Măsurarea eficienței eforturilor dumneavoastră în domeniul serviciilor pentru clienți poate fi o provocare. Aici intră în joc metricile clienților.
Setul corect de măsurători și KPI-uri care măsoară performanța, productivitatea și calitatea poate oferi informații valoroase despre cât de bine procesele dvs. de asistență răspund nevoilor clienților. Mai mult, acestea pot ajuta la obținerea unei viziuni clare asupra punctelor forte și a punctelor slabe ale echipei dvs. de asistență. Astfel, oferă o mai bună înțelegere a domeniilor de îmbunătățire.
Mai jos este prezentată o prezentare generală a indicatorilor de servicii pentru clienți și suport. Organizația dvs. le poate urmări pentru a vă ajuta să optimizați performanța operațiunilor de suport. Astfel, îmbunătățiți calitatea generală a serviciilor pentru clienți.
Customer Service Metrics To Measure
Customer Experience Metrics
Net Promoter Score (NPS) măsoară loialitatea clienților. Mai mult, arată măsura în care clienții sunt dispuși să recomande o afacere unui prieten sau unui coleg.
Customer Satisfaction Score (CSAT) este o măsurătoare care urmărește satisfacția clienților față de o afacere, achiziție sau interacțiune.
Customer Effort Score (CES) măsoară cât de ușor este pentru un client să facă afaceri cu dumneavoastră. Cum ar fi efectuarea unei achiziții, rezolvarea unei probleme, interacțiunea cu o companie/produs, etc.
Internal Quality Score (IQS) evaluează conversațiile cu clienții din propria dvs. perspectivă. Spre deosebire de CSAT și NPS, care prezintă punctele de vedere ale clienților.
Customer engagement urmărește cât de implicați sunt clienții prin măsurarea frecvenței cu care aceștia comunică cu marca. De exemplu, frecvența vizitelor pe site-ul web, interacțiunile pe rețelele de socializare etc.
Rata de dezabonare a clienților reflectă câți clienți au încetat să mai facă afaceri cu o companie într-o anumită perioadă de timp.
Rata de retenție a clienților relevă procentul de clienți pe care o companie i-a păstrat într-o anumită perioadă de timp.
Rata de recomandare măsoară numărul de clienți care intră într-o afacere de la un program de recomandare specificat.
Customer Lifetime Value (CLV) reprezintă suma totală de bani pe care se așteaptă ca un client să o cheltuiască. De exemplu, într-o afacere, sau pe produsele sale pe întreaga perioadă a relației lor.
Metrici de performanță operațională și a agenților
Cazurile deschise arată numărul de clienți care așteaptă în prezent un răspuns.
Volumul de solicitări reprezintă numărul total de solicitări ale clienților, inclusiv bilete, apeluri telefonice, chat-uri și conversații pe rețelele sociale.
Volumul de contacte în funcție de canal urmărește câte solicitări vin prin diferite canale de asistență și reflectă preferințele clienților.
Rata de rezolvare compară numărul de tichete alocate unui agent sau unei organizații cu câte sunt rezolvate într-o anumită perioadă de timp.
Nivelul de serviciu măsoară accesibilitatea unei companii pentru clienții săi și arată procentul de solicitări la care agenții răspund într-un anumit interval de timp.
Ticket backlog se referă la numărul de solicitări de servicii pentru clienți care rămân nerezolvate într-un anumit interval de timp.
Viteza medie de răspuns (ASA), denumită și timpul mediu de așteptare sau timpul mediu de așteptare, urmărește timpul necesar pentru a răspunde clienților odată ce aceștia se află într-o coadă de așteptare.
Primul timp de răspuns (FRT) este timpul mediu necesar pentru a oferi un răspuns inițial la un tichet de asistență după ce clientul l-a trimis.
Timp mediu de rezolvare este timpul mediu de care au nevoie agenții de asistență pentru a rezolva un caz.
Blocarea este numărul de apeluri care nu au fost deservite din cauza lipsei de agenți sau a unei defecțiuni a rețelei.
Timp mediu de tratare (AHT) este timpul mediu petrecut lucrând la un singur caz înainte de a-l rezolva; inclusiv timpul de așteptare, timpul de convorbire și timpul de încheiere.
Descoperiți pe cont propriu
Cunoștințele sunt importante, dar numai atunci când sunt puse în practică. Testați tot ceea ce ați învățat în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.
Probați LiveAgent GRATUIT
Gestionați toate solicitările clienților dintr-o singură interfață. Începeți imediat să vă îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu o perioadă de probă gratuită de 14 zile!
PROBA GRATUITĂ
Înapoi la Academie