Problema
WOW a identificat o serie de domenii problematice și căuta soluții pentru a aborda următoarele aspecte cheie:
- Oportunități de venituri neexploatate: Joe Cook, directorul financiar al WOW, și-a dat seama că pierduseră venituri potențiale semnificative din serviciile lor rezidențiale și căuta o modalitate de a le capta. „Imaginați-vă dacă am putea capta în mod eficient o ridicare în plus per client pe an într-o franciză de 16.000 de persoane la 5 dolari pe ridicare”, a spus el.
- Facturare incorectă: Timp de ani de zile, înregistrarea solicitărilor de servicii suplimentare pe teren și asigurarea faptului că acestea erau facturate cu exactitate a fost o problemă pentru WOW. „Lucrurile se pierdeau în tranziția de la teren la birou și nu erau niciodată facturate corespunzător”, a declarat Rich Kuehn, șeful operațiunilor.
- Verificarea ineficientă a serviciilor: WOW căuta, de asemenea, o modalitate mai bună de urmărire a flotei sale pentru a verifica serviciul și momentul în care un camion se afla la locația unui client. Stabilirea motivelor pentru un serviciu ratat era, de asemenea, o cerință importantă, deoarece redirecționarea unui camion către locația unui client pentru o ridicare ratată ar putea fi costisitoare. „Western Oregon Waste se mândrește cu atenția pe care o acordă detaliilor și serviciilor oferite clienților noștri”, a declarat Kuehn. „Vrem să știm cât mai repede posibil de ce un client ar fi putut fi ratat, astfel încât să putem rezolva problema”.
- Lipsa unei integrări IT eficiente: Lisa Rodgers, șefa departamentului IT, căuta o soluție integrată care să fie simplu de utilizat de către șoferi și care să ofere informațiile necesare pentru a captura facturarea direct de pe teren în mediul back office.
Soluția
Echipa FleetMind s-a întâlnit cu echipa de conducere a WOW și a analizat cerințele nu numai pentru sectorul rezidențial, ci și pentru toate liniile de activitate ale companiei. Soluția FleetLink completă a fost instalată în 3 locații și a fost complet integrată cu sistemul de back-office Soft-Pak al WOW. Comunicațiile directe în timp real au fost stabilite folosind sistemul de comunicații GPRS susținut de AT&T Cingular.
Kuehn și echipa sa de operațiuni au implementat rapid soluția, în timp ce FleetMind a asigurat instruirea mecanicilor la fața locului. Flota inițială a fost instalată într-o săptămână. Western Oregon Waste a devenit rapid autonomă în susținerea sistemului lor.
Rezultatele
În câteva ore în prima zi de la lansarea soluției FleetLink residential, echipa WOW a început să vadă rezultatele. Clienții care au sunat pentru a indica faptul că ridicările lor fuseseră ratate au fost tratate imediat cu actualizări în timp real pe ecranul serviciului pentru clienți. Într-un caz, serviciul de relații cu clienții WOW a fost capabil să ofere verificarea unui client că pubela sa nu fusese disponibilă în timpul orei de serviciu programate.
WOW s-a bucurat în curând de următoarele beneficii ale sistemului integrat FleetMind:
- Venituri suplimentare: Suplimentele rezidențiale au fost captate imediat și introduse automat în sistemul de facturare. Extrasele au trecut de la nimic la zeci săptămânal, deoarece șoferul a putut captura cu ușurință informațiile pe ecranul FleetMind.
- Eficiență îmbunătățită a serviciilor: Eficiența serviciilor pentru clienți a crescut cu verificarea serviciilor în timp real, iar creditele și radierile au scăzut în consecință.
- Reducere cu 50% a timpului de introducere a datelor: Introducerea datelor a fost simplificată datorită interfeței directe cu sistemul So-Cal Soft-Pak i-Pak al WOW. Timpul necesar pentru introducerea datelor necesare a fost redus la mai puțin de jumătate, iar acuratețea datelor s-a îmbunătățit.
- Operațiuni îmbunătățite: Operațiunile au fost capabile să dispecerizeze apelurile zilnice și extrasele pentru activitatea comercială și de colectare a deșeurilor în timp real. Acest lucru a redus în mod semnificativ distribuirea apelurilor ratate în cadrul operațiunilor și a menținut gradul de servire ridicat.