Nikdo nemá rád, když se o něm špatně mluví.
Zejména na sociálních sítích, kde je to všem na očích.
A pokud jde o vaši firmu, negativní komentáře se mohou špatně odrazit na vaší značce a v konečném důsledku vás mohou připravit o tržby – jéje.
No, tak nějak.
Pokud negativní komentáře na sociálních sítích správně nezvládnete, může to být špatná zpráva pro váš tok příjmů.
Ale pokud zareagujete správným způsobem, můžete tyto negativní komentáře zvrátit a vyhnout se tomu, abyste museli zvládat krizi na sociálních sítích. Ve skutečnosti je můžete využít ke zvýšení svých tržeb.
To je pravda – dnes pro vás máme tři spolehlivé způsoby, jak využít negativní komentáře na sociálních médiích ke skutečnému zvýšení tržeb.
Než se na ně ale vrhneme, pojďme si v rychlosti říct, proč je důležité spravovat negativní komentáře zveřejněné na vašich sociálních kanálech.
- Spravujte své negativní komentáře na sociálních sítích pomocí těchto šablon
- Získejte si ji ke stažení hned teď
- Připojte se navíc k našemu e-mailovému seznamu, abyste měli aktuální informace.
- Proč je důležité spravovat negativní komentáře na sociálních médiích?
- Jak můžete využít negativní komentáře na sociálních sítích k podpoře prodeje?
- 3 způsoby, jak využít negativní komentáře na sociálních sítích ke zvýšení prodeje
- #1. Reagujte na negativní komentáře co nejdříve
- #2. Co je třeba udělat? Prokažte v odpovědi své skvělé zkušenosti se zákazníky
- #3. Personalizujte svou odpověď
- Čas proměnit negativní komentáře na sociálních médiích v prodejní příležitosti
Potřebujete rychle reagovat na stížnost nebo online rýpnutí? Použijte tyto šablony pro vyplnění prázdných políček, abyste vytvořili jasné odpovědi na negativní komentáře a vyřešili situaci.
Získejte si ji ke stažení hned teď
Úspěch! Stahování by mělo být brzy zahájeno. Nebo si jej můžete stáhnout ručně zde.
Je důležité spravovat negativní komentáře na sociálních médiích, protože je pravděpodobné, že se jich objeví více.
Sociální média se stále častěji stávají preferovaným kanálem pro stížnosti spotřebitelů, takže dotazy na zákaznický servis jsou na sociálních médiích normou.
Tak, že 47 % spotřebitelů používá sociální média ke stížnostem na produkty a služby, čímž překonává lidi, kteří raději používají e-mail nebo telefon.
Zdroj obrázku: Navíc vás řešení stížností zákazníků pomocí sociálních médií vyjde levněji než využití call centra. Ve skutečnosti, pokud k vyřešení stížností spotřebitelů použijete call centrum, bude vás to stát šestkrát více, než kdybyste je řešili pomocí sociálních kanálů.
Nejenže je důležité spravovat negativní komentáře, protože na svých sociálních kanálech pravděpodobně uvidíte více stížností spotřebitelů (a větší výnosy za jejich zodpovězení tamtéž), ale také riskujete ztrátu zákazníků, pokud budete jejich komentáře ignorovat.
Proč? Je to příčinou špatného zákaznického servisu – něčeho, čemu se chcete za každou cenu vyhnout.
Špatný zákaznický servis vede k vážnému propadu vašich tržeb a americké podniky kvůli špatnému zákaznickému servisu přicházejí každý rok o více než závratných 62 miliard dolarů.
Navíc, pokud u vás nespokojený komentátor plánoval nákup a vy mu předložíte špatnou zkušenost s obsluhou, pravděpodobně od svých nákupních plánů upustí. Více než 50 % Američanů zrušilo své plány na nákup kvůli špatné zákaznické zkušenosti.
