Měření efektivity vašich služeb zákazníkům může být náročné. Právě zde přicházejí ke slovu zákaznické metriky.
Vhodná sada metrik a klíčových ukazatelů výkonnosti, které měří výkonnost, produktivitu a kvalitu, může poskytnout cenné informace o tom, jak dobře vaše procesy podpory uspokojují potřeby zákazníků. Navíc mohou pomoci získat jasný přehled o silných a slabých stránkách vašeho týmu podpory. Poskytnou tak lepší pochopení oblastí pro zlepšení.
Níže je uveden přehled metrik zákaznických služeb a podpory. Vaše organizace je může sledovat, aby vám pomohly optimalizovat výkonnost operací podpory. Zlepšete tak celkovou kvalitu služeb zákazníkům.
Metriky zákaznického servisu k měření
Metriky zákaznické zkušenosti
Skóre NPS (Net Promoter Score) měří loajalitu zákazníků. Kromě toho ukazuje, do jaké míry jsou zákazníci ochotni doporučit podnik svému příteli nebo kolegovi.
Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) je metrika, která sleduje spokojenost zákazníků s podnikem, nákupem nebo interakcí.
Skóre úsilí zákazníků (CES) měří, jak snadné je pro zákazníka s vámi obchodovat. Například uskutečnění nákupu, vyřešení problému, interakce se společností/produktem atd.
Interní skóre kvality (IQS) hodnotí konverzaci se zákazníkem z vašeho vlastního pohledu. Na rozdíl od CSAT a NPS, které prezentují úhel pohledu zákazníků.
Zapojení zákazníků sleduje, jak jsou zákazníci zapojeni, tím, že měří, jak často komunikují se značkou. Například četnost návštěv webových stránek, interakcí na sociálních sítích atd.
Míra odchodu zákazníků odráží, kolik zákazníků přestalo se společností za určité období obchodovat.
Míra udržení zákazníků ukazuje, kolik procent zákazníků si společnost za určité období udržela.
Míra doporučení měří počet zákazníků, kteří přicházejí do firmy z určitého doporučovacího programu.
Celková hodnota zákazníka (CLV) představuje celkovou částku, kterou by měl zákazník utratit. Například v podniku nebo na jeho produkty za celou dobu jejich vztahu.
Metriky provozní výkonnosti a výkonnosti agentů
Otevřené případy ukazují počet zákazníků, kteří aktuálně čekají na odpověď.
Objem požadavků je celkový počet požadavků zákazníků včetně tiketů, telefonních hovorů, chatů a konverzací na sociálních sítích.
Objem kontaktů podle kanálů sleduje, kolik požadavků přichází prostřednictvím různých kanálů podpory a odráží preference zákazníků.
Počet vyřešených požadavků porovnává počet požadavků přidělených agentovi nebo organizaci s tím, kolik jich je vyřešeno za určitou dobu.
Úroveň služeb měří dostupnost společnosti pro zákazníky a ukazuje procento požadavků, které agenti zodpoví v určitém časovém horizontu.
Počet nevyřízených požadavků se vztahuje k počtu požadavků na služby zákazníkům, které zůstaly v určitém časovém rámci nevyřešeny.
Průměrná rychlost odpovědi (ASA) označovaná také jako průměrná čekací doba nebo průměrná doba čekání sleduje dobu, za kterou se zákazníkům odpoví, jakmile se ocitnou ve frontě.
První doba odpovědi (FRT) je průměrná doba, za kterou se poskytne první odpověď na požadavek podpory poté, co jej zákazník zadá.
Průměrná doba řešení je průměrná doba, kterou potřebují agenti podpory k vyřešení případu.
Blokace je počet hovorů, které nebyly obslouženy z důvodu nedostatku agentů nebo výpadku sítě.
Průměrná doba vyřízení (AHT) je průměrná doba práce na jednom případu před jeho vyřešením; zahrnuje dobu čekání, dobu hovoru a dobu ukončení.
Odhalení na vlastní pěst
Znalosti jsou důležité, ale pouze tehdy, když se uplatní v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgentu.
Vyzkoušejte si LiveAgent ZDARMA
Vyřizujte všechny dotazy zákazníků z jednoho rozhraní. Začněte zlepšovat své služby zákazníkům díky 14denní bezplatné zkušební verzi hned teď!
ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA
Zpět do Akademie