Problem
WOW zidentyfikowało kilka obszarów problemowych i poszukiwało rozwiązań dla następujących kluczowych kwestii:
- Niewykorzystane możliwości w zakresie przychodów: Joe Cook, dyrektor finansowy firmy WOW, zdał sobie sprawę, że brakuje im znaczących potencjalnych przychodów z usług mieszkaniowych i szukał sposobu na ich przechwycenie. „Wyobraźmy sobie, że moglibyśmy skutecznie przechwycić jeden dodatkowy odbiór na klienta rocznie we franczyzie liczącej 16 000 osób przy 5 USD za odbiór” – powiedział.
- Niedokładne rozliczenia: Przez lata problemem dla WOW było rejestrowanie dodatkowych połączeń serwisowych w terenie i upewnianie się, że są one dokładnie rozliczane. „Sprawy gubiły się w przejściu z pola do biura i nigdy nie były prawidłowo rozliczane” – powiedział Rich Kuehn, szef działu operacyjnego.
- Nieefektywna weryfikacja usług: Firma WOW szukała również lepszego sposobu śledzenia swojej floty w celu weryfikacji usług i tego, kiedy ciężarówka była w lokalizacji klienta. Ustalenie przyczyn nieodebrania usługi było również dużym wymogiem, ponieważ przekierowanie ciężarówki do lokalizacji klienta w przypadku nieodebrania może być kosztowne. „Western Oregon Waste szczyci się dbałością o szczegóły i obsługę naszych klientów” – powiedział Kuehn. „Chcemy wiedzieć tak szybko, jak to możliwe, dlaczego klient mógł zostać pominięty, abyśmy mogli zająć się tym problemem”.
- Brak skutecznej integracji IT: Lisa Rodgers, szefowa działu IT, szukała zintegrowanego rozwiązania, które byłoby proste w obsłudze dla kierowców i zapewniało niezbędne informacje do przechwytywania rozliczeń bezpośrednio z terenu do środowiska back office.
Rozwiązanie
Zespół FleetMind spotkał się z zarządem WOW i dokonał przeglądu wymagań nie tylko dla klientów indywidualnych, ale dla wszystkich linii biznesowych firmy. Kompletne rozwiązanie FleetLink zostało zainstalowane w 3 lokalizacjach i było w pełni zintegrowane z systemem zaplecza biurowego Soft-Pak firmy WOW. Bezpośrednia komunikacja w czasie rzeczywistym została nawiązana za pomocą systemu komunikacji GPRS obsługiwanego przez AT&T Cingular.
Kuehn i jego zespół operacyjny szybko wdrożyli rozwiązanie, podczas gdy FleetMind zapewniła szkolenie mechaników na miejscu. Pierwsza flota została zainstalowana w ciągu tygodnia. Western Oregon Waste szybko stał się autonomiczny w obsłudze swojego systemu.
Wyniki
W ciągu kilku godzin pierwszego dnia od uruchomienia rozwiązania FleetLink dla gospodarstw domowych, zespół WOW zaczął widzieć wyniki. Klienci, którzy zadzwonili z informacją, że ich odbiór został pominięty, zostali natychmiast obsłużeni dzięki aktualizacjom w czasie rzeczywistym na ekranie obsługi klienta. W jednym przypadku dział obsługi klienta WOW był w stanie zweryfikować klienta, że jego pojemnik nie był dostępny w zaplanowanym czasie usługi.
WOW wkrótce odniósł następujące korzyści ze zintegrowanego systemu FleetMind:
- Dodatkowe przychody: Dodatki mieszkaniowe były natychmiast wychwytywane i automatycznie wprowadzane do systemu rozliczeniowego. Dodatki wzrosły z zera do kilkudziesięciu tygodniowo, ponieważ kierowca mógł łatwo przechwycić informacje na ekranie FleetMind.
- Poprawa wydajności obsługi: Efektywność obsługi klienta wzrosła dzięki weryfikacji usług w czasie rzeczywistym, a kredyty i odpisy odpowiednio zmalały.
- 50% redukcja czasu wprowadzania danych: Wprowadzanie danych zostało usprawnione dzięki bezpośredniemu interfejsowi z systemem So-Cal Soft-Pak i-Pak firmy WOW. Czas potrzebny na wprowadzenie wymaganych danych został zredukowany o połowę, a dokładność danych uległa poprawie.
- Usprawnione operacje: Operacje były w stanie wysyłać codzienne połączenia i dodatkowe dla roll off i biznesu komercyjnego w czasie rzeczywistym. To znacznie ograniczyło dystrybucję nieodebranych połączeń w ramach operacji i utrzymało wysoki poziom obsługi.