Z toho všeho vyplývá, že správa negativních komentářů na sociálních sítích je pro vaše podnikání zásadní, protože:
- Sociální platformy se stávají preferovaným kanálem pro stížnosti zákazníků
- Poskytování špatné zákaznické zkušenosti vede k prudkému poklesu prodeje
Negativní komentáře na sociálních sítích můžete využít k podpoře prodeje tím, že zvýšíte autenticitu své značky, což je vlastnost, po které zákazníci u značek touží.
Autentičnost je podle 86 % lidí natolik důležitá, že se rozhodují, které značky si oblíbí a podpoří. Pokud vás zajímá generační rozdělení, nejvíce na ní záleží mileniálům, z nichž neuvěřitelných 90 % tvrdí, že autenticita je důležitá při rozhodování o značkách.
To neznamená, že ostatní generace nedávají autenticitě přednost. Také 85 % příslušníků generace X a 80 % příslušníků generace boomers tvrdí, že je to klíčový faktor při výběru značky.
Jakou roli hrají v autenticitě vaší značky negativní komentáře?
Věřte tomu nebo ne, ale tím, že prostě existují na vašich sociálních kanálech, přispívají k autenticitě vaší značky.
Tady je, co mám na mysli. 95 % lidí ve skutečnosti očekává negativní recenze na vašich stránkách, a pokud je nevidí, mají podezření na cenzuru nebo si myslí, že vaše recenze jsou vymyšlené. A co víc, pokud máte negativní recenze, můžete zaznamenat 85% nárůst konverzí vašeho webu.
Jinými slovy, je důležité nemazat negativní komentáře na vašich sociálních kanálech, protože mohou ve skutečnosti pracovat ve váš prospěch.
Když návštěvníci vašich sociálních platforem uvidí zveřejněné negativní i pozitivní komentáře, budou ty pozitivní působit mnohem důvěryhodněji, což pozvedne autenticitu vaší značky.
Nestačí samozřejmě jen nechat negativní komentáře zveřejněné tak, jak jsou. Musíte je spravovat a na každý z nich řádně reagovat. A pokud se budete řídit našimi třemi dnešními tipy, můžete tyto negativní komentáře na sociálních sítích proměnit v prodeje.
Podívejte se, jak na to.
#1. Reagujte na negativní komentáře co nejdříve
První a nejjednodušší pravidlo, kterým se musíte řídit, je reagovat na negativní komentáře co nejrychleji. Tím snížíte odliv zákazníků a změníte náladu nespokojených zákazníků tak, aby u vaší značky v budoucnu nakoupili.
Pokud si myslíte, že doba reakce je všední detail, zamyslete se znovu. Na každé minutě záleží.
Lidé, kteří dostanou odpověď na negativní tweet do pěti minut, jsou ve skutečnosti ochotni v budoucnu zaplatit téměř o 20 dolarů více.
Pokud nemůžete odpovědět do pěti minut, snažte se alespoň do 60 minut, protože 42 % zákazníků očekává odpověď do hodiny a 32 % očekává, že se jim ozvete do půl hodiny.
Stejně jako 78 % zákazníků nakoupí u prvního člověka, který odpoví na poptávku na vedení, buďte první, kdo odpoví na každý negativní komentář.
Abyste mohli včas spravovat své reakce na sociálních sítích – aniž byste museli najímat manažera sociálních médií – mohou vám pomoci nástroje pro správu sociálních médií, zejména ty se sociální schránkou.
Příklad CoSchedule. K dispozici je funkce „Social Conversations Inbox“, která vás v reálném čase upozorní, kdykoli obdržíte komentář na některém z vašich kanálů.
Hlavním poznatkem je reagovat co nejdříve a snažit se vyřešit problém zákazníka hned při prvním zapojení. Pokud tak učiníte, můžete zabránit odchodu významných 67 % zákazníků.
Náš další tip prozrazuje, co říkat v reakcích na negativní komentáře na sociálních sítích.
