Přestože jsme v našem nedávném blogu popsali, jak začít s obousměrnými SMS, existuje řada věcí, které je třeba zvážit, než se na tuto cestu vydáte. Níže jsme sestavili náš seznam deseti nejdůležitějších úvah. Dejte nám vědět, zda s vámi rezonují, nebo zda jste si z vlastních zkušeností se zřizováním takových systémů všimli nějakých věcí, a my můžeme tento seznam aktualizovat.
1. V první řadě se ujistěte, že SMS je „vhodným“ kanálem
„Pojďme udělat kampaň hromadných SMS! Je to snadné“
Ale co když obyvatelé nemají přístup k mobilním zařízením? Před výběrem komunikačních kanálů je třeba provést posouzení informačních a komunikačních potřeb komunit. To zahrnuje, které kanály (byly) zvyklé používat, které by chtěly používat a jak by chtěly komunikovat s humanitárními organizacemi. Pokud SMS nejsou pravidelně zmiňovány nebo je využívají jen vybrané skupiny, pak může mít kampaň SMS jen omezený dopad. Nemusí být tou nejlepší volbou pro intervenci. V horším případě by mohla aktivně frustrovat a/nebo zmást komunity, na které se zaměřujete.
2. Žádná zpráva není nikdy „jednosměrná“.
„Chceme lidem posílat zprávy. Ale nechceme žádné dostat zpět. Nemůžeme / nechceme odpovídat.“
Takže často snaha používat SMS jako nástroj vychází z touhy sdílet informace s obyvatelstvem – informace „od nás pro ně“. To vylučuje sdílení informací „zpět“. Když se otevře komunikační kanál – zejména s obyvatelstvem, které se cítí izolované a nemůže komunikovat s humanitárními organizacemi – lidé využijí nového, otevřeného kanálu a začnou se ozývat. I když se budete snažit řídit očekávání nebo napíšete „NEODPOVÍDEJTE“, přesto budou příchozí zprávy přicházet. Jako humanitární organizace nemůžeme nechat bez odpovědi zprávy, které by mohly být naléhavými žádostmi o pomoc a ochranu. Musíme pochopit, že je třeba zavést systémy a protokoly, abychom mohli na příchozí zprávy náležitě reagovat (a odkazovat na ně).
3. Buďte realističtí ohledně své kapacity jako jednotlivce i jako operace
„Prostě to přidáme do Simonova zadání“
Předtím, než se rozhodnete, zda/jak začít SMS jako nástroj používat, je důležité podívat se na vlastní interní kapacitu pro návrh, poskytování a údržbu kanálu. Požadavky na zdroje pro různá řešení se liší a potřeby zahrnují technologické, obsahové a administrativní složky. Z tohoto důvodu je málokdy úkolem jednoho člověka implementovat celý systém. Před zahájením zvažte, zda jste byli schopni zapojit různé pracovníky ve vašem provozu, kteří budou muset být zapojeni. Mají na zapojení čas? Těmito otázkami je třeba se zabývat, protože pomohou určit řešení, pro které se rozhodnete. Pokud například potřebujete zpracovávat velké množství zpráv a jednoduše nemáte kapacitu, možná bude lepší zvážit externího poskytovatele služeb, který zvládne těžkou práci z technologického a administrativního hlediska.
4. Vypracujte si pracovní postup
„My ty zprávy prostě odešleme“
Důležité je vytvořit si úplnou představu o celém informačním postupu kolem odchozích i příchozích zpráv a zajistit, aby byly zmapovány všechny aspekty. Vzhledem k tomu, že humanitární reakce jsou často prováděny komplexní řadou humanitárních, vládních a dalších aktérů, budete se muset také ujistit, že máte v pracovním toku zmapovány cesty pro předávání zpráv. Tím zajistíte, že veškeré kroky požadované v důsledku zpráv přijatých od komunit budou moci řídit příslušné organizace. To pomůže zajistit, aby nikomu nepropadly žádosti a zpětná vazba.
K tomu vám možná pomůže zmapování toku informací a postoupení pomocí online nástrojů pro tvorbu vývojových diagramů, jako je draw.io, lucidchart nebo Visio.
5. V případě, že budete chtít informace a postoupení postoupit, můžete se rozhodnout, zda je to možné. Interoperabilita je důležitá!
„Informace vložíme do jednoho velkého souboru excelu“
Mnoho žádostí o použití systémů SMS může vyžadovat použití jiného technologického systému. Jedná se o registrační databázi, systém řízení incidentů? Možná budete požadovat systém, který katalogizuje červené vlajky týkající se specifických problémů, jako je SGBV, nebo vám umožní propojení s širším systémem nebo databází pro správu zpětné vazby. Při provádění cvičení pracovního postupu (výše) zahrňte další platformy, na které se budete napojovat. Potřebujete například vytáhnout data ze systému pro analýzu v samostatném nástroji? To je třeba zvážit již ve fázi plánování, aby se později – kdy může být implementace nákladnější a složitější – neobjevilo žádné překvapení.
