Top 20 Customer Metrics To Measure

Mierzenie efektywności Twoich wysiłków w zakresie obsługi klienta może być wyzwaniem. W tym miejscu do gry wchodzą metryki klienta.

Właściwy zestaw wskaźników metrycznych i KPI, które mierzą wydajność, produktywność i jakość, może zapewnić cenny wgląd w to, jak dobrze procesy wsparcia spełniają potrzeby klientów. Ponadto, mogą one pomóc w uzyskaniu jasnego obrazu mocnych i słabych stron zespołu wsparcia technicznego. Dzięki temu można lepiej zrozumieć obszary wymagające poprawy.

Poniżej znajduje się przegląd metryk dotyczących obsługi klienta i wsparcia. Twoja organizacja może je śledzić, aby pomóc Ci zoptymalizować wydajność operacji wsparcia. W ten sposób można poprawić ogólną jakość obsługi klienta.

Mierniki obsługi klienta do pomiaru

Mierniki doświadczenia klienta

Net Promoter Score (NPS) mierzy lojalność klienta. Ponadto, pokazuje stopień, w jakim klienci są skłonni polecić firmę przyjacielowi lub koledze.

Customer Satisfaction Score (CSAT) to metryka, która śledzi satysfakcję klienta z biznesu, zakupu lub interakcji.

Customer Effort Score (CES) mierzy, jak łatwo jest klientowi prowadzić z Tobą interesy. Takich jak dokonanie zakupu, rozwiązanie problemu, interakcja z firmą/produktem, itp.

Internal Quality Score (IQS) ocenia rozmowy z klientem z Twojej własnej perspektywy. W przeciwieństwie do CSAT i NPS, które przedstawiają punkty widzenia klientów.

Zaangażowanie klienta śledzi, jak bardzo zaangażowani są klienci, mierząc, jak często komunikują się z marką. Na przykład, częstotliwość odwiedzania strony internetowej, interakcje w mediach społecznościowych, itp.

Współczynnik rezygnacji klientów odzwierciedla, ilu klientów przestało robić interesy z firmą w określonym czasie.

Współczynnik utrzymania klienta ujawnia procent klientów, których firma zatrzymała w danym okresie czasu.

Współczynnik poleceń mierzy liczbę klientów przychodzących do firmy z określonego programu poleceń.

Wartość życiowa klienta (CLV) reprezentuje całkowitą kwotę pieniędzy, którą klient ma wydać. Na przykład w firmie lub na jej produkty przez cały okres trwania ich relacji.

Operacyjne i agenturalne wskaźniki wydajności

Otwarte sprawy pokazują liczbę klientów, którzy obecnie oczekują na odpowiedź.

Wolumen zapytań to całkowita liczba żądań klientów, w tym biletów, rozmów telefonicznych, czatów i rozmów w mediach społecznościowych.

Objętość kontaktu według kanałów śledzi, jak wiele żądań przychodzi przez różne kanały wsparcia i odzwierciedla preferencje klientów.

Rozdzielczość porównuje liczbę biletów przypisanych do agenta lub organizacji do tego, ile z nich jest rozwiązywanych w określonym czasie.

Poziom obsługi mierzy dostępność firmy dla jej klientów i pokazuje procent zgłoszeń, na które agenci odpowiadają w określonym czasie.

Ticket backlog odnosi się do liczby zgłoszeń obsługi klienta, które pozostają nierozwiązane w określonym przedziale czasowym.

Średnia szybkość odpowiedzi (ASA) określana również jako średni czas oczekiwania lub średni czas wstrzymania śledzi ilość czasu potrzebnego na udzielenie odpowiedzi klientom, którzy znajdują się w kolejce.

First Response Time (FRT) to średnia ilość czasu potrzebnego na udzielenie wstępnej odpowiedzi na zgłoszenie do pomocy technicznej po jego przesłaniu przez klienta.

Średni czas rozwiązania to średni czas potrzebny agentom pomocy technicznej na rozwiązanie sprawy.

Blokada to liczba połączeń, które nie zostały obsłużone z powodu braku agentów lub awarii sieci.

Średni czas obsługi (AHT) to średnia ilość czasu spędzonego na pracy nad pojedynczą sprawą przed jej rozwiązaniem; w tym czas oczekiwania, czas rozmowy i czas zakończenia.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest wykorzystywana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczysz się w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

Powrót do Akademii