#2. Co je třeba udělat? Prokažte v odpovědi své skvělé zkušenosti se zákazníky
Dalším účinným způsobem, jak využít negativní komentáře na sociálních sítích ke zvýšení prodeje, je využít je jako příležitost prokázat své vynikající služby zákazníkům.
Pokud vás zajímá, jak moc to může být účinné, odpověď zní: velmi. 89 % značek si navzájem konkuruje tím, jakou zákaznickou zkušenost poskytují, takže když budete veřejně reagovat na komentáře na sociálních sítích, ujistěte se, že ta vaše je vynikající.
Jak přesně můžete prokázat úroveň svého zákaznického servisu?
V odpovědi nabídněte minimálně omluvu.
Většina spotřebitelů volá značky na sociálních sítích, aby zvýšila povědomí mezi ostatními zákazníky, a 55 % to dělá kvůli omluvě, takže je nejlepší dát jim to, co hledají.
Zdroj obrázku: Kromě sestavení omluvy je také důležité identifikovat typ zákazníka, se kterým máte co do činění, abyste mohli svou reakci přizpůsobit této konkrétní osobě.
Omluva je tak zásadní, že více nespokojených zákazníků (45 %) preferuje omluvu než kompenzaci (pouze 23 %).
Tady je seznam persón zákazníků, kteří si stěžují, jejich stručný přehled a způsob, jak byste měli reagovat:
- Krotký zákazník – Nechce být na obtíž a obecně si nestěžuje. Pokud zanechá negativní komentář, pátrejte hlouběji a vyzvídejte, abyste jeho stížnosti vyřešili.
- Agresivní zákazník – Naopak otevřený stěžovatel, který uvádí spoustu podrobností. Nejprve aktivně naslouchejte a uznejte jeho pohled na věc, poté reagujte s uctivou rozhodností při nápravě problému.
- Vysoce postavený zákazník – Očekává přednostní zacházení a stěžuje si přiměřeným způsobem. Aktivně naslouchejte, pečlivě pokládejte další otázky a vyřešte jeho problémy.
- Zákazník, který je okrádán – Nikdy není spokojen, dokud nedostane to, na co nemá nárok. Místo toho, abyste ustoupili a poskytli uspokojivou odpověď (něco, co nechtějí), buďte ve své odpovědi sebevědomí a objektivní a podložte ji přesnými kvantifikovanými údaji.
- Chronický stěžující si zákazník – Také nikdy není spokojen, vždy najde něco špatného. Reagujte s mimořádnou trpělivostí a problém vyřešte. Spokojení chroničtí stěžovatelé mají tendenci opakovat nákupy a sdílet své pozitivní zkušenosti (skvělý způsob, jak organicky vytvářet sdílený obsah).
Všechny persony by však měly reagovat s úctou na každý negativní komentář.
Což můžete udělat jednoduše tak, že budete ve své reakci upřímní a zákazník uvěří, že vám na něm záleží. Pokud to uděláte, budete na míle napřed – pořádných 68 % zákazníků opouští značku v domnění, že se o ně společnost nezajímá.
Sečteno a podtrženo: Ukažte své kvalitní služby zákazníkům tím, že se omluvíte a ve své odpovědi uctivě nabídnete řešení problému negativního komentáře. Je také moudré identifikovat osobu komentátora stížnosti a podle toho se k jeho komentáři vyjádřit.
Na téma přizpůsobení odpovědi se náš další tip zaměřuje na personalizaci.
#3. Personalizujte svou odpověď
Náš poslední způsob, jak můžete reagovat na negativní komentáře na sociálních sítích a zvýšit tak své prodeje, je použití personalizace.
Jakkoli se může zdát oslovení křestním jménem jednoduché, personalizujte co nejčastěji, protože tento postup má poměrně velkou váhu. U značek, které poskytují špatně provedenou personalizaci, přestává nakupovat 63 % spotřebitelů.