6. Přemýšlejte o tom, jak můžete být inkluzivní:
„Budeme kontaktovat pouze mladé lidi, ti mají telefony.“
Pokud podnikáme informační kampaň nebo získáváme zpětnou vazbu prostřednictvím SMS – zaměřujeme se pouze na majitele telefonů? V mnoha kontextech vidíme velké rozdíly mezi různými věkovými kategoriemi a pohlavími, pokud jde o vlastnictví telefonu. Při zvažování použití SMS se zamyslete nad tím, zda a jakým způsobem mohou být tyto skupiny do iniciativy zapojeny a mít z ní prospěch. Možná by váš systém SMS mohl být integrován do komunitních struktur a informace by mohly být předávány ústním podáním těm skupinám, které nemají přístup k zařízení. Možná je zapotřebí další přístup k zařízením – dalo by se to řešit cílenou distribucí telefonů? Ačkoli každý kontext bude jiný, vždy mějte na paměti ty, kteří jsou vyloučeni, a důsledky pro jejich blaho. Ti, kteří „zůstali v nevědomosti“, se mohou dokonce cítit ohroženi kvůli svému nedostatečnému začlenění.
7. Koordinace nebo ještě jedno telefonní číslo?“
„Agentura X má tuto službu, ale my potřebujeme svou vlastní!“
Stejně jako všechny kanály, ani používání SMS není vyhrazeno jedné humanitární organizaci. Je to technologie, kterou může provozovat mnoho subjektů , současně. Často mají organizace tendenci zřizovat si vlastní oddělené systémy, což může vést ke zmatkům a duplicitě. Jako humanitární respondenti máme kolektivní odpovědnost za to, aby jednotlivci nebyli zahlceni příchozími zprávami. Tato zkušenost by měla být soudržná a systematická – s jasným a použitelným sdílením informací. Humanitární organizace musí koordinovat a spolupracovat. Jak toho dosáhneme? Za prvé, mít fórum pro diskusi o těchto záležitostech, tj. pracovní skupinu pro komunikaci s komunitami, je často prvním krokem. Když jsou pak na fóru předložena řešení týkající se SMS, je možné vyhnout se znovuvynalézání kola a využít již provedené investice do systémů jiných. I v případě, že je třeba vybudovat samostatný systém, je koordinace stále zásadní pro zajištění provázanosti pro komunitu.
8. Ujistěte se, že máte postupy pro vývoj informací, které chcete sdílet
„Prostě to napíšu a rozešlu sám“
Vzhledem k širokému rozsahu komunikace a výše uvedeným požadavkům týkajícím se koordinace může existence standardních operačních postupů pro obsah, který je třeba sdílet s komunitami, tento proces výrazně usnadnit. Zásadní je definovat, kdo by měl být zapojen, kdo má „podpis“ a jak budete testovat účinnost SMS. Před odesláním tisíců zpráv otestujte obsah s několika členy/skupinami komunity, abyste ověřili srozumitelnost a identifikovali případné chybné interpretace. Pokud budete mít definovaný „proces“ tvorby obsahu (případně na úrovni agentury/mezi agenturami), ušetříte z dlouhodobého hlediska čas. Předvídatelnější systém může také účinněji reagovat v případě, že jsou časové lhůty „napjaté“ a může být třeba vytvořit a sdílet informace v mimořádné situaci.
9. Náklady na vysílací čas! Podívejte se, co mají na stole operátoři mobilních sítí
„Prostě koupíme v místním obchodě 1000 dolarů airtime a pošleme ho 50 000 uprchlíkům“
Airtime není zadarmo (obvykle). Musíte si vytvořit jasnou představu o nákladech na vysílací čas, které jsou s vaším projektem spojeny, a to tak, že určíte počet lidí, které chcete oslovit, kolik zpráv z/do budete posílat a jaké jsou náklady na jednu zprávu. Pokud částky nesedí, budete se muset obrátit na dárce/rozpočtový tým. V ideálním případě zapojte operátory mobilních sítí (MNO) a pokuste se zprostředkovat speciální dohodu. Mohou proběhnout jednání o nákladech, systémech apod. a zjistit, jaký by mohl být vzájemný přínos pro humanitární respondenty a MNO. Zvažte, jak by vytvoření „konkurence“ mezi MNO mohlo fungovat ve váš cenový prospěch!
Některé organizace, jako například Human Network International, investovaly mnoho úsilí do zprostředkování dobrých vztahů s MNO na podporu svých informačních služeb. Výzkumy totiž ukazují, že investice do takových systémů poskytování informací mohou skutečně zvýšit udržení zákazníků a mít vliv na příjmy MNO. Pokud takový potenciál existuje, může tato upřímná diskuse využít externí zdroje a pomoci usnadnit poskytování obousměrných SMS řešení.
10. Začněte v malém a vyzkoušejte si řešení, než se rozhodnete, zda si chcete udělat sami, nebo uzavřít smlouvu s poskytovatelem služeb
„Tak prostě dáme této společnosti 200 000 dolarů a ono to půjde…“
Když si vytvoříte představu o kapacitách zaměstnanců a partnerů a o pracovních postupech příchozích a odchozích zpráv, začnete mít představu o tom, jaké řešení hledáte. Pro začátek si spíše než velké závazky nebo investice platformy vyzkoušejte. Naše video vám ukáže, jak můžete začít používat službu Frontline SMS během 2 minut. Můžete také oslovit poskytovatele služeb s žádostí o „zkušební období“ jejich služby, které často poskytují potenciálním zákazníkům. Pomůže vám to rychle odmítnout možnosti, které zjevně neodpovídají vašim požadavkům. Je to také příležitost vzít v úvahu méně hmatatelné aspekty, jako je „snadnost použití“ atd.
Po tomto testování můžete zjistit, zda budete potřebovat řešení typu „udělej si sám“ (DIY), nebo si objednat poskytovatele služeb, případně něco mezi tím. Můžete vzít výsledky testování spolu s dřívějším mapováním pracovních postupů a zjistit, jak můžete tyto pracovní postupy namapovat na specifikace různých zkoušených systémů (budou se lišit svými funkcemi / specifikacemi.