lub przesadnie reagując, klienci blokują dwukierunkową drogę, jaką ma tworzyć sesja, utrudniając doradcy dotarcie do podstawowych problemów.
- Opór na styl odpowiedzi: Niektórzy klienci są jeszcze sprytniejsi w swoich próbach przekierowania lub wpłynięcia na relację klient-doradca. Opór w stylu reakcji jest formą, w której zaangażowani klienci mogą używać pochlebstw, wdzięku lub dowcipu, aby rozbroić doradcę. Takie taktyki, które wskazują na opór stylu reagowania mogą obejmować: „dyskontowanie, wyznaczanie granic, cenzurowanie/edytowanie myśli, uzewnętrznianie, głaskanie przez doradcę, uwodzenie, zapominanie, ujawnianie w ostatniej chwili i fałszywe obiecywanie”. Klienci przejawiający to oporne zachowanie używają podstępu, aby uniknąć rozmowy na drażliwe tematy i zniechęcić doradców do sondowania.
- Opór związany z zarządzaniem logistycznym: Ten rodzaj oporu nie ma nic wspólnego z interakcjami podczas sesji, ale z długością, na jaką niektórzy klienci będą unikać sytuacji. Opór związany z zarządzaniem logistycznym odnosi się do technicznej formy zachowania, w której klienci zakłócają pracę doradcy, zapominając lub zrywając umówione spotkania, odmawiając płacenia i prosząc doradcę o osobiste przysługi. Klienci, którzy chcą się wyrwać z poradnictwa, próbują stworzyć dla siebie możliwości poprzez „ignorowanie, a w niektórych przypadkach wręcz przeciwstawianie się ustalonym wytycznym poradnictwa.”
Opór to coś więcej niż tylko opór
Odmowa uczestnictwa w procesie poradnictwa nie zawsze jest jednoznaczna. Opór, gdy pojawia się w środowisku doradczym, powinien być traktowany jak każda inna emocja lub zachowanie klienta: coś, co często jest nierozerwalnie związane z charakterem klienta i jego osobistymi doświadczeniami życiowymi. Opór powinien być zawsze akceptowany jako wskazówka do tego, o co tak naprawdę chodzi.
Pojęcie to zostało wyłożone w artykule z 1994 roku „Understanding Client Resistance: Methods for Enhancing Motivation to Change.” Autor Cory Newman z University of Pennsylvania napisał, że „nie jest on po prostu przeszkodą w leczeniu, ale także potencjalnie bogatym źródłem informacji o każdym kliencie. Informacje te można ocenić i wykorzystać do wzmocnienia relacji terapeutycznej, pomóc terapeucie lepiej zrozumieć ideograficzne przeszkody na drodze do zmiany oraz opracować interwencje, które mogą zmotywować klienta do aktywności terapeutycznej i rozwoju.”
Zamiast sztywnej interpretacji oporu jako niemożliwej do pokonania przeszkody, doradcy mogą zamiast tego spróbować zaangażować klienta poprzez opór. Jest to pierwszy krok do wykorzystania oporu na swoją korzyść: unikanie uogólnień i irytacji. Choć łatwiej powiedzieć niż zrobić (empatia i wysiłek mogą być wyczerpujące dla doradców, którzy nie widzą postępu w relacjach z klientem).
Aby głębiej wniknąć w to, co opór mówi o kliencie, doradcy powinni zastanowić się nad zadaniem sobie kilku pytań, zgodnie z wytycznymi Newmana:
- Jaką funkcję pełni opór klienta? Podważenie autorytetu doradcy? Odwrócenie uwagi od tematów, którymi klient nie chce się zająć? Jakiego poziomu kontroli poszukuje klient?
- Jak obecny opór klienta wpisuje się w jego rozwojowy/historyczny wzorzec oporu? Czy opór jest stałym tematem u klienta? W jaki sposób poprzednie relacje wpływają na teraźniejszość?
- Jakie mogą być niektóre z idiosynkratycznych przekonań klienta, które przyczyniają się do jego oporu? Dlaczego klient uważa, że bycie opornym jest dla niego korzystne? Co oznacza dla niego bycie opornym?