Navíc 87 % spotřebitelů tvrdí, že osobně relevantní obsah pozitivně ovlivňuje jejich názor na značku.
Udělejte si tedy pořádek v tom, že nespokojeného komentátora oslovíte křestním jménem a podepíšete se křestním jménem svým (nebo člena vašeho týmu).
Kromě toho využijte svou reakci jako příležitost k vyřešení konkrétního problému vašeho publika a nabídněte individuální řešení, jako v tomto příkladu společnosti Nordstrom, kde zákaznice Liz zanechala na jejich stránce na Facebooku negativní komentář o tom, že má problém s dobou načítání jejich webu.
Jak vidíte, člen týmu společnosti Nordstrom se omluvil za nepříjemnosti a poté poskytl konkrétní podrobnosti o řešení problému s dobou načítání. Jakmile byl Lizin problém vyřešen (samozřejmě rychle), pravděpodobně pokračovala ve svém plánu nakoupit na jejich webu.
Dalším způsobem, jak personalizovat zkušenost svého publika, je, že ve své odpovědi budete skutečně znít jako člověk.
Proč? Podle průzkumu společnosti Genesys nejenže 63 % spotřebitelů rozčilují obecné zprávy, ale nejdůležitějším aspektem zákaznické podpory je „lidský přístup“.
Jedním ze způsobů, jak znít lidštěji, je – po uznání pohledu negativního komentáře a případné omluvě – popsat, co děláte na své straně pro vyřešení jeho problému, jako v tomto tweetu společnosti Zappos vysvětlujícím úsilí týmu.
Tímto způsobem si komentátoři mohou představit, na čem osobně pracujete na své straně, díky čemuž výměna názorů působí prioritněji, přizpůsobeněji a reálněji.
A pokud můžete jejich problémy vyřešit nabídkou některého ze svých placených řešení, ještě lépe. Podstatou je vcítit se do jejich obav a zaměřit se na řešení jejich problémů.
Dalším tipem, jak působit lidsky, je zvážit tón vaší odpovědi. Snažte se, aby váš tón byl přátelský, pozitivní a profesionální, ale ne přehnaně nadšený.
Personalizaci můžete posunout ještě o krok dál tím, že ve své odpovědi budete zrcadlit konkrétní části jazyka komentátora, jako v tomto dalším tweetu společnosti Zappos, který odkazuje na stejné slovo „bamboozled“, které použil zákazník.
Přirozeně byste se měli vyhnout zrcadlení frustrovaných tónů a naštvaných slov nespokojených komentátorů. Přesto však můžete zachytit určité nuance v jejich jazyce a využít je jako příležitost k personalizaci své reakce.
Celkově lze říci, že personalizace vašich reakcí na negativní komentáře na sociálních sítích může obrátit neuspokojivou zákaznickou zkušenost naruby a proměnit ji v pozitivní pocity a budoucí nákupy.
Nebojte se, existuje způsob, jak je využít ve svůj prospěch a zvýšit své zisky.
Jak mohou marketéři identifikovat své nejlepší zákazníky, aby 3x zvýšili obchodní růst s Katelyn Bourgoin
Ať už jste podnikatel prodávající online kurz nebo podnik nabízející produkt SAAS, určitě budete v následujících měsících a letech dostávat negativní komentáře na sociálních médiích. Vlastně třemi způsoby.
Shrnem:
- Reagujte na negativní komentáře na sociálních sítích co nejdříve. Čím dříve, tím lépe pro přeměnu těchto negativních komentářů v prodej.
- Vyjádřete ve své odpovědi vysokou úroveň zákaznického servisu tím, že se komentátorovi omluvíte, vcítíte se do jeho situace a přizpůsobíte svou odpověď jeho osobě, která si stěžuje.
- Personalizujte své odpovědi, abyste nespokojenému komentátorovi ukázali, že mu věnujete mimořádnou pozornost a pracujete na vyřešení jeho konkrétního problému.
24. února 2020
.