- Czego klient może się obawiać, jeśli się podporządkuje? Czy klient obawia się zmian? Czy obawia się, że nie jest przygotowany do radzenia sobie ze zmianami? Co może zrobić doradca, aby pomóc klientowi przetworzyć jego własny opór?
- W jaki sposób klient może charakterystycznie źle rozumieć lub błędnie interpretować sugestie, metody i intencje doradcy? Czy klient świadomie zniekształca interakcje, czy też po prostu źle rozumie relację? W jaki sposób doradca może poprawić komunikację?
- Jakie czynniki w naturalnym środowisku klienta mogą karać jego próby zmiany? Z czym zmaga się klient? W jaki sposób można to powiązać z oporem prezentowanym podczas sesji doradczej?
Jeśli nie można przełamać oporu, należy spojrzeć do wewnątrz
Czasami, nawet po wielu godzinach wysiłku i dociekliwości, opór nie zawsze może ustąpić. W takim momencie doradcy muszą spojrzeć do wewnątrz, na swoje doświadczenia i metody, aby spróbować znaleźć rozwiązanie. Opór nie jest winą klienta, ale raczej jego przejawem. Jeśli doradcy nie wiedzą, jak pokonać opór, mają do dyspozycji kilka czynników, na które mają wpływ. Jednym z nich jest uzyskanie wskazówek z zewnątrz. Sięgnięcie po nadzór lub poradę może przynieść dodatkowe doświadczenie i perspektywę dla oporu.
Inną koncepcją, którą należy rozważyć, jest rozłożenie w czasie. Doradcy mają kontrolę nad przebiegiem spotkań i jeśli sprawy zaczną się toczyć zbyt szybko, opór może nie zostać odpowiednio zaadresowany lub ulec dalszemu stwardnieniu.
Opór może być formą odporności kulturowej
Doradcy mogą również mieć trudności z nawiązaniem kontaktu z klientami z grup uciskanych, na przykład z mniejszości etnicznych. Jednak takie zachowanie nie zawsze można jednoznacznie określić jako opór. To, co doradcy mogą postrzegać jako opór, jest w rzeczywistości formą odporności kulturowej, która została stworzona, by pomóc klientom przetrwać, nawigować i przeżyć życie.
W takich sytuacjach doradcy muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, by rozważyć wpływ czynników społeczno-politycznych na klienta. Autorzy książki „Broaching the subjects of race, ethnicity, and culture during the counseling process” („Poruszanie tematów rasy, pochodzenia etnicznego i kultury w procesie doradztwa”) wyjaśniają, że rasa może na przykład wpływać na sposób, w jaki klienci interpretują i przypisują kulturowe znaczenie różnym zjawiskom, co może być trudne do zrozumienia dla doradców bez wcześniejszego rozpoznania roli rasy. Charakteryzowanie niechęci do angażowania się może wcale nie być oporem, ale mechanizmem radzenia sobie klienta. Doradcy, którzy nie potrafią tego rozróżnić, mogą osiągnąć niebezpieczny etap dyskryminowania klientów, co podkreśla potrzebę posiadania kompetencji wielokulturowych.
Zdobądź MAC od Bradley University, aby przeciwdziałać oporowi
Oporni klienci stanowią dla doradców jedne z najtrudniejszych sytuacji, z którymi muszą się zmierzyć. Jednak pokonanie oporu jest kluczowe dla zrozumienia, dlaczego bariery są tworzone w pierwszej kolejności. Doradcy, którzy udoskonalą swoje strategie angażowania opornych klientów, mogą pomóc im w osiągnięciu pewnej ulgi terapeutycznej lub otworzyć pewną drogę ekspresji. Biorąc pod uwagę, jak złożony i gęsty jest opór, doradcy będą prawdopodobnie potrzebowali wszelkich narzędzi i wiedzy, by sprostać temu zadaniu. Jedną z opcji, do której mogą dążyć profesjonaliści, jest zdobycie dyplomu ukończenia studiów. Uniwersytet Bradleya oferuje program online Master of Arts in Counseling, który czytelnicy mogą zbadać dalej, aby stać się bardziej wyposażonym do pracy z oporem u klientów.
Zalecana lektura
Recognizing Signs of Domestic Abuse in Clients
Building Trust with Counseling Clients
Bradley University Online Master’s in Counseling
.